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Le service client, source d’émois pour les consommateurs

Une enquête sur la perception du service client vient enfin mettre des chiffres sur les impressions que David Bowles avait consignées ici. Et les résultats ne sont pas bons, c’est un euphémisme. On y constate la mauvaise perception du service client par les consommateurs. En France, en Europe et dans le reste du monde. Heureusement, des solutions technologiques sont à la disposition des marketeurs soucieux de mieux faire. Il ne reste plus qu’à se mettre au travail. Cette enquête réalisée par CM.com et intitulée « Service client : quand les émotions prennent le contrôle » devrait donc servir de feuille de route 2023 aux entreprises soucieuses de perfectionner leur expérience client. Visionary Marketing a interrogé Pierre Garrigues, directeur France de CM.com, afin de décortiquer cette enquête et recueillir ses recommandations.

Une enquête démontre que le service client est une source d’émois pour les consommateurs

enquête service client
Les consommateurs ne donnent pas une bonne note aux services clients de leurs marques préférées. Une injonction à mieux faire envoyée à tous les marketeurs.

Transparence : Ce podcast est réalisé en partenariat avec Écran mobile et CM.com. Nous avons rédigé ce billet avec notre objectif habituel d’indépendance et d’authenticité.


Cette étude réalisée par la société néerlandaise CM.com s’est portée sur 1 023 personnes en France et plus de 7 000 dans le monde. Elle permet des comparaisons entre zones géographiques et démontre une frustration généralisée vis-à-vis des services clients.

L’enquête sur le service client réalisée par CM.com démontre que chaque interaction entre une entreprise et son client est un moment à la fois délicat et décisif dans leur relation

enquête service client
Un consommateur se concentre avant de contacter son service client. Il se prépare au pire et est rarement déçu.

Émotions dans le service client : plaisir ou cauchemar ?

« Les consommateurs contactent rarement le service client d’un prestataire de produits ou de services pour le féliciter. Les raisons principales sont plutôt les soucis de livraison, de conformité ou l’insatisfaction produit », souligne Pierre.

Cela engendre des émotions plutôt négatives, comme le confirme l’étude.

39 % des répondants en France ont tendance à procrastiner quand ils doivent contacter un service client, et 86 % le contactent seulement en cas d’absolue nécessité

L’étude révèle que plus d’un quart des sondés demandent à un proche de contacter le service client à leur place. C’est dire qu’il s’agit d’une corvée douloureuse !

Service client : quand les émotions prennent le Contrôle
Les raisons de contact d’un service client sont somme toute assez logiques. Source : Enquête CM.com 2022 – Service client : quand les émotions prennent le contrôle

« Cette enquête démontre la difficulté d’interagir avec une marque et obtenir les réponses aux questions que l’on se pose », constate-t-il.

Du service, tout de suite !

37 % des répondants français réclament que les marques soient facilement joignables par les réseaux sociaux, 55 % réclament du live chat, et 32 % des échanges par WhatsApp

« Les entreprises françaises ont eu tendance à utiliser les réseaux sociaux uniquement pour la communication et le marketing. Elles ont négligé l’utilisation de ce canal pour le SAV et l’accompagnement des clients », explique Pierre.

Enquête service client
Avec cette enquête sur le service client, CM.com met à nu les émotions associées à chaque canal de contact du support. Le « live chat » et le point de vente se détachent nettement dans ce panel. À noter également que les médias sociaux ne sont pas utilisés par les sociétés françaises, à l’opposé des autres zones géographiques. Heureusement, Pierre Garrigues observe un changement en 2022.

Les entreprises françaises découvrent (enfin) les médias sociaux

Il constate que certaines marques commencent à changer d’optique. Elles se rendent compte qu’ignorer leurs millions de followers revient à se passer d’une visibilité et d’une audience facilement atteignables.

Depuis 2022, Pierre observe une plus forte demande des acteurs de l’e-commerce, de la distribution ou du service, vis-à-vis de la gestion des réponses sur les réseaux sociaux.

Service client : quand les émotions prennent le Contrôle
La demande des consommateurs pour une relation client plus directe et plus instantanée devrait pousser les marques vers les outils synchrones d’omnicanalité. Des outils qui diffèrent selon les zones géographiques. Source : Enquête CM.com 2022 – Service client : quand les émotions prennent le contrôle

Le besoin d’omnicanalité des consommateurs

Les entreprises doivent sortir de l’approche de ticketing

« Si vous contactez une marque utilisant la méthode du ticketing, par email, téléphone et un réseau social, vous recevrez probablement trois réponses différentes à la même question », souligne-t-il.

Happy face
L’approche en silo par ticketing est à bannir selon Pierre Garrigues de CM.com

Cela aboutit ainsi à une déshumanisation de la relation : « Les outils ne sont pas pensés pour être nativement connectés à l’ensemble des plateformes et des moyens de communication disponibles. Les clients deviennent donc un numéro de ticket au lieu d’être identifiés par leur nom, prénom, un historique d’achat et une trame cohérente dans leur relation avec la marque ».

Des canaux différents selon les zones géographiques

« Viber, WhatsApp, Telegram pour l’Asie-Pacifique, WeChat, permettent une prise de contact et un échange omnicanal », poursuit Pierre Garrigues.

« Le taux de pénétration de Viber en France est de 4 %, alors qu’il est près de 40 % pour les pays d’Europe de l’Est » détaille Pierre Garrigues.

Les entreprises internationales doivent donc choisir le mix de produits et de canaux le plus adapté. En fonction des zones géographiques, des CSP, de l’âge des interlocuteurs ou des caractéristiques particulières de leurs clients.

Les entreprises doivent s’adapter aux canaux de prédilection des consommateurs et non leur imposer leurs canaux préférés

Quelles évolutions pour le service client de demain ?

« La période actuelle et les zones de turbulence que nous allons traverser vont naturellement forcer les marques à mieux servir leurs clients existants et fidèles », prédit Pierre Garrigues.

Ces clients sont la première source de revenus et de résultats de l’entreprise. Elle a été trop souvent négligée au détriment de l’acquisition client, de campagnes marketing d’acquisition ou d’image de marque.

Cette tendance va s’inverser, le service client, qui était le parent pauvre des entreprises, retrouvera sa place centrale

« Certaines marques ont déjà franchi le cap. L’omnicanalité permet le rapprochement entre SAV et marketing d’acquisition. Les marques devraient accélérer dans ce sens pour le bénéfice et l’expérience de leurs clients ainsi que de leurs collaborateurs », souligne Pierre.

Un community manager aujourd’hui ne peut plus se cantonner à faire de la modération de commentaires sur une page de réseaux sociaux

Grâce à cette enquête, nous avons la confirmation que le service client ne peut que s’améliorer.

Téléchargement de l’étude France « Service client : quand les émotions prennent le contrôle »

La même enquête a également été menée au Royaume-Uni, aux États-Unis, en Chine, en Allemagne, en Belgique et aux Pays-Bas

Nous vous invitons également à consulter à nouveau cette interview de Pierre Garrigues sur le sujet du RCS, un des canaux distribués par CM.com sur le marché français. Le RCS est utilisé pour l’acquisition marketing et la gestion du SAV.

Yann Gourvennec
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Yann Gourvennec

Yann Gourvennec created visionarymarketing.com in 1996. He is a speaker and author of 6 books. In 2014 he went from intrapreneur to entrepreneur, when he created his digital marketing agency. ———————————————————— Yann Gourvennec a créé visionarymarketing.com en 1996. Il est conférencier et auteur de 6 livres. En 2014, il est passé d'intrapreneur à entrepreneur en créant son agence de marketing numérique. More »
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