Recherche sur sites Web : étude d’impact et conseils pratiques (Livre blanc)

La question de l’importance de la qualité de recherche sur sites Web n’est pas anodine car pour ce qui est de l’expérience client si souvent abordée dans nos colonnes, les marketeurs semblent parfaitement au fait du lien entre les deux. La recherche sur sites Web, c’est-à-dire le fait de rechercher une information ou un produit sur le site Web sur lequel l’utilisateur se trouve (et non sur un moteur de recherche comme Bing, Duckduckgo ou Google), est un sujet qui finalement est assez peu débattu dans le monde du marketing et même du marketing digital.  Et c’est bien dommage, comme l’a démontré une étude que nous avons menée pour le compte de notre client Yext [#transparence] au Royaume-Uni et en France et qui a prouvé l’importance de cette fonctionnalité.

Transparence - réseaux informelsTransparence : bien que ce travail soit réalisé pour notre client Yext, nous avons mené cette étude et cette mission avec nos objectifs habituels d’indépendance et d’authenticité

Recherche sur site web & expérience client

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La recherche sur site web a bien un impact énorme sur l’expérience client et pas seulement. Elle influe directement sur le CA des e-commerçants.

En tout début de cette année 2021, Yext et YouGov ont mené une étude sur l’impact de la recherche sur site Web sur l’expérience client telle qu’elle est perçue par les consommateurs au Royaume-Uni et en France.

recherche sur sites Web

Télécharger le rapport d’étude complet ici

Visionary Marketing a ensuite réalisé, en août et septembre 2021, une enquête miroir auprès de 300 marketeurs seniors de ces deux pays, sur la base d’une liste de questions similaire à celle conduite par YouGov. Ceci nous a permis de comparer l’opinion des consommateurs et celle des marketeurs sur ce même sujet.

Comme cette enquête a été menée des deux côtés de la Manche, nous avons pu également mettre en parallèle les deux pays ainsi que d’autres critères tels que la taille de l’entreprise, l’origine B2B ou B2C, et, lorsque cela était pertinent, le niveau hiérarchique de nos répondants.

Une étude sur 300 marketeurs au Royaume-Uni et en France

Etude d'impact de la recherche sur sites Web

Voici les principales conclusions de cette étude :

  1. Plus de 70 % des répondants sont convaincus que la recherche sur Internet est assez ou très stratégique  ;
  2. Plus de 63 % des répondants pensent que les visiteurs utilisent la fonction « recherche sur site » du ou des sites Web de leur entreprise pour trouver des informations  ;
  3. Plus de 45 % des répondants pensent que leurs visiteurs sont assez ou très fréquemment insatisfaits des résultats offerts par la « recherche sur site » sur leurs sites de marque. En regard, selon l’étude YouGov de début 2021, 62 % des consommateurs déclarent se sentir plutôt ou très frustrés par les résultats de recherche sur site  ;
  4. Plus de 94 % des répondants pensent que leurs visiteurs recourent à d’autres moyens lorsque la qualité des résultats qu’ils obtiennent à partir de la fonction de recherche de leur site Web est jugée médiocre ou insatisfaisante  ;
  5. En outre, plus de 79 % des répondants pensent qu’une meilleure expérience de recherche améliorera le niveau de confiance des visiteurs dans leur entreprise  ;
  6. Et plus de 70 % des répondants pensent qu’une meilleure expérience de recherche aura un impact positif sur la propension d’un visiteur à acheter auprès de leur entreprise  ;
  7. Paradoxalement, cependant, notre étude a également révélé que plus de 81 % des responsables marketing britanniques et français trouvent les moteurs de recherche de leur site Web assez ou très satisfaisants.

La recherche sur les sites Web est considérée comme stratégique par les spécialistes du marketing, qui s’accordent à dire que la qualité et la précision des résultats d’un tel moteur de recherche sur site ont un impact sur le chiffre d’affaires et l’expérience client et qu’un mauvais moteur de recherche sur site Web signifie que la plupart des clients essaieront de trouver des produits et services similaires par d’autres moyens.

Malgré tout, une grande partie des marketeurs interrogés se déclarent satisfaits des résultats que la fonction de recherche de leur site Web fournit à leurs clients.

Etude d'impact de la recherche sur sites Web

On peut se poser la question de savoir pourquoi tant de spécialistes du marketing ne travaillent pas davantage à améliorer la satisfaction de leurs clients et visiteurs. Le Covid-19 a accéléré le rythme de la transformation numérique dans tous les secteurs d’activité et les sites Web sont désormais considérés comme essentiels au développement commercial des entreprises.

À cet égard, la recherche sur site Web est bien plus qu’une fonction destinée à satisfaire les visiteurs, c’est un moyen réel et efficace de fidéliser les clients existants et d’en gagner de nouveaux.

Ainsi, la véritable question qui doit se poser devrait être :

Quels sont les obstacles rencontrés par les spécialistes du marketing en France et au Royaume-Uni qui expliquent cette faible motivation pour l’amélioration de la recherche sur site Web et au-delà, de l’expérience client  ?

En outre, à l’aune de nos résultats :

Quelles sont les raisons qui empêchent les professionnels du marketing d’agir en faveur de cette amélioration  ?

Recherche sur sites Web : les conseils pratiques de nos experts du domaine du marketing digital

Une table ronde en ligne a ensuite été organisée avec un groupe d’influenceurs français du domaine de l’expérience client et du marketing afin de donner vie à ces résultats et d’en analyser les impacts. Cette discussion a eu lieu le 16 novembre 2021 et a été animée par Olivier Saint-Léger.

Les enseignements principaux de cette étude, les citations et autres informations tirées des échanges entre ces influenceurs ont ensuite été compilés pour produire un rapport complémentaire (en première partie du livre blanc).

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Le panel de nos experts marketing pour cette étude sur la recherche sur sites Web menée en partenariat avec Yext en France et au RU

Citons donc de haut en bas et de gauche à droite :

Ce rapport est un condensé des réflexions échangées lors de notre webinaire. Nous avons donc également mis à disposition du lecteur l’enregistrement intégral de cet événement à l’adresse vismktg.info/yextfrreplay.

2 minutes pour comprendre les recommandations de nos experts

Cyril Bladier a proposé aux marketeurs de tirer profit de la faible qualité de la majorité des moteurs de recherche sur site, confirmée par notre étude, pour améliorer le leur et se différencier de leurs concurrents.

Frédéric Cavazza a insisté sur le fait qu’il s’agissait, plus que d’une opportunité de se différencier, d’une absolue nécessité de survie par rapport à des plateformes (moteurs de recherche et médias sociaux) qui détournent les clients des sites marchands pour les emmener chez eux directement.

Frédéric Canevet a souligné que 14 % environ des chiffres d’affaires en ligne étaient générés au travers du moteur de recherche et qu’il fallait donc donner à celui-ci plus de visibilité et une taille plus grande, au travers de conseils pratiques qu’il a détaillés.

Enfin, Olivier Sauvage a comparé le consommateur en e-commerce au chasseur-cueilleur de la préhistoire, en nous rappelant que nos cerveaux sont très petits, mais qu’ils consomment beaucoup d’énergie. En conséquence, ils ont donc un grand besoin de simplicité, et les utilisateurs demandent à être guidés sur les sites Web. Il faut donc limiter les choix à l’intérieur de pages de résultats qui doivent rester les plus dépouillées possibles. Ceci se réalise en leur facilitant le travail, en évitant de leur présenter trop de choix et en étudiant les requêtes en amont.

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Télécharger le rapport d’étude complet ici

 

 

 

Isabelle Lefaucheur

2 thoughts on “Recherche sur sites Web : étude d’impact et conseils pratiques (Livre blanc)

  1. Très vrai! Pour une meilleure expérience utilisateur, on peut utiliser des facettes qui guident l’utilisateur dans sa recherche.
    Ces facettes sont des « catégories » déduites de la recherche qui vont servir à proposer des filtres contextuels au lieu de dérouler en vrac toute la taxonomie.

    Voici un talk qui décrit bien le principe (et qui montre le pb sur un site de e-commerce FR) : https://www.youtube.com/watch?v=W8DJYfAKKLA

    Pour implémenter ça, ElasticSearch propose des fonctions intéressantes comme le « sampler aggregation »

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