L’essor irrésistible du digital et de la personnalisation à grande échelle

L’essor du digital est irrésistible, c’est ce que nous avons retenu de l’Adobe Summit de 2022 qui a tenu toutes ses promesses avec plus de 26 000 connectés dès la keynote d’ouverture. Dans la foulée de cet événement exceptionnel, dont Visionary Marketing était partenaire [transparence], nous avons organisé un webinaire en direct sur LinkedIn, Twitter et YouTube dont vous trouverez le replay ci-dessous. Cette conférence regroupait Grégoire Pauty (Adobe),  Fabrice Frossard (Faber content) et moi-même. Il avait été organisé par Olivier Saint-Léger (Neuromass), qui souffrant a hélas participé à l’événement depuis le fond de son lit. L’Adobe Summit 2022 pourrait se résumer en à peine 5 mots-dièses : #essor #digital #IA #personnalisation #grandeechelle. Voici un compte-rendu express parsemé de tweets et qui reprend les éléments principaux issus de cet enregistrement vidéo.

Résumé de l’Adobe Summit 2022 : le formidable essor du digital et de la personnalisation temps réel à grande échelle

essor irresistible digital-Adobe Summit 2022
Shantanu Narayen, le patron d’Adobe lors de la Keynote introductive de l’Adobe Summit 2022. Durant cet événement monstre (26 000 auditeurs au moment où j’ai capturé cette image) Narayen a décrit l’essor irrésistible du digital

Transparence - réseaux informelsTransparence : Adobe est notre client. Nous avons rédigé ce billet avec notre objectif habituel de professionnalisme, d’indépendance et d’authenticité

Le Summit a débuté par un chiffre, distillé par le patron d’Adobe, Shantanu Narayen, lors de sa keynote d’introduction : on prévoit un chiffre d’affaires de l’ordre de « 1 000 milliards de dollars US dans le commerce électronique en 2022, rien qu’aux États-Unis ».

Ça ne plaisante plus. Cet essor du digital est un véritable raz de marée. Il est bien loin (1997) le temps où le patron d’Abbey National me demandait si « un jour l’Internet prendrait une place importante dans le commerce ».

La personnalisation n’est pas nouvelle, le vrai défi d’aujourd’hui est la personnalisation à grande échelle !

Essor irrésistible de la personnalisation à grande échelle en digital

Mais cette incroyable économie digitale (en France, on frise déjà les 130 milliards d’euros de CA annuels pour l’ecommerce), pour fonctionner, réclame de la personnalisation.

Mais pas n’importe quelle personnalisation. Car « la personnalisation n’est pas nouvelle » a expliqué Anil Chakravarthy, Directeur Digital Experience chez Adobe. « Le défi d’aujourd’hui est de personnaliser à grande échelle » a-t-il ajouté.

C’était véritablement là le vrai cœur du sujet de l’Adobe Summit 2022.

Pourquoi personnaliser me direz-vous ? C’est que le travail n’est pas vraiment fini. Je reprends ici un tweet de Camille Jourdain qui nous a accompagnés dans ce sommet :

« 80 % des entreprises pensent qu’elles offrent une bonne Expérience Client, mais seulement 8 % des clients sont d’accord avec ça ! » a tweeté Camille, en citant une étude de Bain et un chiffre qui n’est pas nouveau, hélas, prouvant ainsi que les choses ne se sont pas tant améliorées que cela dans ce domaine en Europe.

Nous n’avons donc pas le choix, et …

La prochaine étape est donc de faire de l’économie digitale plus « personnelle »

Ce qui nous amène aux recommandations de Shantanu Narayen, qui nous explique comment y arriver.

Un essor irrésistible du digital … à condition de personnaliser l’expérience

Shantanu Narayen nous a donné quatre règles d’or pour arriver à l’économie digitale plus personnelle :

  1. Contenu de qualité du point de vue du client : pertinent et qui a une valeur pour le client ;
  2. Personnalisation du parcours client ;
  3. Expérience client ;
  4. Faire en sorte qu’on puisse agir sur les données, donc qu’elles soient bonnes, propres, et non cloisonnées.

30% des acheteurs de BMW buyers indiquent qu’ils sont prêts à acheter en ligne. Nous devons mettre du digital partout – Jens Thiemers

Cet essor irrésistible du digital n’est pas une chimère. Les chiffres sont là : Jens Thiemers, le patron de BMW USA indique qu’un tiers de ses clients sont prêts à acheter leur voiture en ligne. Il est loin aussi le temps où l’ecommerce était réservé à des livres de poche de 20 €.

La CDP en temps réel ? Kesako ?

Pour cela il faudra de la technologie et c’est la promesse de la CDP ou Customer Data Platform, la possibilité de créer des référentiels marketing capables de traiter la personnalisation en temps réel et avec des volumes impressionnants, comme l’indique ce tweet de Fabrice Frossard qui nous accompagnait également lors du reportage de l’Adobe Summit et lors de cette récap en ligne.

Les trois principes de Marriott pour obtenir une expérience client basée sur la donnée exceptionnelle

Mais la technologie ne suffit pas. C’est ce que nous a rappelé Susan Bloomberg de Marriott lors d’une excellente présentation que nous avons résumée sur Visionary Marketing.

Selon son expérience, les trois règles incontournables pour réussir dans le data marketing à grande échelle sont les suivantes :

  1. Etre obsédé par le client
  2. Poser des hypothèses et apprendre à marcher en marchant
  3. Procéder par itérations successives

Rien que du sérieux me direz-vous ! Et pourtant l’Adobe Summit nous a donné aussi l’occasion de nous divertir avec Dame Vivienne Westwood, égérie du Punk.

Aucun rapport entre l’expérience client et le Punk ajouterez-vous et en cela vous auriez bien tort, comme nous l’a enseigné à juste titre Adrian Swinscoe.

3 enseignements tirés de l’annonce d’Adobe sur le marché du Métaverse

Un événement de cette envergure n’aurait pas été complet s’il n’avait évoqué le fameux Métaverse. Adobe a justement annoncé lors de ce Summit 2022 le positionnement de certains de ses produits autour du métaverse avec une collaboration avec quatre entreprises principales et non des moindres : Coca-Cola, Epic games, NASCAR et NVIDIA.

De cette annonce, on peut déduire quelques principes éclairants pour le futur :

  1. Un univers virtuel qui devient de plus en plus réaliste ;
  2. La nécessité de disposer de représentations 3D en e-commerce ;
  3. Des représentations d’objets et de personnages virtuels en ligne.

Une annonce que nous avons décortiquée par le menu sur Visionary Marketing et que nous avons rendue disponible au travers de notre dossier Adobe Summit.

Pour en savoir plus, il vous faudra vous référer à notre article complet sur ce sujet.

Les avant premières de l’innovation chez Adobe, les Adobe Sneaks

Un compte rendu de l’Adobe Summit ne serait pas complet s’il n’était agrémenté d’un tweet sur les Adobe Sneaks (pour « Sneak Previews » ou avant-premières en français).

Il s’agit de 7 innovations présentées par des employés, qui demandent aux participants de voter pour eux. De ces innovations sortent de vrais produits. Pour 60% d’entre elles, ce qui est remarquable.

Si mes camarades ont flashé sur l’application qui permet de représenter en réalité augmentée les objets du ecommerce en taille réelle, j’ai pour ma part préféré #demanddetector, un outil d’intelligence artificielle qui permet de corriger les erreurs d’inventaires sur les sites de ecommerce quand un produit est fortement demandé et que les clients ne peuvent le  trouver en ligne.

Une conclusion qui s’imposait pour ce Summit fortement teinté d’ecommerce personnalisé à base d’IA.

Retrouvez ici nos Tweets  » Adobe Submit 2022 « 

Yann Gourvennec
Follow me

Comments