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Les centres de contact pourraient bien à terme être menacés de disparition. Le Covid-19 a changé les expériences digitales des entreprises et des clients à un point tel que la … Lire la suite
Les données clients sont le casse-tête du marketing depuis toujours. Mais la CDP pourrait bien marquer un net progrès dans l’unification de ces données pour apporter une amélioration de l’expérience … Lire la suite
Une bonne expérience client commence toujours par un service d’exception selon Joe Pine. Joe est l’expert mondial du marketing et de l’expérience client. En tant que co-inventeur du terme « économie … Lire la suite
La relation client 360 degrés, tout le monde en parle, mais comment cela se passe-t-il sur le terrain ? La qualité de la relation client en France est souvent pointée du doigt. … Lire la suite
Le Chat (ou clavardage) dans un contexte de service client) a vu son adoption croître de manière fulgurante lors de la période de confinement. Ceux qui se posaient la question de savoir … Lire la suite
Lors de la deuxième édition des Tendances Forrester 2020 organisée en partenariat avec Adobe à Paris le 4 février 2020, Thomas Husson, VP et principal analyst chez Forrester a insisté … Lire la suite
XDM (pour Experience Data Management) est un nouveau format de données universel dédié à l’expérience client, mis à disposition de tous en open source par Adobe. Dans un article écrit … Lire la suite
Acquisition ou fidélisation ? Il est un chiffre qui revient régulièrement dans les articles de blog et billets publiés sur LinkedIn : acquérir un client coûterait 5 fois plus cher … Lire la suite
Les vacances approchent et malgré l’atmosphère délétère accentuée par l’attitude scandaleuse des médias les plus respectables, nous avons quand même envie de penser aux vacances. J’en profite donc pour me … Lire la suite
Le contenu est-il devenu l’expérience client. Le contenu est enfin devenu roi mais bâtir une stratégie de contenu est complexe. Notamment d’un point de vue organisationnel. Comment faire ?
On parle souvent d’expérience client, mais comment créer une expérience client d’excellence ? Donald Brown m’a confié ses conseils sur le sujet. Le mardi 8 décembre 2015, Interactive Intelligence organise un … Lire la suite
Big Data et CRM sont un couple bien assorti. Nous l’avons déjà démontré de nombreuses fois sur ce blog, en revenant sur les fondamentaux de la personnalisation et son historique. Car … Lire la suite
