Big Data et CRM sont un couple bien assorti. Nous l’avons déjà démontré de nombreuses fois sur ce blog, en revenant sur les fondamentaux de la personnalisation et son historique. Car cette fameuse personnalisation, ce graal du marketeux est désormais à portée de main. Connaître le plus intimement possible ses clients, non seulement d’un point de vue statistique, mais aussi et surtout de façon individuelle est une promesse faite au marketeurs depuis bien longtemps, mais aussi aux clients et aux consommateurs.
5 recommandations pour doper votre CRM au Big Data
Loin de la publicité par l’interruption que nous connaissons hélas trop bien (la nouvelle norme est d’insérer du média renommé pompeusement “native advertising” au sein d’un contenu et de vous casser les pieds en vous interdisant même de toucher le bouton de volume ! voir un exemple ici)?
Car le consommateur a lui aussi le droit à plus de personnalisation et nous avons déjà vu des exemples comme ici chez Danone, de tentatives de perfectionnement du parcours client en utilisant les Big Data.
Cette promesse faite aux marketeurs n’a cependant, à ce jour, pas été complètement tenue malgré les nombreuses innovations technologiques. Au début des années 90, Don Peppers et Martha Rogers ont ouvert la voie au concept du marketing personnalisé dans leur ouvrage One to One Future.
Ce concept, qu’ils ont décliné tout au long de la décennie dans plusieurs autres ouvrages, insiste sur le fait que toute l’entreprise doit être impliquée dans cette démarche de personnalisation. Le rapprochement des mondes B2BEn réalisant ce glossaire Visionary Marketing s'est heurtée de front à un problème de taille : faut-il écrire BtoB ou B2B ? et B2C met à disposition des marketeurs de ces secteurs, des techniques de plus en plus sophistiquées. Celles-ci pourront améliorer grandement la relation client, à condition de maîtriser quelques fondamentaux, dont notamment celui de la culture de la donnée.
Je vous invite donc à découvrir mon dernier billet sur ce sujet, sur le blog de mon client ZEBAZ, publié aujourd’hui même.
5 recommandations pratiques pour doper votre CRM au Big Data
1- Vos bases de données vous entretiendrez
Il est important de définir préalablement des règles de gestion et de faire de celles-ci un véritable code de conduite partagé par tous au sein de l’entreprise. Par exemple définir des règles pour identifier les clients inactifs et les scénarios à appliquer (relances, suppression des contacts, etc.). Procéder régulièrement à la révision et la mise à jour des données, enrichir la base avec des données ciblées travaillées et alimentées en interne. Ce travail peut être en partie automatisé (via le progressive profiling notamment), et nécessite également de mobiliser tous les acteurs de l’entreprise autour d’une logique de business intelligence. Enfin, il faut périodiquement nettoyer la base et retirer les fiches périmées.
2- Vos processus vous nettoierez, pour que la donnée soit partagée et collaborative
La data intelligence est une discipline transverse à l’entreprise. Or celle-ci est encore organisée en silos et, quoi qu’on en dise, il est probable que ce modèle ne changera pas.
Il est donc nécessaire de développer la transversalité via des processus adaptés et de déployer des outils collaboratifs pour permettre la consolidation et le partage de données au sein de l’entreprise.
Au-delà de ces clivages, il est nécessaire d’instaurer une discipline de la donnée, de la faire sortir des bases de données privées des commerciaux, de consolider le CRM et de le placer au cœur de tous les processus commerciaux et de relation client de l’entreprise.
C’est un chantier de consolidation des données qui est prioritaire pour l’entreprise, et qui a commencé, pour ma part, il y a longtemps, quand je mettais en œuvre un des premiers outils de Sales Force Automation dans les 40 pays de mon périmètre d’Unisys.
Retrouvez l’intégralité de notre article sur le blog de Zebaz.
Lire la suite : La relation client à l’heure des Big Data – Sparklane
