CRM et Expérience client

Sugar CRM : naissance d’un nouveau champion de la relation clients

C’est le troisième responsable de Sugar CRM que visionary marketing a interviewé. Il y a 2 ans j’ai débuté ce cycle avec le patron et fondateur de l’éditeur de CRM Larry Augustin, qui est également un de ceux qui a inventé le terme “open source”. Puis vint une brève rencontre sur Skype avec Jan Sysmans, directeur Marketing il y a un an, et cette fois- ci. c’est au tour de Tom Schuster, VP EMEA de l’éditeur open source de la relation clients. Voyons avec Tom ce qui se passe en Europe dans ce domaine et notamment vis à vis du développement européen de l’éditeur américain. Il y a à peine 2 ans, leur incursion européenne débutait, faisons le bilan aujourd’hui au travers de cette interview exclusive qui a eu lieu mi février.

Sugar CRM : naissance d’un nouveau champion de la relation clients

Sugar CRM : naissance d'un nouveau champion de la relation clients
Sugar CRM : naissance d’un nouveau champion de la relation clients

Sugar CRM: moins connus que Salesforce mais quels résultats !

Larry nous avait expliqués son plan d’attaque il y a 2 ans et 2 ans plus tard, “on peut dire que les résultats sont au rendez-vous” a déclaré Tom Schuster. Sugar CRM a connu une croissance phénoménale a-t-il ajouté et devient rapidement, selon lui, “l’éditeur de CRM mondial dont la croissance est la plus forte”. Bien me direz-vous, mais où sont les chiffres ?

Sugar CRM a crû de 52% entre 2009 et 2010 et de 67% entre 2010 et 2011 et le cash flow de l’entreprise est passé dans le vert depuis la fin de 2010. Certes, la société est encore moins connue que Salesforce a-t-il ajouté, mais ils ont démarré dans les années 1990, et Sugar CRM est largement accepté par la profession. “C’est une formidable entreprise” a ajouté Tom Schuster, “en 2012, nous envisageons 100% de croissance en Europe » !”  image

une percée dans le haut de marché … avec un coup de pouce d’IBM

images (2)Sugar CRM en est à sa 7ème exercice.  Son activité est essentiellement tournée vers le milieu de marché (c’est-à-dire le créneau des entreprises de 100 à 150 salariés) mais ces 6 derniers mois, les ventes ont démarré dans le haut de marché, là où on va trouver des clients de 1000 utilisateurs et plus. “C’est un créneau que ne nous n’avions pas prévu de viser au début, mais sur lequel nous sommes définitivement en train de rentrer” a affirmé Tom Schuster.

Cela ne doit rien au hasard cependant ; car Sugar CRM a une relation fort appuyée avec IBM et “travaille en étroite relation avec Big Blue sur le terrain”. C’est ce qui tire une forte proportion de la croissance. Tom a vu une accélération de son volume d’affaire depuis le 4ème trimestre de 2010. Selon lui, Sugar Crm est “maintenant en 3ème position des éditeurs de CRM mondiaux en termes d’utilisateurs” derrière Salesforce qui est en tête bien-sûr. L’éditeur de logiciel libre “peut se vanter d’avoir 800.000 utilisateurs dans le monde et cela continue de grimper” nous dit Schuster.

Nous nous sommes interfacés techniquement avec IBM (pour ce qui concerne les lignes de produits Cognos et Lotus). IBM à son tour met le pied à l’étrier à Sugar CRM pour attaquer le milieu et le haut de marché.

Sugar CRM dans le classement de Forrester

Il y a entre 200.000 et 350.000 utilisateurs en Europe a-t-il ajouté, “ce qui fait de jolis volumes”. Et Forrester a même classé Sugar Crm  parmi les leaders des éditeurs de CRM, célébrant ainsi non seulement la vision de l’entreprise, mais aussi sa capacité à obtenir des résultats sur le terrain.

essor de l’open source

“l’Open source est désormais capable de concurrencer des éditeurs standards” poursuivit Tom Schuster. Ceci n’est pas une totale nouveauté si on considère des stars du logiciel libre comme EZpublish (dont je suis un client), Drupal ou Joomla par exemple. Cependant, Sugar CRM est la première application métier a faire une pareille incursion dans le paysage de l’informatique. “Avec Sugar CRM nous allons au-delà du logiciel open source” a ajouté le VP Europe de l’entreprise. Le code est ouvert et il peut être changé, mais “bâtir une entreprise sur ce concept d’ouverture et de communautés est une véritable question de philosophie”.

3 priorités: social, cloud et mobile

Voyons ensemble les 3 zones de priorité pour Sugar CRM

  1. social: nos l2.0-largeecteurs le savent déjà, c’est un sujet chaud en ce moment. La vraie question étant de savoir comment positionner le logiciel métier dans l’environnement des médias sociaux en précision de l’accroissement de leur importance, en sachant que le paroxysme sera certainement bientôt atteint. “Lotus live, Web conferencing, les systèmes de messagerie instantanée, les données issues de LinkedIn et Twitter data sont toutes interfacées et il s’agit d’un véritable nouveau mode de travail dans le monde de l’édition des outils CRM” ajouta le responsable de Sugar CRM. Hirleo (une entreprise israélienne) et Portuguese Gulf utilisent déjà Facebook comme porte principale de leur CRM. Les jeunes employés veulent travailler avec les outils à la mode et les médias sociaux est leur point de départ favori.
  2. le “cloud”: peut être marcher partout et il peut aussi être transféré d’un hébergeur à un autre. Par exemple “on  peut démarrer Sugar Crm sur l’infratrsucture cloud d’Amazon puis transférer la base et l’outil ailleurs si on le désire et cela ne coûtera rien en termes de licence” a ajouté Tom Schuster. C’est l’avantage du logiciel libre en effet. “le Cloud, cela veut dire que vous choississez votre service et que vous ne savez même plus d’où il vient, c’est véritablement révolutionnaire” a ajouté Schuster “vous avez plus de contrôle sur vos données et vous pouvez les déplacer entièrement sans rien perdre ni coût additionnel”.
  3. mobile-largemobile: “l’usage du mobile est parti en flèche” a dit Schuster, confirmant ainsi ce que j’ai pu observer également sur le terrain. “Encore en 2010, une infime fraction de l’usage business to business était réalisé sur mobile” a-t-il poursuivi. “2011 a vu une forte augmentation de l’usage du CRM sur mobile, jusqu’à représenter 15% de l’usage total”. Sugar existe en 2 versions différentes, la version “corporate” qui représente 50% du chiffre et qui inclut un module mobile qui est compatible avec toutes les versions des systèmes d’exploitation. Une application a également été développée pour chaque OS mobile de façon à améliorer l’expérience utilisateur. “il n’y a pas d’autre moyen” a ajouté Schuster, “l’expérience utilisateur sur le navigateur mobile n’est pas plaisante”.
  • pour plus informations sur Sugar CRM, visitez leur site Web
Yann Gourvennec
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Yann Gourvennec

Yann Gourvennec created visionarymarketing.com in 1996. He is a speaker and author of 6 books. In 2014 he went from intrapreneur to entrepreneur, when he created his digital marketing agency. ———————————————————— Yann Gourvennec a créé visionarymarketing.com en 1996. Il est conférencier et auteur de 6 livres. En 2014, il est passé d'intrapreneur à entrepreneur en créant son agence de marketing numérique. More »

Un commentaire

  1. Pour information SugarCRM est très interessant pour les PME car grâce au réseau de partenaires intégrateurs les projets crm sont plus simple à adopter dans une entreprise.

    Arnaud Bessette
    APRYS CRM Services

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