Ghosting, un nouveau phénomène social provoqué ou accentué par le numérique ?

Le « ghosting » peut être décrit comme le fait de ne plus répondre à son interlocuteur, de l’ignorer et de ne plus répondre à ses sollicitations. C’est un phénomène dont je ressens de plus en plus les effets, même si j’ai du mal à en chiffrer précisément les apparitions. Quoi qu’il en soit, il m’arrive de plus en plus d’être victime du « ghosting » y compris dans le domaine professionnel. J’ai voulu me pencher sur ce phénomène en m’inspirant librement d’un billet originellement écrit en anglais sur Visionary Marketing par Mia Tawile.

Ghosting
Le ghosting, ce vrai faux nouveau phénomène sociétal accentué par le digital – dessin par @miatawile

Un client m’a « ghosté », mais que cela est étrange

Récemment, un client pour lequel nous avions travaillé en avant-vente pendant plusieurs mois, lui détaillant précisément nos méthodologies, expliquant la méthode, conseillant sur les thèmes, etc. m’a « ghosté » au moment de passer sa commande (après l’avoir confirmée par oral plusieurs fois).

Rappelé à de multiples reprises, le client en question avait complètement disparu et refusait de me prendre au téléphone. A-t-il récupéré nos travaux gratuitement pour son compte ? A-t-il été victime d’une crise cardiaque ? L’ai-je indisposé par mes coups de fil ? Nul ne sait jamais. J’ai fini par me lasser et passer au client suivant, en tournant la page, et j’ai bien fait.

En toute honnêteté je pense qu’il a eu surtout peur de montrer sa propre indécision et de devoir la justifier.

Pourtant je suis parfaitement capable d’accepter un refus, ce ne sera pas la première fois, et même si cela ne fait pas plaisir, c’est aussi un moyen d’apprendre et de s’améliorer en vue du prochain client et de la prochaine affaire.

Mais qu’il soit prévenu, un jour proche j’arrêterai mon vélo devant son bureau et je viendrai chercher la réponse en face à face, et il lui sera beaucoup plus difficile de m’échapper ou de m’ignorer quand je serai en face de lui.

Sans animosité bien entendu, mais j’aimerais bien entendre la justification, car on y tenait à cette mission, et pas seulement pour une question d’argent, c’est qu’on y avait investi beaucoup du temps et du jus de cerveau.

Encore un exemple de « Ghosting » avec un grand client

Ce n’est pas la première fois que cela m’arrive. Il y a déjà 6 ans, je répondais à un appel d’offres, chose extrêmement rare pour moi et pour cause, je ne réponds jamais aux appels d’offres. Le client, une très grande mutuelle, avait tellement insisté (« nous vous lisons, il faut absolument que vous répondiez ! »).

J’ai finalement accepté de me laisser tirer l’oreille et de perdre un week-end complet à répondre à un appel d’offres sans queue ni tête qui posait les questions tellement bizarres qu’il n’y avait aucun doute que les réponses qu’on y apporterait seraient mauvaises.

Excès de franchise ? Toujours est-il que notre réponse fut un peu à contre-courant. Je le reconnais, mais après tout, le consultant consciencieux est toujours dans la position d’exercer son devoir de conseil, qu’on n’aime ou non ce qu’on entend.

Non seulement ce client nous reçut sans nous dire ni bonjour, ni au revoir, et ce malgré le livre que je leur avais apporté en cadeau de bienvenue, mais nous n’avons jamais eu de réponse.

Cela tombait bien, nous n’avions aucune envie de travailler pour eux, au vu des questions posées, on se doute bien que la mission aurait été un enfer d’injonctions paradoxales.

Le « Ghosting » est-il en recrudescence ?

Tout cela m’a semblé étrange. J’ai été client pendant 15 ans, et il m’est arrivé plus d’une fois de rejeter des offres. A chaque fois je prenais la peine de prendre mon téléphone et d’appeler le consultant ou le commercial concerné et de lui expliquer ma décision. Ce n’était pas facile, mais cela me semblait normal.

Une fois je me suis fait insulter par un commercial indélicat qui n’était pas content que je ne veuille pas de son offre. Décidément, cela ne paie pas d’être trop gentil, d’un côté ou de l’autre de la table de négociation. Mais dans l’ensemble, entre professionnels, on arrive toujours à s’entendre. Après tout on ne sait jamais, on pourrait bien se rencontrer plus tard. Et cela est arrivé souvent.

Quoi qu’il en soit, ces deux anecdotes m’ont rappelé un billet écrit par Mia Tawilé en 2016 sur ce sujet pour notre site anglais, que je me suis permis de reprendre et de remanier en le mettant à jour.

J’ai gardé les dessins de Mia avec ses petits fantômes amusants, beaucoup plus amusants que ceux de ces clients qu’on pourra juger timides ou indélicats en fonction de son humeur (en même temps, s’ils sont perfides, mieux vaut qu’ils vous « ghostent » avant la mission qu’au moment de payer, car j’ai eu cela aussi, et dans de très grandes et prestigieuses entreprises s’il vous plaît).

Et comme l’explique Mia, ce phénomène n’est pas limité aux clients. En élargissant la réflexion, comme elle le fait, aux relations amoureuses, on comprend mieux que le numérique, censé nous rapprocher et faciliter les relations, nous met aussi en face de nos responsabilités et déclenche, ou accentue, un nouveau phénomène : le « ghosting ».

Quelques réflexions sur le « Ghosting »

Aujourd’hui, le grand public communique régulièrement et naturellement sur les réseaux sociaux, et par le biais d’applications de messagerie directe. La communication numérique a rendu la communication extrêmement simple.

Même pour les rencontres amoureuses, les mises en relation se font par le biais d’applications telles que Smeeters, Tinder ou Meetic.

Les grincheux pourraient penser que cela est un dernier recours pour trouver « l’élu(e) », mais la majorité pense au contraire que c’est une façon plus aisée de rencontrer de nouvelles personnes. Quel que soit leur objectif, 10 % des 18-24 ans ont utilisé des applications de rencontres en ligne en 2013. Aujourd’hui, cette part est passée à 27%.

Mais un phénomène entraîne presque toujours l’apparition d’un autre phénomène : la généralisation du numérique a conduit à la croissance des applications mobiles, et cette dernière se traduit par ce qui s’appelle le « ghosting ».

Contrairement à ce que vous pourriez penser, il ne s’agit pas d’un nouveau film d’horreur mettant en scène un fantôme.

Ce nouveau phénomène social a fait couler beaucoup d’encre ces derniers temps, que ce soit à New York ou même en France y compris dans le domaine de la recherche d’emploi.

Découvrons ce concept ensemble.

Une stratégie de sortie (sans avoir à se justifier)

Le « ghosting » est l’acte de disparaître du radar de quelqu’un que vous avez rencontré sur une application de rencontre en ligne. Cela sans aucune justification ou communication quelle qu’elle soit.

En d’autres termes, c’est la version numérique de l’attitude qui consiste à hocher la tête et sourire quand on rencontre un importun dans un bar. Le but ? Au lieu d’avoir une conversation normale qui explique pourquoi l’on désire être laissé en paix, on disparaît purement et simplement en espérant que l’autre comprendra l’allusion.

Certains diront que c’est la solution idéale pour éviter les conversations blessantes. Cependant, c’est tout le contraire : cela crée plus de confusion et reflète l’aspect égoïste de la personne. Le sentiment d’indifférence est très blessant.

Le « Ghosting » et le numérique

Et malheureusement, c’est une expérience croissante que 50 % des hommes et des femmes ont vécue. Vous vous demandez peut-être comment cela peut être lié à la technologie et au numérique.

C’est que les applications telles que Tinder ou Happn ont joué un rôle important dans le monde des rencontres. Les conversations sont plus faciles quand on est derrière son écran, et surtout on peut s’échapper quand on veut : c’est moins gênant.

Le problème est qu’il est devenu si facile de remplacer un partenaire ou un ami en utilisant ces applications que certaines personnes ne prennent plus les relations au sérieux.

Un problème sociologique

La technologie a un impact sur tout ce que nous faisons : en particulier la façon dont nous communiquons avec les autres. Je n’entrerai pas dans trop de détails psychologiques, mais une chose est sûre : tous les phénomènes sociaux forgés par le numérique créent de nouveaux champs d’études : la sociologie et la psychologie numériques.

La psychologue américaine Nicole L. Cromer explique que les gens qui « ghostent » leurs rendez-vous pensent qu’ils peuvent se cacher derrière l’écran de leur smartphone, et sauter à la prochaine date, ou réunion. Cela leur permet de se débarrasser de leur culpabilité.

En fait, les gens n’ont ni le temps ni l’énergie d’engager une conversation profonde sur leurs sentiments pour justifier la fin d’une relation : que ce soit une histoire d’amour ou simplement une amitié.

Tout suit la vitesse à laquelle la technologie se développe. Les relations grandissent et se terminent à un rythme incroyable. Les gens deviennent jetables, parce qu’il est plus facile d’en trouver de nouveaux et d’établir des relations. Il suffit d’un coup d’œil, d’un match et d’une courte conversation.

Cependant, le fantôme est piégé : on ne peut pas disparaître à jamais. Tous nos mouvements, interactions et clics sont visibles en ligne. Si on disparaît, ils aiment ou partagent un message sur Facebook, et ils perdent leur crédibilité.

Aux États-Unis, ce comportement est plus fréquent chez les 18 à 29 ans (16 %) que chez les 30 à 45 ans (12 %). Le « ghosting » est cependant présent dans toutes les tranches d’âge.

Une conclusion très ironique peut être tirée de ce phénomène : les réseaux numériques et sociaux simplifient et conduisent au développement de nouvelles relations, et en même temps, ils contribuent au manque de communication.

Ce phénomène prend de l’ampleur : certaines applications comme Bumble tentent de le combattre. Ils ont ajouté une nouvelle règle : un utilisateur est bloqué s’il ne répond pas dans les 24 heures. Cela sera-t-il suffisant pour éloigner les fantômes ?

Avec Tiffany Beverlin, qui dirige un site d’informations sur le divorce, une autre cible du « ghosting » et qui maîtrise donc son sujet, examinons plus en détail les raisons pour lesquelles on « ghosterait » un interlocuteur au travers d’un article du Huff Post :

  1. On craint la confrontation et on manque en compétences de communication pour sortir avec élégance d’une relation ;
  2. On jongle avec tellement de personnes via les applications de rencontre et les médias sociaux que l’on zappe la personne complètement ;
  3. On craint que la personne soit toxique ou agisse dangereusement envers soi lors de la rupture ;
  4. On est tellement égocentrique qu’on ne voit la vie que de son point de vue ;
  5. On est déprimé ou on souffre de traumatismes émotionnels empêchant de communiquer avec qui que ce soit ;
  6. On souffre de troubles mentaux, comme les narcissiques, les sociopathes ou psychopathes.

Les statistiques du « ghosting » sont significatives, on vient de le voir. Mais les conséquences ne sont pas innocentes non plus. Voyons toujours avec Tiffany les effets dévastateurs sur la personne ainsi « ghostée » :

  1. Elle peut sentir qu’on lui manque de respect ou penser qu’on la méprise* ;
  2. Son estime de soi peut en souffrir et elle se demande alors ce qu’elle a pu faire pour mériter cela ;
  3. Elle peut ressentir de l’anxiété liée au fait de ne pas pouvoir tourner la page ou de ne pas obtenir de réponse à ses questions ;
  4. Cela peut déclencher des doutes sur son propre jugement sur autrui ;
  5. Elle peut craindre d’être abandonnée et « ghostée » par de futurs partenaires et faire montre d’anxiété lorsque ses interlocuteurs ne lui répondent pas ;
  6. Le « ghosting » peut avoir un effet durable sur le manque de confiance en soi.

En soi, le « Ghosting » n’est pas nouveau. De tout temps des gens ont ignoré leurs interlocuteurs et évité la confrontation en rompant la communication. Mais on comprendra que la nouveauté vient de ce paradoxe créé par les outils de communication synchrones ou asynchrones, censés rapprocher les personnes, et qui permettent également d’ériger un mur entre elles plus facilement.

En quelque sorte, on peut rapprocher cela des vœux de fin d’année.

Aux débuts du Web, d’aucuns prédisaient que les vœux étaient plus faciles à souhaiter. Et en effet, une flopée de mails automatiques, puis de messages automatisés via des applications d’entreprise, ont permis aux fainéants de se débarrasser de cette corvée à moindre coût.

Sauf que la lassitude est vite arrivée, et que les fainéants en question ont trouvé un moyen encore plus aisé d’envoyer ses vœux : le SMS. Puis le SMS a été remplacé par Whatsapp (c’est encore le cas aujourd’hui). Et l’on peut prédire qu’à moyen terme, les vœux disparaîtront totalement.

Bonne Année ! Nous ne vous ghosterons pas !

Sauf que les moins fainéants, et les auteurs de Visionary Marketing en font partie, envoient toujours leurs vœux à la main, avec une carte personnalisée et originale. Cette année, elle a été même le résultat d’un vote des internautes. Alors bonne année à tous·tes et surtout … sans « ghosting ! ».

*Faute de frappe dans l’article de référence, dis-guarded n’existant pas, j’ai supposé qu’il fallait lire « discarded ».

Yann Gourvennec
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One thought on “Ghosting, un nouveau phénomène social provoqué ou accentué par le numérique ?

  1. Article qui arrive à point nommé sur lequel je suis tombée avec la recherche « ghosté par client ». A mon compte depuis le mois d’août dans le domaines des études en fibre optique, j’ai fait un test validé d’études avec un client, contrat signé, BPU accepté, 1éres études effectuées et acceptées. Et soudain « on voudrait reparler de tes prix », depuis, plus rien, ça fait plus d’1 mois. j’ai tenté les mails, coup de fils annoncés par mail, nouvelles proposition de pris, rien. Je suis ghostée par ce client et je ne sais pas pourquoi. Pour moi, il s’agit ni plus ni moins d’une lâcheté ambiante qui se généralise. La conséquence financière est là, mais par chance, il existe d’autres clients. Mais j’irai lui rendre visite pour avoir sa justification en face. Il a peut-être de bonnes raisons, mais j’aimerai les connaître, sans animosité comme dit dans l’article. Merci en tout cas pour cet article rassurant ou pas, je sais pas trop encore… 🙂

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