Le retour d’expérience clientLe marketing expérientiel consiste à faire vivre au prospect ou au client une expérience mémorable lors de chaque point de contact avec une marque a toujours existé dans la communication B2BEn réalisant ce glossaire Visionary Marketing s'est heurtée de front à un problème de taille : faut-il écrire BtoB ou B2B ?. Mais il est resté systématiquement sous-exploité, faute d’un cadre et d’un dispositif adaptés pour le valoriser et le rendre vraiment exploitable. C’est précisément le constat qu’Éric Mattern a fait au terme de vingt-cinq ans de terrain dans la tech et la data. Sa réponse est une plateforme dédiée, Show Me The Rex, lancée officiellement fin mars 2026, dont l’ambition est de faire du REX un actif stratégique à part entière pour les acteurs de la tech, de la data et de l’intelligence artificielle. Voici donc le compte-rendu de mon entretien avec Éric Mattern, fondateur de Show Me The Rex (transparence : nous sommes partenaires de Show Me The Rex).
Le retour d’expérience client (REX) est un outil stratégique en B2B
Avant même d’aborder la méthode, les données du marchéLa notion même de marché B2B ou B2C est au cœur de la démarche marketing. Un marché est la rencontre d'une offre et d'une demande confirment l’enjeu du retour d’expérience client en B2B. Dans un parcours d’achat B2BL'acte d'achat en B2B est le résultat d'un cycle de vie long souvent lié à un contrat. Les interlocuteurs à convaincre sont multiples profondément digitalisé, la preuve concrète est devenue en effet le premier filtre des décideursComportement de l’acheteur en B2B : Internet et réseaux sociaux ont bouleversé le comportement de l’acheteur en B2B qui se rapproche du B2C.
Ce que les chiffres disent du retour d’expérience client (REX)
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Retour d’expérience client : du terrain à la plateforme
D’où vient ta conviction que le retour d’expérience mérite une plateforme entière ?
J’ai travaillé pendant vingt-cinq ans sur tous les canaux de visibilité et de go-to-market dans les secteurs technologiques. Et j’ai constaté qu’un levier fort restait systématiquement sous-exploité : le REX. Ces retours d’expérience client ont toujours existé, mais ils n’ont jamais disposé du cadre ni du dispositif qui leur auraient permis d’être vraiment valorisés et exploitables. Or c’est précisément ce qu’attend le marché. Les décideurs veulent identifier des solutions, comprendre des méthodologies, appréhender des démarches concrètes. Le REX rassemble tout cela.
En quoi le REX se distingue-t-il du livre blancLe livre blanc (ou whitepaper ou position paper) est un des piliers d’une stratégie de content marketing B2B. Il est la preuve de votre expertise. classique ?
Le livre blanc apporte généralement une vision macro, dépersonnalisée et très orientée marketing. Le REX donne la parole aux praticiens : ceux qui ont mis en place des solutions, éprouvé des méthodologies et résolu des contraintes budgétaires ou politiques internes que les études ne racontent jamais. Les études se concentrent souvent sur les échecs en chiffres. Le REX montre comment une équipe a su contourner une difficulté, gérer un risque et résoudre sa problématique. C’est là que réside toute sa valeur.
Les producteurs et les lecteurs de REX
À qui s’adressent ces retours d’expérience, côté lecteur ?
À tous les porteurs de projet dans une organisation. On pense évidemment aux équipes techniques et aux DSI, mais aussi aux directeurs de l’innovationL'innovation va de la compréhension (intuitive ou non) du comportement de l’acheteur à la capacité d’adaptation à l'environnement et de la transformation. Ceux-ci ont besoin de se projeter et d’identifier des partenaires capables d’accompagner leur évolution. Toutes les directions métier sont concernées : finance, marketing, supply chain, RH. On peut même imaginer des investisseurs qui regardent un acteur à travers ses réalisations concrètes pour évaluer sa capacité réelle à aller sur le marché.
Et côté producteur, qui sont vos clients principaux ?
Sur le secteur tech, data et IA, on trouve aussi bien des éditeurs que des intégrateurs et des sociétés de conseil. Les ESN et intégrateurs sont naturellement très légitimes pour produire des REX. Ils sont au coeur de la mise en oeuvre et de la conduite du changement. Mais les éditeurs ont eux aussi un intérêt fort à valoriser les bénéfices concrets apportés par leurs solutions. C’est un potentiel important que nous accompagnons.
La taille de l’entreprise a-t-elle une incidence sur les besoins ?
Tous les acteurs y trouvent un intérêt, mais pour des raisons différentes. Les grands groupes ont souvent un problème de partage interne. Ils accumulent des REX sans disposer d’un cadre pour les référencer et les diffuser entre services et départements, avant même de les exposer à leurs futurs clients. Pour les acteurs plus petits, c’est avant tout un enjeu de visibilité et de crédibilité. Le REX démontre leur capacité à résoudre de vraies problématiques marché.
Les bénéfices mesurables du Retour d’expérience client (REX)
Peut-on espérer des bénéfices quantifiables, en termes de génération de leads par exemple ?
Oui, clairement. Le marché attend des REX. Il est désormais impossible d’organiser un événement, une conférence ou un webinaire sans inviter un client qui vient témoigner de son projet : c’est ce qui attire les clients potentiels. Dans un contexte où l’IA évolue à un rythme soutenu, les décideurs ont besoin de se raccrocher à du concret. Ce concret accélère la transformation d’un prospectUne activité incontournable car les entreprises B2B perdent entre 5% et 15% de leurs clients chaque année en client, parce qu’il lui apporte des garanties tangibles sur la mise en oeuvre et les bénéfices. C’est un vrai levier de visibilité et de conversion pour tout acteur de la tech, de la data et de l’IA.
Et pour l’entreprise utilisatrice qui témoigne, quel est l’intérêt ?
Les motivations sont multiples. Il y a d’abord une dimension personnelle. Celui qui vient témoigner renforce son positionnement d’expert, en interne comme en externe. Il y a aussi un enjeu d’image de marque et d’innovation. Montrer qu’une organisation se transforme, c’est attirer les talents. Quand une grande entreprise met en avant ses projets de transformation data ou IA, elle envoie un signal fort à des profils qui cherchent des environnements stimulants.
La recette d’un bon REX
Quels sont les ingrédients indispensables d’un REX réussi ?
Il en faut trois.
- D’abord, un contexte bien décrit et incarné : la problématique métier du client doit être suffisamment précise pour que le lecteur s’y reconnaisse immédiatement.
- Ensuite, un fil narratif clair, qui parte du problème business jusqu’au résultat mesuré, en passant par le choix de la solution et toutes les étapes de mise en oeuvre.
- Enfin, des preuves tangibles : indicateurs, données sur les délais, taux d’adoption, gains qualitatifs. Et tout cela partagé par le client lui-même pour que la valeur soit authentique.
Disposez-vous d’un modèle structuré pour produire ces REX ?
Oui, la plateforme Show Me The Rex propose un template qui structure l’ensemble.
- On démarre toujours par les enjeux, la problématique et le contexte initial,
- Puis on aborde le choix de la solution et la démarche projet,
- Avant de conclure sur les gains obtenus.
- On inclut aussi systématiquement les bonnes pratiques et les points de vigilance.
Un REX doit apporter de la valeur ajoutée réelle, et un projet n’est jamais sans embûches
Les erreurs à éviter dans la création d’un Retour d’expérience client
Quelles sont les erreurs les plus fréquentes dans la production d’un REX ?
La première, c’est de transformer le REX en brochure commerciale : tout lisser, éliminer les tensions, les contraintes, les arbitrages. Un REX trop parfait n’est pas crédible.
La deuxième erreur, c’est de verser dans le trop technique ou le trop produit, en listant des fonctionnalités plutôt qu’en racontant la démarche projet.
Le troisième écueil, c’est l’anonymisation excessive. Si le client final est trop peu présent dans le témoignage, le REX perd l’essentiel de son intérêt. Il faut embarquer le client, pas le dissimuler.
Par où commencer quand on n’a jamais fait de REX ?
Je suis directeur marketing dans une entreprise tech. Par où commencer concrètement ?
Je vous conseillerais de commencer par cartographier vos cinq à dix plus beaux projets clients récents, en identifiant pour chacun un angle business clair. Sur cette sélection, repérez un ou deux ambassadeurs prêts à témoigner et construisez avec eux un premier format simple : interview écrite, courte vidéo ou webinaire. Ensuite, impliquez très tôt les équipes commerciales, parce que le REX doit leur servir directement dans leur démarche et pour leurs rendez-vous. Une fois ces premières étapes franchies, industrialisez progressivement la démarche en vous appuyant sur un template structuré, comme celui que nous proposons sur Show Me The Rex.
Le REX, un atout compétitif durable
Éric Mattern a trouvé un angle simple et puissant : là où tout le monde produisait du contenu générique, il a misé sur la preuve concrète. Show Me The Rex arrive au bon moment, dans un marché saturé de promesses et avide de preuves concrètes.
Pour les acteurs de la tech et de la data, la capacité à produire et diffuser des retours d’expérience solides est en train de devenir un facteur de différenciation à part entière. Les décideurs qui s’informent en autonomie, les comités d’achat qui comparent en ligne avant tout contact commercial, les talents qui choisissent leur employeur sur la foi de projets concrets… Tous cherchent la même chose. Une preuve que ça marche, racontée par ceux qui l’ont vécu.
La plateforme est accessible sur showmetherex.com.
À propos d’Éric Mattern
Éric Mattern est entrepreneur dans l’univers de la tech et du digitalDéfinition marketing digital, un terme utilisé en permanence et pourtant bien mal compris car mal défini B2B depuis plus de vingt-cinq ans. Après un parcours dans les fonctions commerciales et marketing au sein de plusieurs acteurs de la tech et de la data, il fonde Show Me The Rex, une plateforme dédiée à la production, la structuration et la diffusion de retours d’expérience sur les projets tech, data et IA.
À propos de Show Me The Rex
Show Me The Rex est une plateforme B2B dédiée à la valorisation des retours d’expérience dans les domaines de la tech, de la data et de l’intelligence artificielle. Elle s’adresse aussi bien aux producteurs de REX (éditeurs, intégrateurs, sociétés de conseil) qu’aux décideurs et porteurs de projet à la recherche de cas concrets pour guider leurs choix.
