Quand le chatbot devient moteur de la vente conversationnelle

Le chatbot de l’ancien temps, voici venir le chatbot hybride qui favorise la vente conversationnelle. Quand on évoque les chatbots, viennent immédiatement en tête ces horribles robots à qui on posait des questions intelligentes et qui répondaient n’importe quoi. C’était il y a à peine 5 ans, autant dire une éternité. Mais désormais, l’intelligence artificielle a atteint un niveau suffisant pour obtenir la meilleure expérience de vente conversationnelle qu’on a jamais eue, souligne Steve Desjarlais, fondateur de Heyday, que j’ai interviewé depuis Montréal. Dans cette nouvelle ère de la relation client, IA et robots jouent cette fois un rôle fondamental et positif dans cette expérience de vente conversationnelle.

Quand le chatbot devient moteur de la vente conversationnelle

Quand le chatbot devient moteur de la vente conversationnelle
C’est la sortie du tunnel pour le chatbot et aussi pour la relation client qui, grâce à l’IA, transforme le chatbot en véritable moteur de vente conversationnelle et ça change tout.

Il ne faut pas oublier que les robots des débuts se voulaient très autonomes. le robot d’aujourd’hui, au contraire, se doit d’être au service de l’humain, du client.  Ce qui siginifie aussi qu’il devient l’assistant des employés du service client, des centres d’appels et des vendeurs. On attend donc des chabots qu’ils amènent une plus-value aux humains avec lesquels ils interagissent. Voici l’interview que j’ai réalisée avec Steve Desjarlais de Heyday, dont Hootsuite vient de faire l’acquisition [Transparence, Hootsuite est notre client].

La place du chatbot dans la vente conversationnelle

Pour bien placer la technologie, notamment l’intelligence artificielle, il ne faut pas en attendre trop, mais la placer au bon niveau

Il faut laisser le temps à l’intelligence artificielle de s’entraîner et de grandir, souligne Steve. On parle beaucoup des voitures autonomes, mais les voitures autonomes aujourd’hui qui sont sur la route ne sont pas vraiment autonomes, elles sont hybrides, semi-autonomes. Tous les fabricants qui offrent des modules de conduite automatisée nécessitent un humain derrière le volant. Eventuellement, on arrivera à un niveau d’automatisation qui permet peut-être d’enlever complètement l’humain. Mais nous n’en sommes pas là dans aucun domaine.

L’importance du NLU dans ces chabots nouvelle génération

Quand on parle Chabot, on parle avant tout d’une interface conversationnelle. Lorsqu’on regarde notre utilisation personnelle de la technologie, on se tourne très souvent vers notre smartphone, vers notre téléphone intelligent, et le type d’interface qu’on utilise sur ces appareils est souvent une interface conversationnelle, souligne Steve.

On pense à Slack ou à Teams pour parler à nos collègues, à Facebook Messenger, WhatsApp ou Instagram pour parler à nos amis ou à notre famille. Les chatbots viennent s’intégrer dans cette interface conversationnelle.

Deux façons d’interagir avec l’interface conversationnelle

On a ce qu’on appelle du contenu riche à l’intérieur des interfaces conversationnelles, ce qui veut dire de plus en plus d’options, de carrousels, d’images, précise Steve. On a ainsi une expérience guidée, un flot conversationnel qui est designé par des designers conversationnels.

Et on a également l’interface Chat, plus traditionnelle, plus naturelle pour la plupart des gens, qui permet de formuler des requêtes. Là, on a besoin d’une intelligence artificielle qui comprenne au minimum le contexte des requêtes : s’agit-il d’un retour de colis ? De quelqu’un qui cherche un vélo ? L’IA a plusieurs responsabilités. Le NLU (natural langage undestanding) permet de comprendre le contexte, l’intention derrière la question.

L’importance de la conversation dans la vente : du chatbot automatisé en pilote automatique au chabot véritablement conversationnel

« Le commerce a toujours été conversationnel. On peut retourner plusieurs milliers d’années derrière nous, le commerce n’était que conversationnel à l’époque. Notre ambition chez Heyday est de ramener une expérience conversationnelle au cœur de l’expérience d’achat des internautes », souligne Steve.

Que viennent remplacer les interfaces conversationnelles ? Pourquoi les gens ont-ils tendance à aller davantage vers une expérience conversationnelle sur Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp ou WeChat en Chine?

Si on revient sur l’utilisation de la technologie, il y a une vingtaine d’années, on a transféré beaucoup des appels téléphoniques vers l’email. Et il y a une dizaine d’années sont apparues de plus en plus d’interfaces et de canaux conversationnels, souligne Steve.

On a donc  transféré progressivement du mail vers les textos et maintenant vers des interfaces plus riches.

Cette transition s’est faite avant tout en Chine. Une plateforme comme WeChat, qui a vu le jour il y a déjà plusieurs années, est venue en quelque sorte remplacer l’ensemble des canaux de conversation.

Aujourd’hui, une marque en Chine qui n’a pas de présence sur WeChat est quasiment une marque qui n’existe pas

En Chine, les clients achètent sur WeChat et les marques n’ont pas besoin d’une application Android ou IOS.  Elles ont besoin simplement d’une présence sur les canaux WeChat pour donner la meilleure expérience possible aux clients. Cette interface WeChat permet d’être hybride entre l’intelligence artificielle, l’automatisation et l’humain. Elle est, de plus, extrêmement conviviale sur un téléphone intelligent, souligne Steve.

L’exemple de Decathlon en Angleterre

Decathlon en Angleterre a positionné des vendeurs des magasins sur l’expérience conversationnelle. Ils se sont rendu compte qu’un très fort volume de personnes interagissaient sur Facebook Messenger pour acheter des produits de sport, des vélos ou des skis.

Il n’y a rien de mieux que d’avoir des experts en vélo et des experts en skis disponibles dans l’expérience conversationnelle pour donner les conseils aux clients.

Chatbot vente conversationnelle
Decathlon en Angleterre s’est mis au chatbot en appui de la vente conversationnelle en combinant vente humaine et IA

En fait, on est en train de répliquer l’expérience du magasin mais en ligne. Parce que lorsque je vais en magasin pour m’acheter un vélo, j’ai une expérience conversationnelle avec quelqu’un qui va me guider vers le bon vélo.

La COVID a en quelque sorte accéléré un peu les choses avec les magasins qui ont dû fermer temporairement. Les détaillants un peu partout sur la planète ont besoin de technologies pour répliquer leur ADN de détaillants de marques conversationnelles, mais en ligne.

Le chatbot vient jouer un rôle crucial dans l’expérience client

Ces chatbots nouvelle génération sont un peu des hybrides : la machine permet d’aller faire des choses automatiques sur des requêtes simples, et, quand ça « déraille » un peu, on peut parler avec un être humain pour vraiment bien se comprendre.

Ce qui compte, ce n’est pas la technologie, ce n’est pas le chatbot, ce n’est pas l’intelligence artificielle : c’est l’expérience qu’on donne au client

Les détaillants ne sont pas équipés en ressources humaines pour répondre aux milliers de conversations qui peuvent arriver en une semaine.

Le rôle du robot est d’aiguiller la conversation vers la bonne équipe, et potentiellement être en mesure d’automatiser une grande majorité de ces questions et de ces requêtes conversationnelles

L’objectif chez les clients de Heyday (en France Decathlon, Castorama, De Fursac, Electro Dépôt, etc.) est d’automatiser 80% des conversations de type service client.

L’objectif de nos clients est d’automatiser 80% des conversations de type service client

Les consommateurs sur la planète posent toujours les mêmes questions aux détaillants : « Où est ma commande ? quelles sont vos heures d’ouverture ? J’aimerais retourner mon produit ». Ces questions redondantes peuvent être automatisées de façon très efficace avec l’intelligence artificielle. Lorsqu’on fait face à un client qui a une question à plus haute valeur ajoutée, on vient impliquer l’humain, souligne Steve.

L’objectif est de laisser l’intelligence artificielle s’occuper du bruit sur le canal conversationnel pour mettre un focus supplémentaire sur les conversations à haute valeur ajoutée

L’expérience conversationnelle s’adapte d’un pays à l’autre

Heyday travaille avec Decathlon dans 8 pays et constate des contextes très différents. Decathlon Singapour, fait tout passer par un canal conversationnel, ils n’ont plus ni téléphones, ni e-mails, la population à Singapour fonctionnant principalement par le chat. C’est la même chose à Hong Kong.

Au Mexique, le canal utilisé est WhatsApp. Les consommateurs vont tout de suite sur WhatsApp avant même d’aller sur le site web d’un détaillant.

En conclusion, un retour vers le commerce humain tel qu’on le connaissait avant l’Internet ?

Pour Steve, aujourd’hui, les expériences en tant que consommateurs sur des sites web e-commerce se rapproche d’une expérience de type « catalogue ».

En permettant aux détaillants d’engager la conversation grâce aux canaux numériques conversationnels, on vient prendre l’ADN d’une marque, comme Lacoste ou Decathlon par exemple, pour la déployer sur des canaux numériques. Le but est de remettre l’humain au centre de l’expérience et de ramener un peu d’humanité, dans l’expérience digitale quotidienne, conclut Steve.

Yann Gourvennec
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