Veille Internet : « Apprendre à mieux écouter les consommateurs »

Où en est la veille sur Internet ? Quelles sont les pratiques des entreprises ? La veille sur Internet a-t-elle évolué au fil des ans ? J’ai voulu comprendre comment évoluait la veille sur Internet en interrogeant mon confrère Aurélien Blaha dans les locaux de Digimind. Aurélien a balayé pour nos lecteurs les différentes périodes de la veille sur le Web et les médias sociaux. Un retour en arrière particulièrement large puisque la société grenobloise — désormais présente dans le monde entier — a fêté ses 20 ans l’an dernier. En conclusion je retiens une chose : la veille sur Internet c’est bien, mais il faut apprendre à mieux écouter ses clients. Voici un condensé de mon interview avec Aurélien, que vous retrouverez intégralement dans la vidéo associée.

Première période de la veille sur Internet : 1998*-2008

A l’époque, on ne parle pas de Web social, c’est la première période du Web. Peu après sa création par Tim Berners Lee. L’enjeu de cette époque de la veille, pour les entreprises, était d’arriver à trouver de l’information pertinente dans un vivier trop faible, un monde de silence en fait, et cela a duré une décennie environ.

Veille Internet
Pour bien profiter de la veille sur Internet, il faut apprendre à rester ouvert sur les demandes et opinions de ses clients. Un exercice plus difficile qu’il y paraît pour beaucoup d’entreprises

* date de la création de la société Digimind à Grenoble

2008 2018 : trouver le diamant dans la forêt vierge

Cette période est au contraire marquée par le trop plein d’informations puisque dans le milieu de la première décennie ont été fondées tout un tas de sociétés : Facebook en 2004, YouTube en 2006 et ainsi de suite. La période 2008 2018 a généré une pléthore d’informations. La mission de la veille restait cependant la même, arriver à trouver l’information pertinente.

Cette période a été l’âge d’or du social media listening : il s’agissait de trouver un diamant dans une forêt vierge.

2018-2028 : nouvelle ère de la veille sur Internet

2018 a sonné le gong pour une nouvelle ère, la troisième, pour la décennie actuelle.

2018 a été une période charnière, nous entrons désormais dans une nouvelle ère de la veille. À la suite des abus comme celui de Cambridge Analytica, une certaine lassitude s’est fait sentir. L’arrivée de la RGPD a aussi permis de clarifier un certain nombre de choses sur les limites à poser en termes d’utilisation des données personnelles.

Mais si cette fatigue est réelle en Europe dans le reste du monde la situation est tout autre. Quand on regarde le top 10 des pays qui utilisent Facebook, il y a évidemment a les Etats-Unis mais les neuf autres sont des pays d’Amérique latine d’Asie ou d’Afrique.

L’intelligence artificielle pour aider la veille Internet

Au-delà de la tarte à la crème, la première chose à noter c’est l’importance de l’intelligence artificielle. Ce sont des technologies qui vont nous permettre de gérer un flux d’informations qui va continuer à croître malgré toutes les vicissitudes actuelles.

Surtout, il va falloir les traiter de manière plus intelligente et plus fine en fonction des vraies attentes des clients en B2B ou en B2C.

On ne peut pas se doter de milliers de ressources marketing qui vont gérer des campagnes personnalisées pour chacun d’entre nous. Donc le seul moyen de pallier ce problème est d’utiliser effectivement l’intelligence artificielle qui va être capable d’adapter le message en fonction des attentes.

Mieux écouter les consommateurs et en tirer des enseignements avec la veille sur Internet

Qu’est-ce que les entreprises tirent comme enseignement de ce qu’elles écoutent ? On peut très bien écouter ce que les consommateurs disent sur ses produits ou ses concurrents ou les tendances de marché, et s’en arrêter là. Or, la vraie question est de savoir ce qu’on va en faire.

C’est vraiment cela le cœur du sujet et de ce point de vue-là, les entreprises d’aujourd’hui sont encore débutantes. Elles se basent encore sur ce qu’elles imaginent des souhaits du consommateur et pas forcément de leurs perceptions réelles.

Les sources de la veille qui peuvent éclairer les entreprises

La partie sociale et conversationnelle du Web permet de capter les expressions des clients qui laissent des traces sur les médias sociaux, mais en complément de cela il existe d’autres sources.

Il y a notamment toutes les sources plus classiques qui ne sont pas dans le domaine des médias sociaux comme les news, les blogs et les forums. Qu’il s’agisse de sources publiques ou même de bases de données privées avec des accès payants. Nous avons même des partenaires couvrent le Dark Web et le Deep Web sur des sujets plus critiques. C’est cet ensemble de sources qui fait une veille vraiment complète.

Zoom sur le Dark Web

Il y a tout un pan d’applications autour du Dark Web qui sont intéressantes. Notamment dans le B2C avec la contrefaçon. Quand on parle de ce sujet on pense immédiatement aux produits de luxe, mais il peut s’agir de médicaments par exemple.

On touche aussi à des sujets sensibles dans le domaine de la banque-assurance et le démantèlement des réseaux de fraude.

Depuis le début, dans le Web le meilleur et le pire se côtoient

Pour moi, depuis les début du Web, le meilleur comme le pire se côtoient. Je pense qu’il en est ainsi dans la nature humaine aussi. Il faut s’en accommoder et juste essayer de se focaliser sur les bonnes choses de ce Web qui va continuer de grandir et dont on sous-estime encore les usages pour la prochaine décennie.

Veille Internet : « Apprendre à mieux écouter les consommateurs » was last modified: mai 30th, 2019 by Yann Gourvennec
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Yann Gourvennec

PDG & fondateur chez Visionary Marketing
Yann Gourvennec a créé le site visionarymarketing.com en 1996. Il est intervenant et auteur de 4 ouvrages édités chez Kawa. En 2014 il est devenu entrepreneur, en créant son agence de marketing digital Visionary Marketing, en association avec Effiliation. Il est directeur de programme du Mastère Spécialisé Digital Business Strategy de Grenoble Ecole de Management depuis 2015
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