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Développer son intelligence émotionnelle pour mieux vendre

Pour vendre mieux, oubliez les recettes toutes faites et développez votre intelligence émotionnelle ! Le livre de Laurent Alventosa, Maîtriser l’art de la vente (JIKJI éditions, 2022) offre des perspectives intéressantes et utiles. Laurent est non seulement vendeur et formateur dans le domaine commercial, il est aussi expert en programmation neurolinguistique (PNL). Sa vision et ses explications permettent de mieux comprendre les mécanismes de la vente au travers de l’intelligence émotionnelle. Elles seront utiles aux lecteurs soucieux de maximiser leur efficacité commerciale.

Développer son intelligence émotionnelle pour mieux vendre

Intelligence émotionnelle
On ne vend bien qu’avec le cœur, l’essentiel est invisible pour les yeux — image réalisée avec Midjourney

On pourrait croire que la PNL, ou programmation neurolinguistique, c’est programmer les hommes comme les machines, mais ce n’est pas ça. Il s’agit plutôt d’un moyen de comprendre les systèmes de fonctionnement et de cognition de l’être humain. C’est-à-dire de savoir comment l’être humain se fait des représentations, comment il range les connaissances, les savoirs et les ressentis dans sa mémoire et apprend à détecter des facteurs qui pourraient être limitants pour s’en libérer et conduire le changement.

Qu’est-ce que l’intelligence émotionnelle ? Et pourquoi en a-t-on besoin dans la vente ?

Il existe plusieurs types d’intelligence. La plus connue est l’intelligence logico-mathématique, que l’on mesure avec le QI. Mais il existe d’autres types d’intelligence, comme l’intelligence émotionnelle. L’intelligence émotionnelle repose sur quatre piliers.

  1. Le premier pilier, c’est sa capacité à comprendre ses émotions
  2. Le deuxième pilier, c’est sa capacité à gérer ses émotions
  3. Le troisième pilier, c’est sa capacité à comprendre les émotions des autres
  4. Et enfin, le dernier pilier, c’est sa capacité à inspirer et influencer les autres

Cette compétence émotionnelle est extrêmement importante, car vendeur et prospects vivent des émotions lors d’une transaction.

  • Le prospect peut redouter l’acte d’achat ;
  • Et le vendeur peut craindre de ne pas vendre.

Le but va être d’agir sur ces émotions pour faire aboutir un acte de vente de manière bienveillante et empathique. Dans cet acte commercial, le vendeur se sentira mieux et le client aura plus envie d’acheter et de vivre une meilleure expérience client.

Dans votre livre, vous parlez d’ennéagramme, qu’est-ce que c’est ?

intelligence émotionnelle
Le livre de Laurent Alventoza, maîtrisez l’art de la vente

L’ennéagramme est une technique inventée par les Mésopotamiens il y a près de 3000 ans qui permet de mieux comprendre ses émotions et sa personnalité.

Les Mésopotamiens avaient compris que, quelle que soit la culture, quel que soit l’endroit d’où vient l’être humain, il est des profils de personnalité qui reviennent régulièrement.

Représentation de l’ennéagramme « Conçu à l’origine pour être un outil d’auto-observation, l’ennéagramme décrit neuf grands types de personnalité et leurs interactions.

Chacun de ces types se définit par des habitudes affectives, un mode de pensée et un rapport aux autres qui, conjugués, aboutissent à un regard spécifique sur le monde. » — extrait de la force de l’ennéagramme par Helen Palmer – Dunod  

Les Mésopotamiens avaient classé les êtres humains en trois catégories :

  1. Ceux à dominance mentale ;
  2. Ceux à dominance corporelle ;
  3. Les êtres humains à dominance émotionnelle.

L’émotion mentale est celle de la peur. Contrairement à ce qu’on pourrait croire, l’émotion de la peur n’est pas du tout négative du point de vue des neurosciences.

La peur, c’est votre cerveau qui vous envoie un message et vous dit qu’il est temps d’agir

C’est aussi un gros facteur de motivation.

Par exemple « J’ai peur que ma situation empire et comme mon pouvoir d’achat est en train de fondre, je décide de créer une entreprise ». La peur m’oblige à chercher des solutions.

intelligence émotionnelle
Au commencement était l’émotion, pour le vendeur comme pour l’acheteur — image réalisée avec MidJourney

Plus étonnant encore, au-delà de la peur, il y a aussi l’énergie de la tristesse

L’énergie émotionnelle, l’énergie du cœur, c’est aussi l’énergie de la tristesse.

Comme la peur, la tristesse est considérée à tort comme quelque chose de négatif. Pourtant, du point de vue de la neuroscience, elle est vue comme votre cerveau qui vous dit « Je comprends et j’accepte le changement ».

Si l’on perd un être cher, c’est naturel, on est triste, on pleure. Au contraire, si l’on gagne au loto, on va pleurer de joie. On va être capable de pleurer véritablement, de joie ou de peine, car notre cerveau va comprendre que notre vie va changer. Ce changement peut être positif ou négatif.

C’est pour cela que la tristesse n’est pas forcément une émotion négative. On peut la gérer pour en faire quelque chose de positif, d’aidant ou de limitant.

D’où ce postulat de la PNL : « il n’y a pas d’échec, il n’y a que du feed-back »

Cela invite à aller voir les apprentissages que l’on peut tirer d’un échec et non à s’arrêter là. C’est une source de remotivation : « J’en fais une analyse, j’en tire des points positifs et je prends des mesures correctives pour que cela n’arrive plus ».

Il y a un autre postulat : l’échec n’est jamais définitif.

Tant que l’on continue d’essayer, il n’y a pas d’échec, juste un contre temps.

Malgré cela, beaucoup sont incapables de vivre une expérience positive. Pourquoi ?

Nous avons parlé des trois émotions dites négatives, à savoir tristesse, peur et colère. Il n’existe qu’une seule émotion dite positive, c’est la joie. Sauf la joie est tout simplement notre état normal d’être humain.

La joie est l’état normal de l’être humain

Mais comme cette émotion de joie est notre état normal, beaucoup de personnes ont du mal à s’en rendre compte. Pour beaucoup, la joie est quelque chose d’expansif. Pour eux, être joyeux implique forcément que l’on saute au plafond. Mais ce n’est pas nécessairement le cas. Et quand on multiplie la joie par du temps et de la durée, cela crée du bonheur.

En fait, pour être heureux, il suffit de n’être ni triste ni en colère

C’est donc la recette pour les commerciaux : afficher une forme certaine de sérénité

Je forme des vendeurs depuis plus de dix ans et suis moi-même commercial depuis plus de 25 ans. J’ai observé que le facteur numéro un de réussite chez un commercial, ce n’est pas sa capacité technique. Même si cela peut, dans certains cas, être indispensable.

Le facteur de réussite numéro un d’un commercial est sa capacité à gérer les montagnes russes émotionnelles

Prenez un excellent vendeur. S’il éprouve des difficultés personnelles, financières ou physiques, il ne sera plus un excellent vendeur.

Intelligence émitionnelle : moral et humeur du vendeur

C’est exactement pour cela que la première partie de mon ouvrage parle des émotions.

Car quand vous êtes capables de les gérer, d’éviter les ascenseurs émotionnels et qu’en plus vous transférez des émotions aux autres, vous êtes bien meilleur vendeur.

Ceci est plus important que de parler de techniques de vente, de réponse aux objections, de trame et autres choses communes.

Vous parlez aussi de la technique d’ancrage…

Tous vos lecteurs, sans le savoir, ont déjà des ancrages.

C’est le cas si vous avez une phobie, comme la phobie classique des araignées, par exemple. Dans ce cas, quand une image d’araignée vous parvient, cela vous déclenchera une émotion de peur ou de panique.

La peur, la tristesse et l’échec ne sont pas des valeurs négatives. Ce sont au contraire les moteurs de la vente. Cel peut paraître étrange mais c’est très pertinent — Image réalisée avec Midjourney

Les sportifs aussi ont des ancrages. Quand Nadal ou Djokovic font rebondir la balle dix fois, remettent leur short et se touchent le nez avant de faire un service, ce sont des ancrages. Pourtant, ils sont parfaitement capables de faire un service sans faire rebondir la balle dix fois ni se toucher le nez ni le short.

Il existe une technique pour se créer des ancrages, c’est-à-dire des gestes qui vont nous permettre d’accéder à des états ressources. Un état ressource peut être la joie, la sérénité, la combativité ou le calme. Le but de cette technique, c’est d’allier un geste à un état ressource.

On va ainsi aller chercher un moment de sa vie où l’on était parfaitement calme. Il suffira de faire le geste pour retrouver cet état.

C’est aussi quelque chose qui est très utilisé par les acteurs et les comédiens. Si vous êtes toujours demandé comment les comédiennes font pour pleurer à la demande, vous avez maintenant une partie de la réponse.

En conclusion : au-delà de l’intelligence émotionnelle

Il y a encore bien des choses à découvrir dans ce livre de Laurent Alventosa et vous en trouverez déjà quelques-unes dans le podcast qui est sensiblement plus long que sa transcription. Ses explications expliquent des phénomènes que nous comprenons intuitivement, mais qui restent difficiles à décoder dans la PNL. Grâce à son livre, je perçois mieux maintenant pourquoi la méthode Coué, injustement moquée, est si efficace. Surtout, ce que j’ai apprécié, c’est que Laurent a su s’extraire de ces petites recettes toutes faites de la vente, pourtant si communes. À moins que vous fassiez de ces trucs et astuces des points d’ancrage. La force, amis vendeurs, comme dans le film bien connu, est en vous.

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Yann Gourvennec
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Yann Gourvennec

Yann Gourvennec created visionarymarketing.com in 1996. He is a speaker and author of 6 books. In 2014 he went from intrapreneur to entrepreneur, when he created his digital marketing agency. ———————————————————— Yann Gourvennec a créé visionarymarketing.com en 1996. Il est conférencier et auteur de 6 livres. En 2014, il est passé d'intrapreneur à entrepreneur en créant son agence de marketing numérique. More »

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