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Illectronisme : l’OCDE souligne les lacunes des utilisateurs

L’illectronisme est un fléau qui frappe les pays de l’OCDE. Une étude de l’organisation de coopération et de développement économique démontre que, dans cette zone, 70 % de la population âgée de 16 à 65 ans a un niveau faible en informatique. Voici nos quelques réflexions à ce sujet. Ceci est la mise à jour d’un article de 2018, hélas toujours d’actualité. Comme nous l’avons souligné récemment.

Illectronisme : l’OCDE souligne le manque de compétences des utilisateurs en informatique

Illectronisme
L’illectronisme est un phénomène plus répandu qu’on croit et il n’est pas anodin. Nous avons tous connu des personnes qui se sentent impuissantes face à l’informatique. Il ne faut pas en rire. Au contraire, il faut les aider du mieux qu’on peut – dessin créé avec Midjourney

Le phénomène, appelé illectronisme, résulte de craintes ou aversions, et non seulement d’un manque d’accès aux ressources électroniques.

Les concepteurs d’applications Web devraient prendre en compte cet illectronisme lors de la création de l’interface utilisateur.

Une étude de l’OCDE montre en effet que les compétences informatiques des utilisateurs sont encore pires que ce qu’on pouvait croire.

Illectronisme ou e-exclusion ?

Contrairement à l’e-exclusion, l’illectronisme ne résulte pas d’un manque d’accès à l’outil informatique, mais d’un manque de savoir. Le terme d’illectronisme est un néologisme de « l’illettrisme du numérique » (de l’anglais illiteracy).

La littératie (ou Literacy) est définie par l’OCDE comme l’aptitude à comprendre et utiliser l’information en vue d’étendre ses capacités.

En d’autres termes, une partie de la population n’a pas les capacités informatiques nécessaires pour suivre l’évolution des outils numériques et les utiliser.

Ce phénomène est trop souvent ignoré par les concepteurs d’expérience utilisateur (UX).

Du fait de leur forte culture IT, il leur est difficile de comprendre par eux-mêmes les besoins des utilisateurs finals. Surtout si le public visé est large.

Un phénomène moins anodin qu’il n’y paraît !

Une étude de l’OCDE a récemment montré que l’illectronisme est plus présent qu’on le croit. L’union internationale des télécommunications indique que plus de 50 % de la population mondiale a accès à Internet. Mais peu ont les compétences nécessaires pour s’en servir correctement.

Illectronisme - Compétences informatiques de 16 - 65 ans selon l'OCDE
Les données ont été recueillies entre 2011 et 2015 dans 33 pays et ont été publiées en 2016 par l’OCDE (Organisation de coopération et de développement économiques). Au total, 215 942 personnes ont été testées, avec au moins 5 000 participants dans la plupart des pays. La grande échelle de cette étude explique pourquoi il a fallu quelques années pour publier les résultats.
Illectronisme
Organisation de Coopération et de Développement Économiques

En effet, d’après cette étude, 30 % de la population de ses pays membres ont un niveau intermédiaire en informatique.

Si vous êtes développeur Web, ou si vous en côtoyez, alors vous faites certainement partie des 5 % les plus qualifiés.

Toujours d’après l’OCDE, 70 % de la population (toujours de ses pays membres, principalement les pays d’Amérique du Nord ou d’Europe occidentale) a un niveau faible ou mauvais en IT. Dont plus de 25 % se montrent totalement inaptes à utiliser l’outil informatique.

L’étude montre que près de la moitié des adultes ont des compétences très limitées dans la résolution de problèmes en environnement informatique.

Cela signifie qu’ils ont du mal à résoudre des problèmes qui nécessitent plus que l’utilisation d’une application simple et familière.

Cette donnée est pertinente pour les gouvernements, quant à la manière dont ils conçoivent et mettent en œuvre les politiques relatives à l’économie numérique, notamment en ce qui concerne l’administration électronique et l’accès en ligne aux services publics.

Concevoir des applications plus accessibles et écouter les besoins des utilisateurs

Étant donné que les concepteurs sont très différents de la majorité du public cible, il leur est difficile, voire impossibles, d’en estimer les besoins.

Pour clairement identifier le type utilisateurs auquel on s’adresse, et mieux coordonner les équipes, il est préférable d’établir des personas.

Il s’agit de définir le ou les profils types des utilisateurs afin de mieux les représenter mentalement. Il faut ensuite les garder à l’esprit tout le long du processus de développement.

Lors de la conception de l’expérience utilisateur, il est indispensable d’effectuer des tests et d’interroger les personnes ciblées. Lorsque vous observez le comportement de vos utilisateurs, vous pouvez plus facilement observer les « douleurs client » (pain point) et les corriger.

Ces tests permettent également de revoir les fonctionnalités qui ne sont pas ou peu utilisées. Ou encore de les expliquer lors de la première utilisation (on boarding).

Cette étape de la prise en main de l’application est cruciale. Même si elle n’est pas toujours la bonne, la première impression est souvent celle qui reste.

Une étude montre que 22 % des applications téléchargées ne sont utilisées qu’une seule fois.

Il s’agit donc dès la première interaction d’éclaircir le fonctionnement de votre application et de mettre en valeur les fonctionnalités primaires.

Ne pas noyer ses utilisateurs avec la fonctionnalité de trop

featuritis curveLa programmeuse américaine Kathy Sierra a mis ce phénomène en lumière avec la « featuritis curve« : à partir d’un certain nombre de fonctionnalités, l’utilisateur va se sentir perdu et risque même de ne plus être capable de répondre au besoin pour lequel il a téléchargé l’application.
C’est pourquoi, lors de la conception, il faut toujours garder à l’esprit cette citation de l’aviateur Antoine de Saint-Exupéry :

La perfection est atteinte non pas lorsqu’il n’y a plus rien à ajouter, mais lorsqu’il n’y a plus rien à retirer

L’étude de L’OCDE sur l’illectronisme est disponible ici :

Cliquer pour accéder à OECD-Skills-Studies-Skills-Matter.pdf

 

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Ernest Margerie

Ernest a été consultant junior en Web Marketing chez Visionary Marketing en 2018 et 2019. Il est diplômé du master en digital business de Paris School of Business (PSB)
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