AdobeCRM et Expérience client

Le retour de l’humain dans l’expérience client

L’humain est de retour dans l’expérience client et au-delà de l’humain, « la valeur de l’expérience vécue ». L’étude Adobe que nous avons commentée nous l’a démontré, les clients sont en attente de relation humaine. Et le Covid a encore accéléré les choses. C’est ainsi que finalement, les prédictions d’ascension exponentielle de l’e-commerce se sont révélées erronées. Il y a eu au contraire un effet ciseau et c’est pour cela que la personnalisation à l’échelle est incontournable. C’est de cela que nous avons discuté avec Christophe Marée, lors de l’événement Experience Makers 2022. Voici un résumé de notre discussion avant d’aller plus loin sur ce sujet avec les autres interviews réalisées sur le salon. #Transparence, Visionary Marketing est Adobepartner.

Humain et expérience client : le retour !

Le retour de l'humain dans l'expérience client
Humain et expérience client sont les deux faces indissociables du marketing client. On a eu trop tendance à l’oublier et à privilégier le tout numérique sans penser aux attentes des consommateurs.

Experience Makers 2022 est un grand événement qui a été organisé le 9 novembre 2022 par Adobe dans le cadre somptueux de l’Académie française. Pendant le Covid nous avons entendu beaucoup de prévisions d’un futur tout numérique — et des fantasmes associés — mais la réalité est bien différente.

Humain et expérience client
Humain et relationnel dans l’expérience client : l’entrée de la conférence Adobe Experience makers, le 9 novembre 2022

Le monde ne s’est pas transformé exactement comme on le croyait. Les témoignages du Printemps, de la FDJ, ou du Crédit Agricole nous ont en effet montré qu’il y avait un retour en force de l’humain et du relationnel dans l’expérience client.

Il y a un retour de l’humain, mais il y a surtout de la valeur de l’expérience vécue

Le retour de l’humain vient de ce que le client est demandeur d’une expérience de plus en plus personnalisée avec une marque.

Notons que le digital apporte quelque chose sur cette hyperpersonnalisation attendue grâce à l’utilisation de la donnée.

Les entreprises sont extrêmement riches de données et vont chercher à se démarquer vis-à-vis de leurs concurrents par l’expérience qu’elles vont proposer

Le retour vers le physique, qui n’est pas non plus un bouleversement à 100 %, s’inscrit dans une démarche consistant à rechercher toujours quelque chose de beaucoup plus personnel et authentique dans l’expérience que l’on vit.

Catégoriser les consommateurs en fonction de leur âge comme cela a été fait pendant des années, ne tient plus

Les consommateurs ont été catégorisés en fonction de leur âge surtout par leur relation avec le numérique.

La génération X est apparue dans les années 80 avec l’arrivée des ordinateurs personnels. Ensuite, l’arrivée d’Internet dans les années 90 a marqué le début de la génération Y. Puis au début des années 2000, c’est le smartphone qui marque la génération Z.

Mais aujourd’hui, on se rend compte que les gens n’ont plus envie d’être catégorisés en fonction de leur âge.

Ils sont plutôt attirés vers des sujets. En fonction des sujets qui les intéressent, ils vont s’orienter vers des gens qui leur ressemblent.

Ces gens qui nous ressemblent ne sont pas catégorisés par âge, mais bien par profil, par centres d’intérêt, par envies. Et c’est là que le physique rejoint le digital

On a besoin de retrouver des gens qui nous ressemblent, avec qui on a des points de similarité très importants. Cette similitude ne se fait pas au travers de l’âge, mais au travers des goûts, des attirances, des modes de consommation.

La prochaine étape pour les marques et les entreprises est de créer une hyperpersonnalisation de masse en temps réel

La prochaine étape pour les entreprises concerne la donnée.

Les entreprises ont cherché à l’utiliser pour créer une expérience la plus personnelle possible. Mais elles ont été confrontées à un ensemble de freins, notamment l’organisation en silos, les infrastructures et les organisations des entreprises.

Certaines technologies ont cherché à casser ces silos, mais il faut aller beaucoup plus loin que ça

Il faut être capable de connecter l’ensemble de ces silos ensemble, d’agréger ces données et d’avoir une vision complète du client. Et surtout de pouvoir activer cette donnée en temps réel.

La prochaine étape est la capacité à activer la donnée en temps réel et de proposer, au travers d’outils de création d’expérience, une expérience qui soit exactement celle que l’on attend au moment où on est en train de la vivre

L’exemple du Real Madrid

Le Real Madrid c’est des centaines de millions de fans de par le monde.

L’objectif du Real Madrid est de créer cette nouvelle étape d’expérience hyperpersonnalisée, qu’elle soit physique ou digitale.

Comment vivre une nouvelle expérience quand on va dans le stade du Real de Madrid, pour pouvoir recevoir des offres qui nous correspondent parce qu’on a envie d’acheter le maillot de quelqu’un ? Et là, il y a une offre de mon joueur préféré, et je peux y aller maintenant.

Comment personnaliser cette relation et faire le pont entre le physique et le digital ? ça commence à se mettre en place, et le Real Madrid est une entreprise qui a décidé d’aller dans cette voie

C’est assez nouveau. Et ce n’est pas uniquement sur 10, 15 ou 1000 clients, c’est sur 350 millions de fans ! C’est de l’hyperpersonnalisation de masse à grande échelle.

Dès lors qu’on s’adresse à nos clients, on cherche à se démarquer de la concurrence. Et tout l’enjeu est : si on n’est pas capable de se démarquer avec l’expérience proposée, la marque va devoir se démarquer par le prix.

Lutter contre la compétition sur le prix n’est pas quelque chose qui est très intéressant.

Le seul moyen de se démarquer, de pouvoir attirer de nouveaux clients, de nouveaux consommateurs, de pouvoir les fidéliser, c’est l’expérience que l’on va leur proposer, et ceci qu’on ait 10, 100, 1000 clients, ou des millions.

L’expérience devient clairement incontournable

Le futur de la CDP à l’Adobe Summit de 2023

La CDP doit être en temps réel.

Humain et expérience client
Christophe Marée nous donne rendez-vous au prochain Adobe Summit, au printemps prochain pour les annonces sur les nouveautés et sur les prochaines étapes du CDP

C’est une progression énorme dans l’interaction qu’on peut avoir avec nos consommateurs.

Seulement 25 % des entreprises savent faire de l’unification des données. Elles doivent atteindre déjà cette étape avant de passer à l’étape suivante. 75 % des entreprises doivent donc rattraper le mouvement.

Yann Gourvennec
Follow me

Yann Gourvennec

Yann Gourvennec created visionarymarketing.com in 1996. He is a speaker and author of 6 books. In 2014 he went from intrapreneur to entrepreneur, when he created his digital marketing agency. ———————————————————— Yann Gourvennec a créé visionarymarketing.com en 1996. Il est conférencier et auteur de 6 livres. En 2014, il est passé d'intrapreneur à entrepreneur en créant son agence de marketing numérique. More »

Comments

Bouton retour en haut de la page

En savoir plus sur Marketing and Innovation

Abonnez-vous pour poursuivre la lecture et avoir accès à l’ensemble des archives.

Continue reading