CRM : le livre blanc des tendances 2011 et le débat de cherclient
Réflexion suite à un comptoir des blogueurs Cherclient
Le CRM évolue. Les défis, nombreux, fluctuent au gré de la maturation des clients mais aussi des modes dictées par les fractures technologiques (les 2 se nourrissant de façon récursive). Thierry Spencer décrit ces clients comme « flous ». Bernard Cova et Olivier Badot, il y a 20 ans avaient proposé pour décrire ces clients habiles, le terme de « vulpin », de « vulpinus » le renard en Latin.
La fin du service minimum de la satisfaction clientLe questionnaire quantitatif (ou enquête) est une méthode d’étude de marché qui fait partie des plus utilisées.
Car l’effet accélérateur des médias sociaux dans l’univers de la relation client est indéniable et vient bousculer ce paysage un peu pépère, sorte de service minimum de la satisfaction client. Pour citer Emmanuel, le critère selon lequel « accepter 10 % des pertes d’appels dans un centre d’appels, soit 40 % dans les périodes de pointe » serait acceptable, ce concept bizarre vole en éclats. Avec les médias sociaux, c’était un consensus autour de la table, arrive le règne du « tout, tout de suite ! ». Qu’on l’accueille avec joie ou qu’on le déplore, tout le monde s’accorde cependant à dire que cette tyrannie du « client roi » change la donne. Le terme de tyrannie peut sembler fort, mais il se nourrit de l’expérience du terrain.
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