3 conseils pour un parcours client exemplaire – avec Gilles Babinet

Dans les grandes entreprises, la prise de décision et la communication entre les différents services ne sont pas toujours simples, et il est nécessaire d’établir des tableaux de bord pour amener de la cohésion et dissiper la confusion. C’est ce service que propose Gilles Babinet avec CaptainDash, une entreprise qui propose de mettre en place du « dashboarding ». Le fondateur de CaptainDash nous a prodigué 3 conseils afin d’améliorer le parcours client, un parcours client que le digital a unifié et orienté vers une optique plus individuelle, l’objectif étant d’offrir à tous les clients (ou prospects) une expérience unique. Gilles Babinet nous confie ainsi que l’amélioration du parcours client se fait en trois temps : l’identification des points sur lesquels il y a une rupture du parcours client, la recherche et l’analyse de donnée dans tous les domaines de l’entreprises, et l’amélioration de la communication entre les silos, notamment en utilisant le dashboarding qui permet une organisation horizontale.

Quand CaptainDash a t-il été crée ?

La société a 5 ans. Nous avons passé 3 ans à développer le produit en Recherche & Développement. Nous le commercialisons depuis début 2014. Le déploiement d’une telle solution dans les entreprises prend du temps.

Comme les big data, cela commence par des preuves de concept

Nous faisons des POC (Proof of Concept), afin de prouver aux entreprises que cela fonctionne, puis nous les développons. Le fait de montrer que cela fonctionne, d’installer le produit et de le diffuser dans l’entreprise prend entre 3 et 6 mois.

Captain Dash est un outil de « dashboarding » permettant de rassembler les données des systèmes d’informations. Comment cela fonctionne ? A quoi cela sert t-il ?

Nous avons plusieurs métiers dont un qui consiste à placer des sondes dans les systèmes d’informations et de remonter les données. Le parcours client est un domaine dans lequel nous sommes assez performants. Nous permettons de voir où rentre la partie prenante (et non le client car celui peut être aussi des partenaires d’entreprises, par exemple) et ce qu’il fait au travers de l’entreprise, s’il rentre dans le social, l’eCommerce, le web etc. Il ira ensuite acheter des produits : nous allons donc le voir apparaître dans le RP, tout comme nous pouvons le voir dans le SAV etc. Notre métier consiste à expliquer comment se comportent les gens, ce qui permet de casser les silos des entreprises et d’avoir une version unifiée du client.

Parcours client interview de Gilles babinet
L’une des fonctions du dashboarding est de fédérer les différents secteurs de l’entreprise

CaptainDash compte 12 membres du CAC 40 parmi ses clients…

Nous sommes présents dans les TGE (très grandes entreprises, ndlr.) car ce sont des entreprises dans lesquelles il y a beaucoup de complexité. Nous amenons de la simplicité et nous leur permettons d’avoir une compréhension très holistique de ce qu’il se passe, au niveau de leurs clients et d’une manière générale au niveau de leur business.

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3 conseils pour un parcours client exemplaire – avec Gilles Babinet was last modified: septembre 5th, 2015 by Yann Gourvennec

Loi Hamon : risque ou chance pour le e-commerce ?

La loi Hamon  (alias loi consommation) a créé une petite révolution dans le monde du e-commerce. Cette loi, du nom d’un ancien ministre frondeur du gouvernement Hollande, est entrée en vigueur le 13 juin 2014. Elle est venue renforcer les dispositions de la loi Châtel et a imposé des contraintes supplémentaires aux e-commerçants, dans le but de renforcer les droits des consommateurs. Résolument consumériste, elle concerne plusieurs domaines comme l’information sur les délais de livraison, les tarifs, les frais de livraison, ainsi que la responsabilité du e-commerçant vis à vis du E-consommateur en cas d’avarie ou de livraison hors délai par exemple. En cela, alors que nous nous plaignons régulièrement dans nos colonnes du peu de cas qui est fait ici du service client et du parcours client, cette loi a certainement du bon, car elle va pousser les e-commerçants à l’excellence, en leur ajoutant des contraintes qu’ils auraient dû instaurer eux-mêmes de façon volontaire. Pour mieux comprendre ce phénomène, nous avons demandé à Florian Cimetière, Co-fondateur et Directeur Marketing & Communication de ITInsell (iTinSell est une société qui développe des solutions pour la E-logistique, de l’expédition du colis jusqu’à sa livraison), de nous décrire et commenter la loi Hamon et ses conséquences sur les livraisons. En conclusion, on verra que ce qui pourrait être perçu comme une contrainte est en faite une chance pour le e-commerce

Face à cette nouvelle loi Hamon, certains e-consommateurs voient le verre à moitié vide pendant que d'autres le voient à moitié plein ...
Face à cette nouvelle loi Hamon, certains e-commerçants voient le verre à moitié vide pendant que d’autres le voient à moitié plein …

La loi Hamon …

est un changement règlementaire auquel les e-commerçants ont tous affaire en ce moment-même. Cette loi s’applique à tous les commerçants. Cependant, elle impose de nouvelles obligations qui nécessitent plus de suivi et de savoir-faire en terme de logistique et donc je ne suis pas sûr qu’elle soit appliquée par tous les commerçants aujourd’hui.

Nous allons faire une liste brève liste d’items qui ont impact sur les e-commerçant en terme d’E-logistique. Premièrement : l’information à fournir au client

Avant la loi Hamon, le consommateur pouvait, dans certains cas, découvrir les frais de livraison ainsi que les délais au moment du paiement ou juste avant. Ce qui aboutissait très généralement à un abandon de la commande car les frais et les délais pouvaient sembler abusifs par rapport aux attentes du consommateur. Avec la loi Hamon, il y a obligation d’informer les frais et les délais de livraison minimum, directement sur la fiche colis. Lire la suite

Loi Hamon : risque ou chance pour le e-commerce ? was last modified: juin 1st, 2015 by Andy Malunda

Le Web To Store : on en fait depuis longtemps sans le savoir

Le Web to store est un sujet qui existe depuis longtemps, mais dont on parle depuis peu. Trouver un article sur le web to store datant d’avant 2011 est presque impossible, alors que le e-commerce existe depuis plus de 25 ans… Pourquoi cette prise de conscience si tardive ? Les enseignes physiques ont tout d’abord pensé que le e-commerce aspirerait leur clientèle et les forcerait à mettre la clé sous la porte. En témoigne l’hyperactivité juridique des grandes entreprises contre les e-commerçants au tout début des années 2000 (voir ici l’offensive des marchands de parfums contre les e-commerçants). Mais l’épée de Damoclès du e-commerce n’est jamais tombée et les enseignes physiques se sont rendues compte que le e-commerce n’était pas un ennemi mais un outil, un nouveau canal pour vendre davantage. Mais beaucoup ont fait l’erreur de séparer complètement le site internet et l’enseigne physique. En témoigne l’accueil (glacial) réservé aux clients de Fnac.com lorsqu’ils arrivaient en magasin pour demander un conseil sur un produit récemment acheté en ligne.

Web to store : l’internaute cherche un produit, pas un magasin

Aujourd’hui, les choses ont bien changé, et le site e-commerce d’une enseigne physique fait partie du magasin. On a fini par comprendre à la fois que le consommateur n’arrêterait jamais d’acheter en magasin, mais aussi qu’internet était devenu indispensable pour vendre. Et pas seulement en ligne. Comme nous l’expliquions dans notre article sur le ROPO, et dans celui portant sur l’étude de Bonial, l’achat en magasin physique commence dans la plupart des cas sur Internet. Internet est, certes, un outil d’achat, mais aussi un outil de recherche, qui aide l’internaute à préparer son achat en magasin. C’est sur ce point que doivent travailler les entreprises pour « capter » le client dès le début de sa recherche afin de le guider vers leur point de vente. Et, signe que le Web to store n’en est qu’à ses début et manque encore de maturité, beaucoup d’entreprises communiquent encore uniquement sur leur magasin. Or, quand il prépare un achat, l’internaute cherche avant tout un produit, et non un magasin.

Pour parler du Web to store, nous avons interviewé Bruno Dachary, directeur général délégué de Mappy, qui nous explique cette évolution du e-commerce et l’adoption du Web par les enseignes physiques.

On a récemment pris conscience de l’utilité du Web to store, alors qu’inconsciemment, on en fait depuis longtemps…

Le Web to store, on a en a tous fait sans le savoir : nous sommes tous des Jourdain du Web to store. On a tous cherché sur Internet un jour un produit, trouvé l’endroit où l’on pouvait se le procurer, et on achetait le produit. C’est un phénomène qui prend tout de même de l’ampleur depuis deux ou trois ans : on n’en parle de plus en plus. En réalité, au départ, les réseaux d’enseignes faisaient du e-commerce avec leur site et se sont rendus compte que cela pose un problème de concurrence avec leur propre réseau d’enseignes physiques. On a ensuite fait évoluer tout cela dans des logiques de vente en direct, mais aussi d’aller ramener des utilisateurs dans les points de vente à travers des promotions, du marketing direct et d’autres dispositifs.


L’enjeu du Web to store est beaucoup plus large : il faut pouvoir s’adresser au maximum de personnes. Ce que je constate, au travers d’une étude que l’on a réalisée avec BVA (voir le slideshare ci-dessus), c’est que 91 % des personnes ont déjà eu une expérience Web to store et le font assez régulièrement. De plus en plus de personnes sont équipées de Smartphone et de tablettes. De ce fait, le Web to store prend une ampleur considérable. L’important pour un réseau d’enseignes ou un commerçant indépendant est d’être visible sur Internet. Et pour être visible, l’essentiel est de l’être à travers ses produits, car c’est ce que cherche le consommateur. Il n’ira pas d’abord dans le magasin : il cherchera le produit est ensuite le magasin. Ceci est un point très important.

Les enseignes physiques vouées à disparaitre ? Une fausse idée à laquelle les commerçants ne croient plus.
Les enseignes physiques sont vouées à disparaitre ? Une fausse idée à laquelle les commerçants ne croient plus. Plus qu’un simple bonus, le Web to store devient nécessaire.

Faut-il mettre uniquement le produit en avant ?

Il faut faire les deux : se mettre en avant et se rendre visible au travers de ses produits. Pour cela, il y a un certain nombre d’acteurs sur le marché qui proposent des solutions, comme Mappy qui permet à des commerçants ou à des réseaux d’enseignes d’être visibles.
Par exemple, nous avons réalisé, durant la dernière période de Noël, une opération où nous avions mis en avant les magasins de jouets et les catalogues de ces réseaux d’enseignes. Cela permettait aux magasins d’avoir tous ses produits en ligne et d’indiquer si ceux-ci étaient en stock ou non.

Lors de la recherche du produit par le consommateur, le premier réflexe, c’est Google : comment se démarquer lorsque l’on s’appelle Mappy ?

Il n’y a pas que Google, puisque l’on a 10 millions de visiteurs uniques par mois (NDLR : 3 millions selon Webuka), ce qui n’est pas rien. Plus de 80 % de nos utilisateurs viennent en direct sur Mappy. Nous sommes également présents sur des résultats Google dans les recherches produit. Nos utilisateurs aiment aussi Mappy pour plusieurs raisons, par exemple la carte est différente, nous sommes très anciens sur le marché et nous avons des produits spécifiques. Nous sommes implantés dans le local, contrairement à Google qui a certes d’énormes moyens, et Mappy est adossé à Pages Jaunes et a donc des contenus locaux. Cela donne plus de précisions et d’informations, notamment au niveau du commerce local.

Le Web To Store : on en fait depuis longtemps sans le savoir was last modified: avril 13th, 2015 by Cédric Jeanblanc

Marché de l’occasion : les résultats de l’enquête site-annonce.fr

Il y a quelques mois, nous avions interrogé Vincent Vandegans pour connaître les caractéristiques d’un marché en plein boom : le marché de l’occasion (voir premier article). Cette semaine, nous avons la chance de pouvoir vous dévoiler en exclusivité les résultats du sondage mené par Site-annonce.fr. De quoi tirer certains enseignements sur les habitudes et les motivations des acheteurs et des vendeurs d’occasion. conclusion :

On achète d’occasion pour économiser, on vend pour vider sa maison

occasion-raison-achatCela n’est pas très surprenant, on achète un produit d’occasion parce qu’il est moins cher. En revanche, on aurait pu penser que la part des personnes mettant en avant l’argument du gaspillage serait plus importante : seulement 28,97 % des acheteurs d’occasion avancent cet argument, contre 73,33% pour l’économie d’argent.

Selon les internautes interrogés, cette économie s’élèverait à près de 600 euros chaque année. On comprend ainsi mieux pourquoi l’économie est la première motivation pour les acheteurs de produits d’occasion.

Du côté des vendeurs, la moyenne annuelle des gains de vente de produits d’occasion par personne s’élève à 473 euros. Pourtant, surprise, l’argent n’est pas la première motivation pour un vendeur d’occasion. Ce dernier cherche avant tout à… Vider sa maison.

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Marché de l’occasion : les résultats de l’enquête site-annonce.fr was last modified: mars 6th, 2015 by Cédric Jeanblanc

la nécessité impérieuse du Règlement en Ligne des Litiges de Consommation (RLLC)

Voici l’adaptation française du résumé de la conférence privée organisée par Youstice*, qui s’est tenue en octobre 2014 à Prague, à l’hôtel Aria, tout juste à côté de la maison où vivait Franz Kafka. Pourtant notre débat n’a rien eu de Kafkaïen. Au contraire nos intervenants ont mis, avec clarté et détermination, le doigt sur les problèmes issus de la relation entre client et e-commerçant. Les notions de respect et de confiance étaient au centre de tous les débats, et la nécessité d’une troisième partie de confiance a été soulignée, particulièrement en Europe, bien que les pays n’aient pas la même approche sur le problème. En somme, c’est bien à la naissance d’une nouvelle discipline du CRM à laquelle nous assistons : le RLLC ou Réglement en Ligne des Litiges de Consommation.

*Par transparence, il nous faut préciser que Youstice est devenu notre client

En dépit du message affiché sur l’écran, le signal envoyé par l’auteur du cluetrain manifesto pendant le meeting était très clair : respectez vos clients !

E-commerce : avant tout une question de confiance

Le titre initial de l’intervention de Doc Searls était « ces termes et conditions générales que nous acceptons sans les voir ». La discussion est partie d’un constat historique de Doc : « la liberté contractuelle a été établie il y a fort longtemps, dans le but de faciliter le business, mais en 1943, dans le but de permettre au commerce de prendre son essor et de monter en charge, la loi a été changée. Désormais, une seule des parties prenantes est maître du contrat et l’autre est forcée de l’accepter ou de le rejeter », précise Doc.

Le Cluetrain Manisfesto, père du RLLC

Doc Searls, pour ceux qui ne se souviennent pas, est le co-auteur du cluetrain manifesto, toujours disponible sur http://cluetrain.com. C’est un ouvrage fondamental sur le marketing du Web qui avait déjà pointé du doigt le besoin de considérer les visiteurs Internet non pas comme de simples visiteurs anonymes, mais de prendre en compte leur humanité. Comme toujours dans le cas d’Internet, tous les usagers sont les véritables décideurs finals, que l’e-commerçant le veuille ou non. De là est venu l’idée du projet “ do not track ” (littéralement “ ne me suivez pas à la trace “). « Nous n’en sommes qu’aux prémices » annonce Doc. Une société appelée Respect Network a déjà publié un document intitulé « Respect Trust Framework » qui édicte quelques principes fondamentaux, dont celui-ci : « chacune des parties contractantes respectera les droits de l’autre partie ». Ces problèmes de confiance et de respect constituent le nœud du RLLC (Règlement en Ligne des Litiges de Consommation) , version française d’une discipline nouvelle née aux USA, l’ODR, ou Online Dispute Resolution, comme nous le préciserons plus tard.

e-commerçants et clients sont nés égaux en droit

Essentiellement, “il y a un besoin d’établir une transaction d’égal à égal”, avance Doc. Le système actuel est dysfonctionnel et nous avons besoin de corriger ses erreurs. Le système qui a fonctionné sans heurts durant l’ère industrielle ne marche plus aujourd’hui quand il est transposé dans le monde de l’Internet. « Nous avons beaucoup de représentants de sociétés comme Salesforce.com et autres grands acteurs de l’Internet », ajoute Doc Searls. Ils ont compris qu’ils doivent traiter les consommateurs d’une façon différente. “Auparavant, ces mêmes personnes pensaient que nous étions des communistes, mais cette époque est révolue, ils ont changé d’avis” poursuit l’auteur du Cluetrain manifesto.

L’accusé de réception de consentement : un projet venu du Royaume Uni

Un nouvel projet vient aussi de voir le jour au Royaume Uni, ce que doc appelle le « consent receipt » ou “accusé de réception de consentement” en français, où à chaque fois qu’un client donne son consentement, un reçu lui est envoyé. « C’est un pas important dans la bonne direction », ajouta-t-il. Ils travaillent sur un bouton « log in with respect » (“connectez-vous, nous vous respectons” pourrions-nous traduire en français) en complète opposition avec ce que font Facebook ou les autres réseaux sociaux. « Ce bouton, activé par un simple code qui se met sur le serveur du e-commerçant, rassure le client sur le fait que l’on va respecter l’utilisateur et qu’on se refusera d’utiliser ses données à son insu » expliqua Doc. Ce projet est en cours de financement, via Kickstarter.

Air France n’a peut-être pas besoin du RLLC (Règlement en Ligne des Litiges de Consommation) mais les petits commerçants en ont certainement besoin

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la nécessité impérieuse du Règlement en Ligne des Litiges de Consommation (RLLC) was last modified: avril 28th, 2018 by Yann Gourvennec