Parcours client e-commerce : définition et recommandations d’un pro

En matière de parcours client e-commerce, rien de tel que faire appel à un professionnel. L’article du jour est donc celui de Sens du client l’excellent blog de notre confrère et ami Thierry Spencer, qui y fournit souvent bons conseils et analyses pertinentes. Cette fois-ci, Thierry revient avec à propos sur la définition du « parcours client », un vocable souvent avancé par les « je-sais-tout » du Marketing quand ils veulent vous impressionner, et qui finit souvent par une discussion de salon sur « l’ergonomie » de sites Web (ou plutôt ce qu’ils en comprennent). C’est après de nombreuses années de frustration sur le terrain (j’ai du mal à le cacher) que j’ai accueilli cet article comme le sauveur. Il n’est pas impossible que je tente d’ajouter mon grain de sel dans cette analyse, notamment pour y apporter un angle B2B, avec un éclairage sur les apports de leads (prospects).

Parcours client : définition et recommandations d’un pro du e-commerce

Parcours client : définition et recommandations d'un pro du e-commerce
Parcours client : définition et recommandations de Thierry Spencer, un pro du e-commerce

En résumé, voici comment Thierry décrit le parcours client 

AVANT L’ACHAT :

  1. SEO/SEA
  2. Medias sociaux
  3. Mobile
  4. Ergonomie générale du site (on y vient – je rappelle que pour cela il existe des ergonomes)
  5. Page produit

PENDANT L’ACHAT

  1. Communication (dialogue de vente – one click)
  2. Panier d’achat
  3. Dialogue de vente
  4. Service clients

APRES L’ACHAT

  1. Communication suivi (confirmation, suivi de la livraison…)
  2. Livraison / Colis
  3. Compte client
  4. Retour et Remboursement

A vos souris, et apprenez donc ça par cœur !

Sens du client – Le blog des professionnels du marketing client et de la relation client

Alléluia ! Rendons grâce à iVentures Consulting qui nous offre une étude sur le parcours client dans l’e-commerce qu’on pourrait dans certains cas qualifier de chemin de croix, une image à laquelle je n’ai pas pu résister à quelques jours de Pâques…

Avant d’aborder les résultats de cette étude, je voudrais répondre à un de mes lecteurs qui me demandait récemment ma définition de « parcours client ».

parcours client sens du client ecommerce
image : http://sensduclient.blogspot.fr/

Le parcours client désigne toutes les étapes qui vont de l’identification du problème à résoudre pour un client jusqu’à sa résolution.

Par exemple, c’est le chemin qui mène de l’étape « je veux placer mon argent » jusqu’à : « la souscription d’un contrat, les interactions qui suivront avec l’organisme choisi et la clôture du contrat ».

Ou encore de : « Je veux des chaussures pour courir » jusqu’à « l’achat d’une paire de chaussures » et éventuellement son service après-vente.

A chaque étape du parcours, on peut identifier des moments de vérité. Lorsque j’étais chez Pizza Hut en tant que Directeur marketing, je prétendais que la fermeture de la porte du réfrigérateur vide était la première étape d’un des parcours les plus fréquents.

D’où la fabrication de magnets à coller sur la porte du frigo pour favoriser la présence à l’esprit et avoir le numéro de téléphone ou l’adresse du site pour commander.

Le premier moment de vérité du parcours client étant la réponse à la question : « auprès de qui vais-je commander pour résoudre mon problème de frigo vide ? » (ce que Google appelle le moment de vérité zéro, le ZMOT).

via Sens du client – Le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.

Yann Gourvennec
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