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Une enquête sur la perception du service client vient enfin mettre des chiffres sur les impressions que David Bowles avait consignées ici. Et les résultats ne sont pas bons, c’est un euphémisme. On y constate la mauvaise perception du service client par les consommateurs. En France, en Europe et dans le reste du monde. Heureusement, des solutions technologiques sont à la disposition des marketeurs soucieux de mieux faire. Il ne reste plus qu’à se mettre au travail. Cette enquête réalisée par CM.com et intitulée « Service client : quand les émotions prennent le contrôle » devrait donc servir de feuille de route 2023 aux entreprises soucieuses de perfectionner leur expérience clientLe marketing expérientiel consiste à faire vivre au prospect ou au client une expérience mémorable lors de chaque point de contact avec une marque. Visionary Marketing a interrogé Pierre Garrigues, directeur France de CM.com, afin de décortiquer cette enquête et recueillir ses recommandations.
Une enquête démontre que le service client est une source d’émois pour les consommateurs
Transparence : Ce podcast est réalisé en partenariat avec Écran mobile et CM.com. Nous avons rédigé ce billet avec notre objectif habituel d’indépendance et d’authenticité.
Cette étude réalisée par la société néerlandaise CM.com s’est portée sur 1 023 personnes en France et plus de 7 000 dans le monde. Elle permet des comparaisons entre zones géographiques et démontre une frustration généralisée vis-à-vis des services clients.
L’enquête sur le service client réalisée par CM.com démontre que chaque interaction entre une entreprise et son client est un moment à la fois délicat et décisif dans leur relation
Émotions dans le service client : plaisir ou cauchemar ?
« Les consommateurs contactent rarement le service client d’un prestataire de produits ou de services pour le féliciter. Les raisons principales sont plutôt les soucis de livraison, de conformité ou l’insatisfaction produit », souligne Pierre.
Cela engendre des émotions plutôt négatives, comme le confirme l’étude.
39 % des répondants en France ont tendance à procrastiner quand ils doivent contacter un service client, et 86 % le contactent seulement en cas d’absolue nécessité
L’étude révèle que plus d’un quart des sondés demandent à un proche de contacter le service client à leur place. C’est dire qu’il s’agit d’une corvée douloureuse !
« Cette enquête démontre la difficulté d’interagir avec une marque et obtenir les réponses aux questions que l’on se pose », constate-t-il.
Du service, tout de suite !
37 % des répondants français réclament que les marques soient facilement joignables par les réseaux sociaux, 55 % réclament du live chat, et 32 % des échanges par WhatsApp
« Les entreprises françaises ont eu tendance à utiliser les réseaux sociaux uniquement pour la communication et le marketing. Elles ont négligé l’utilisation de ce canal pour le SAV et l’accompagnement des clients », explique Pierre.
Les entreprises françaises découvrent (enfin) les médias sociaux
Il constate que certaines marques commencent à changer d’optique. Elles se rendent compte qu’ignorer leurs millions de followers revient à se passer d’une visibilité et d’une audience facilement atteignables.
Depuis 2022, Pierre observe une plus forte demande des acteurs de l’e-commerce, de la distribution ou du service, vis-à-vis de la gestion des réponses sur les réseaux sociaux.
Le besoin d’omnicanalité des consommateurs
Les entreprises doivent sortir de l’approche de ticketing
« Si vous contactez une marque utilisant la méthode du ticketing, par email, téléphone et un réseau social, vous recevrez probablement trois réponses différentes à la même question », souligne-t-il.
Cela aboutit ainsi à une déshumanisation de la relation : « Les outils ne sont pas pensés pour être nativement connectés à l’ensemble des plateformes et des moyens de communication disponibles. Les clients deviennent donc un numéro de ticket au lieu d’être identifiés par leur nom, prénom, un historique d’achat et une trame cohérente dans leur relation avec la marque ».
Des canaux différents selon les zones géographiques
« Viber, WhatsApp, Telegram pour l’Asie-Pacifique, WeChat, permettent une prise de contact et un échange omnicanal », poursuit Pierre Garrigues.
« Le taux de pénétrationDéfinition : Quand on analyse un marché du point de vue de la demande, on dispose de plusieurs indicateurs : taux de pénétration et élasticité de Viber en France est de 4 %, alors qu’il est près de 40 % pour les pays d’Europe de l’Est » détaille Pierre Garrigues.
Les entreprises internationales doivent donc choisir le mixEn B2B, il se cantonne, dans l'état actuel des connaissances, à 3 P, même si cette vision est assez discutable et réductrice. de produits et de canaux le plus adapté. En fonction des zones géographiques, des CSP, de l’âge des interlocuteurs ou des caractéristiques particulières de leurs clients.
Les entreprises doivent s’adapter aux canaux de prédilection des consommateurs et non leur imposer leurs canaux préférés
Quelles évolutions pour le service client de demain ?
« La période actuelle et les zones de turbulence que nous allons traverser vont naturellement forcer les marques à mieux servir leurs clients existants et fidèles », prédit Pierre Garrigues.
Ces clients sont la première source de revenus et de résultats de l’entreprise. Elle a été trop souvent négligée au détriment de l’acquisition client, de campagnes marketing d’acquisition ou d’image de marque.
Cette tendance va s’inverser, le service client, qui était le parent pauvre des entreprises, retrouvera sa place centrale
« Certaines marques ont déjà franchi le cap. L’omnicanalité permet le rapprochement entre SAV et marketing d’acquisition. Les marques devraient accélérer dans ce sens pour le bénéfice et l’expérience de leurs clients ainsi que de leurs collaborateurs », souligne Pierre.
Un community manager aujourd’hui ne peut plus se cantonner à faire de la modération de commentaires sur une page de réseaux sociaux
Grâce à cette enquête, nous avons la confirmation que le service client ne peut que s’améliorer.
Téléchargement de l’étude France « Service client : quand les émotions prennent le contrôle »
Nous vous invitons également à consulter à nouveau cette interview de Pierre Garrigues sur le sujet du RCS, un des canaux distribués par CM.com sur le marchéLa notion même de marché B2B ou B2C est au cœur de la démarche marketing. Un marché est la rencontre d'une offre et d'une demande français. Le RCS est utilisé pour l’acquisition marketing et la gestion du SAV.
