Youstice est une start-up focalisée sur la résolution des litiges e-commerce. Elle fut créée par le Tchèque Zbynek Loebl. La start-up propose un service de résolution de litiges en ligne entre le consommateur et les e-commerçants. Après avoir reçu Zbynek chez Visionary Marketing, nous avons discuté et nous en sommes venus à travailler ensemble (transparence : Youstice est donc bien mon client et ceci n’est pas une publicité déguisée).
Résolution des litiges e-commerce : développement et opportunité
Zbynek a en effet chargé Visionary Marketing de l’aider à trouver un partenaire (individuel ou entreprise) qui puisse l’aider à développer son business en France. Il viendra les 23 et 24 Septembre à Paris et sera présent dans les locaux de Visionary Marketing où nous avons déjà organisé 5 rendez-vous avec lui.
Il nous a semblé intéressant de poursuivre ce travail en ouvrant l’opportunité de rencontrer Zbynek à tous nos lecteurs, entrepreneurs individuels ou institutionnels qui voudraient prendre en main le Business Development de la start up en France.
Entrepreneurs : à vos attaché-cases !
Cette activité requiert bien-sûr une forte compétence commerciale et les connaissances du marketing des TIC et du ecommerce sont aussi très importantes. En gros il faudra du cran, de la détermination et prendre beaucoup d’initiatives sur le terrain, mais le jeu peut en valoir la chandelle car les partages de bénéfices sont potentiellement très importants (cela et l’investissement de départ seraient à négocier avec la start-up).
Si nous avons décidé de publier ici cette annonce d’un genre nouveau pour nous et pour notre client c’est que nous avons pensé que l’expérience était originale d’un point de vue marketing et aussi de management.
En effet, ce genre de recherches se font toujours dans le secret des alcoves, et la démarche des équipes de Zbynek est complètement inverse et nous a semblé géniale.
C’est aussi pour cela que nous avons accepté de l’accompagner, il s’agit d’une initiative de qualité (Esther Dyson, l’ancienne patronne de l’ICANN et pionnière du Net fait partie du board de Youstice) et d’une idée véritablement originale (nous avons découvert la startup quand Zbynek est venu se faire interviewer chez nous).
Nous avons voulu partager avec vous cette opportunité de business avec vous et tant que nous y étions, d’approfondir le sujet de la relation consommateur sur Internet.
Le E-commerce se développe, les différends se font plus nombreux…
Le E-commerce est un sujet régulièrement abordé dans ce blog et on comprend pourquoi : avec un taux de progression annuel moyen de 18% sur les 3 dernières années, il est en train de s’étendre de plus en plus vite, et dans des catégories de biens et de services de plus en plus diversifiées.
Or, n’oublions jamais que le e-commerce, c’est avant tout du commerce, et que si de nombreux avantages sont apportés par la digitalisation, des inconvénients viennent aussi venir perturber l’expérience d’achat de l’internaute.
Ces inconvénients ont pour source (dans le meilleur des cas) une erreur informatique (il y en aura toujours, en dépit –et à cause- de l’évolution de la technologie), une erreur humaine, et dans certains cas une mauvaise intention du vendeur ou du consommateur.
On retrouve ces inconvénients lors d’un achat réalisé au magasin physique, mais il est bien plus difficile de régler ce problème par mail ou par téléphone qu’en allant voir le vendeur dans son magasin (seulement 19% des acheteursComportement de l’acheteur en B2B : Internet et réseaux sociaux ont bouleversé le comportement de l’acheteur en B2B qui se rapproche du B2C sur internet vont voir personnellement le e-commerçant pour se plaindre).
Une relation de confiance nécessaire : la preuve avec l’exemple de Dave Carroll vs United Airlines
Toutefois, le e-commerçant a généralement pour objectif la satisfaction du consommateur, Internet était un outil très efficace pour construire (et détruire) la réputation du vendeur dans un délai relativement court, à partir de l’expérience d’achat vécue par les clients précédents. Un des exemples les plus marquants est celui du musicien Canadien Dave Carroll.
Celui-ci a posté une vidéo sur youtube d’une chanson humoristique (United Breaks Guitar) où il explique que son ancienne guitare a été cassée à cause de la façon déplorable dont les employés de compagnie aérienne United Airlines chargeaient les bagages dans la soute.
Après de longues démarches effectuées par le chanteur auprès de United Airline pour se faire rembourser sa guitare, le canadien a reçu un mail lui indiquant que le remboursement de sa guitare lui avait été refusé car sa demande n’avait pas été faite dans les 24 heures.
La vidéo a fait le tour de l’Internet (14 millions de vues sur YouTube) et le cours de l’action de United Airlines a chuté de 10%, occasionnant une perte de 180 millions d’euros pour l’entreprise.
Pourquoi résoudre les litiges e-commerce ?
Il est donc également dans l’intérêt du e-commerçant de régler rapidement les situations de conflit avec le consommateur qui se sent lésé, au risque de faire l’objet d’un « bad-buzz ».
Or, lorsque les discussions entre le consommateur et le vendeur s’embourbent et que la solution au litige peine à se dessiner, il devient évident que la présence d’un tiers de confiance chargé de résoudre le litige est nécessaire.
C’est le rôle de Youstice, start-up créée en juin 2014 par le tchèque Zbynek Loebl, qui se place dans un rôle d’entremetteur entre le e-commerçant et l’internaute. Le site de Youstice propose un petit formulaire, à remplir en cliquant sur des pictogrammes, qui permet de prendre connaissance du type de litige, de son montant et de ce que le client exige en dédommagement.
De son côté, le e-commerçant reçoit une notification de la plainte, et remplit également un formulaire.
En fonction de la réponse de l’e-commerçant, deux possibilités apparaissent : soit les deux parties arrivent à s’entendre et à résoudre le litige, soit elles ne peuvent réussir à s’entendre et le différend est résolu par un ODR (Online Dispute Resolution), qui réuni des institutions comme le tribunal d’arbitrage rattaché aux chambres de commerce, qui étend son action en ligne.
Cette réponse graduée permet d’apporter la justice dans un milieu qui a évolué très rapidement et où il subsiste un vide juridique qui na pas encore été totalement comblé.
Youstice, une solution à la fois originale et nécessaire
L’objectif de Youstice est d’être une plateforme de résolution de litige en ligne rapide et efficace.
La start-up a déjà mis en œuvre des moyens pour atteindre cet objectif en construisant un modèle de résolution des litiges très simple et rapide (on peut créer une demande de résolution de litige sur le site de Youstice en 12 clics) et en ajoutant dans ses effectifs l’ancienne journaliste et business angel Esther Dyson.
Chez Visionary Marketing, nous trouvons que cette start-up mérite qu’on lui prête attention, car elle propose un service original mais nécessaire. Le soutien d’Esther Dyson apporte davantage de crédibilité à cette solution qui à la base était déjà intéressante.
En effet, parmi les internautes réticents à tout achat sur le net, il y a ceux qui n’ont jamais essayé par manque de confiance, et ceux qui ne veulent plus acheter sur internet à la suite d’une mauvaise expérience.
Ajouter un tiers de confiance entre les deux acteurs peut balayer ce manque de confiance et permettre au e-commerce de se développer en évitant les « bad buzz ».
> Pour en savoir plus sur les litiges e-commerce et leur résolution
- Youstice_launch_press_release_FR The necessity of new CRM models to resolve online issues 072014_FR Youstice_basic description
- The necessity of new CRM models to resolve online issues 072014_FR
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Cédric est consultant en marketing Web chez Visionary Marketing. Il a été nommé "Rising Star of Content Marketing" par la Content Marketing Academy en 2017. Il est spécialisé dans la production de contenus multimédia, d'articles de fond, de vidéos et de podcasts.
