Quel est l’impact des TIC sur la productivité des entreprises ?

Quel est l’impact des technologies de l’information sur la productivité des entreprises ? J’ai retrouvé cet article sur la cyberflânerie — le surf privé et improductif au bureau — que nous avions écrit pour un client en 2016. Le contenu original ayant disparu je le remets au goût du jour aujourd’hui afin de reconstituer cet article qui tentait de fournir des explications documentées sur l’impact des technologies de l’information sur la productivité des entreprises et des employés.

Quel est l’impact des technologies de l’information sur la productivité des entreprises ?

Impact des technologies sur la productivité
Quel est l’impact des technologies sur la productivité ? Nous croyons bien entendu qu’il est irrémédiablement positif et si ce n’était pas vrai ?

Une mission sans accès Internet

Commençons ce panorama de l’impact des technologies de l’information sur la productivité par une petite anecdote. Il y a quelque temps, je me retrouvais dans une équipe projet au sein d’une entreprise du service public, ce qui était assez inhabituel pour moi.

Je faisais déjà de l’Internet depuis de nombreuses années et étais habitué à être connecté en permanence. Mais voilà, en arrivant dans le bureau qu’on nous avait attribué dans cette administration, je me retrouvais dans une salle aveugle avec tous mes camarades, sans accès Internet et sans signal téléphonique.

Que croyez-vous qu’il arrivât ?

Je n’ai jamais autant travaillé de ma vie ! Chaque minute qui passait était investie dans la mission en cours, avec une totale incapacité d’être distrait par l’extérieur. Pas de mails, pas de notifications, pas de distractions et pas de surf non plus ! Ce fameux surf que l’on qualifie de cyberflânerie en France, traduction de cyberloafing.

Et qui plus est, je sortais bien plus tôt que d’habitude, le sentiment d’avoir bien rempli ma mission.

Il était intéressant d’aller plus loin que cette anecdote pour piocher dans les réflexions sur l’impact des technologies sur la productivité des entreprises et des employés.

Réflexions sur l’impact des technologies sur la productivité

Selon les chiffres de l’Insee, en France (en 2016) 99 % des entreprises ont une connexion Internet à haut débit et 64 % ont un site Internet. Aussi, 51 % des salariés utilisent Internet. Ce chiffre, légèrement plus élevé que la moyenne de l’Union européenne (48 %), suscite une interrogation : Internet est-il un facteur de productivité pour l’entreprise ?

Nous concernant, la réponse est évidente : c’est un outil indispensable pour pouvoir travailler. Mais à mesure que les salariés ont davantage accès à l’Internet sur leur lieu de travail, on observe des habitudes de surf non directement liées à l’accomplissement de tâches professionnelles.

La cyberflânerie

C’est ce que l’on appelle la cyberflânerie, terme sur lequel nous sommes revenus dans un article que nous avons rédigé pour le blog d’Egedian Secure-IT (aujourd’hui disparu).

On pourrait croire que l’Internet a été un important facteur de productivité, mais on ne constate pourtant pas de forte hausse de la productivité horaire en France

À l’inverse, on s’aperçoit même qu’elle a diminué entre 2006 et 2009. Outre-Atlantique, on observe un phénomène inverse. Cela s’explique en fait par l’investissement plus massif dans les technologies, tandis qu’au même moment la France investissait principalement dans du capital non-TIC.

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Comprendre le ralentissement de la productivité en France
France Stratégie, Note d’analyse janvier 2016 no.38

On ne peut donc pas dire que les nouvelles technologies n’ont pas eu d’impact sur la productivité, c’est au contraire la timidité des entreprises françaises dans l’investissement des TIC qui a eu un impact négatif sur la productivité.

Cependant, la cyberflânerie reste un risque pour la productivité et il est nécessaire de bien la connaître pour pouvoir l’affronter.

Cyber-flânerie: l’Internet nous a-t-il rendus fainéants ?

Le sujet du poids de l’utilisation de l’Internet au travail, véritable casse-tête de nombre de DSI, est un thème important. On sent même spontanément que ces habitudes d’usage ont un impact significatif sur l’efficacité de l’entreprise. Le caractère intuitif de ce point de vue n’est cependant pas sans poser des questions de fond sur la façon dont cet impact est mesuré.

Nommé cyberloafing ou cyberslacking en anglais, un terme qu’on peut traduire par cyber-flânerie en français, ce phénomène est souvent pointé du doigt. Je vous livre ici mes réflexions sur le sujet et quelques pistes de travail pour vous aider à évaluer la productivité de votre entreprise, de ses employés, et l’impact de ce phénomène sur votre activité.

La consommation d’Internet au travail devenue incontournable

La consommation de services Internet est devenue une constante des entreprises. En moins de 20 ans, le réseau a su se tailler la part du lion dans les usages de tous les employés. Selon les chiffres officiels, pas moins de 99 % des entreprises françaises ont une connexion Internet, 58 % des salariés utilisent régulièrement un ordinateur, et 51 % Internet.

La moitié des salariés (et probablement la totalité des cadres)   est donc directement concernée par l’usage du Web au travail et son impact, positif ou négatif sur la productivité individuelle et collective.

Quel est l’impact des nouvelles technologies sur la productivité ?

On pourrait croire, avec l’arrivée des nouvelles technologies, et notamment l’Internet, que la productivité des pays se serait envolée depuis les années 80.

Il n’en est rien. Si la productivité horaire n’a cessé d’augmenter, elle n’a pas explosé [son augmentation a même ralenti] et nous avons même observé une baisse entre 2005 et 2009, au moment où elle aurait dû augmenter sous l’impulsion du numérique. L’impact des technologies de l’information sur la productivité serait-il nul, voire négatif ?

La raison de cette diminution est peut-être à trouver dans la comparaison de la productivité horaire entre la France et les États-Unis : pendant que la productivité française décroissait, celle des États-Unis explosait [voir le graphique comparatif ci-dessous, base 100 en 2010].

technologies et productivité
Comparaison de la productivité horaire entre les USA et la France – Source OCDE

Un graphique publié dans une note d’analyse du gouvernement nous en apprend plus sur cette baisse de productivité : la période de creux correspondrait selon ce rapport à une chute des investissements dans les TIC.

Les entreprises françaises n’auraient donc  pas su investir assez massivement dans les TIC pour profiter de ces nouvelles technologies, malgré le maintien d’un niveau d’investissement global élevé depuis 2000. Cette faiblesse française dans cette transformation numérique est également révélatrice de mauvaises pratiques impactant directement la productivité, dont l’une rencontrée régulièrement en entreprise : la cyberflânerie.

La cyberflânerie : origine et conséquences

Nous avons formulé, sur la base de notre expérience, une hypothèse sur la courbe d’apprentissage du numérique par un salarié, résumée dans le schéma ci-dessous :

Les 3 étapes de l’apprentissage des technologies de la connaissance

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Quel est le véritable impact de la technologie sur la productivité des entreprises ? Ici un schéma sur l’évolution de la productivité des employés en fonction de leur apprentissage des technologies, explications ci-après — source Visionary Marketing

Nous faisons ici l’hypothèse, sur la base de notre expérience, de l’existence de trois étapes principales dans l’apprentissage des TIC et leur utilisation. À cela il faudrait ajouter une boucle de rétroaction vers la phase A, en cas de remplacement de la technologie ou d’évolution importante de celle-ci, mais nous n’en tiendrons pas compte afin de préserver la simplicité du propos. Nos 3 étapes de l’apprentissage des TIC se décrivent comme suit :

  1. Une phase d’apprentissage de la productivité [qui baisse naturellement au fil du temps, du fait du nécessaire investissement dans l’outil Web et non à produire] ;
  2. Puis un point d’inflexion dès que la compétence a été établie et que l’utilisateur devient autonome. C’est une période de montée en charge et d’amélioration de la productivité ;
  3. Enfin un troisième point d’inflexion, la compétence ayant été établie, trois options s’offrent à l’utilisateur :

C1) Sa productivité continue à progresser, car il poursuit son apprentissage sans entrave ;

C2) Sa productivité stagne: elle ne progresse plus, mais elle n’est pas non plus empêchée par les distractions liées à l’outil ;

C3) Les distractions liées à l’outil viennent annihiler le gain en productivité. L’employé est « pollué » par des événements périphériques et consommateurs de temps (temps personnel sur le Web, consultation des médias sociaux non professionnels, etc.).

Au banc des accusés : la cyberflânerie

C’est ce dernier point qui nous intéresse, car il remet en cause la productivité apportée par l’Internet au travail. Celui-ci est causé par la cyberflânerie : bien que le nom soit encore peu utilisé en France, le terme a été inventé en 1996.

Le phénomène est en effet connu depuis longtemps, et quelques études académiques ont même été menées, notamment celle de Vivien Lim et Don Chen, en 2009. Dans cette étude, la cyberflânerie est définie comme un « acte volontaire de l’employé d’utiliser l’accès à l’Internet de l’entreprise pour un but non lié au travail, durant les heures de travail ». Il s’agit donc d’une perte de productivité directe que subit l’entreprise.

Une étude réalisée en 2013 sur un échantillon représentatif de la population américaine avance que 60 à 80 % du temps passé sur Internet au bureau est consacré à un usage personnel. Il s’agit donc d’un problème réel que tout bon manager ne peut ignorer.

Il faut toutefois nuancer ce concept, et faire la distinction entre une cyberflânerie indirectement liée au travail (par exemple, la veille ou la recherche de solutions), et un autre type consacré uniquement au divertissement. L’étude précédemment mentionnée offre quelques pistes sur les différents types de cyberflânerie, grâce à un sondage effectué auprès de salariés, concernant le niveau de sérieux d’une activité Internet au travail.

Ainsi, si les visites de sites d’actualités sont considérées comme une activité ayant un impact peu important (autour de 1 sur 5), la navigation sur des sites de jeux en ligne, d’achat et de recherche d’emploi l’est beaucoup plus (4 sur 5). On observe également que plus l’impact sur la navigation est considéré comme élevé (perceived seriousness), moins la fréquence de visites (prevalence) est élevée.

impact des technologies sur la productivité
Lecture du schéma : impact (« seriousness ») de chaque type de sites sur la productivité au travail (de 0, pas d’impact à 5 impact maximum) avec « mean » marquant la moyenne. « Prevalence » marque l’importance du phénomène en termes d’occurrence – étude de Lim & Chen, 2009 (Ibid.).
Ce graphique tiré de l’étude de Lim & Chen démontre donc que les salariés ont conscience que la cyberflânerie est non conforme au cadre défini par le travail. Le choix des sites à filtrer est donc important, car il doit laisser assez de liberté au salarié pour ne pas entraver son travail, tout en le gardant éloigné des sites inappropriés.

Mais pour savoir à quel degré de restriction agir en termes de filtrage, il est nécessaire de savoir répondre à une question fondamentale : « comment mesurer la cyberflânerie ? ». Pour cela, nous pouvons vous délivrer quelques méthodes qui vous permettront de détecter l’impact de ce phénomène sur votre productivité.

Mesurer la distraction liée à l’utilisation d’Internet au travail

Mesurer le coût du temps perdu au travail est ainsi relativement facile.

Combien coûte à votre entreprise le surf privé au bureau ?

Avec ce calcul, certes un peu théorique, on peut facilement identifier le coût de la cyberflânerie. Ainsi, une toute petite société de 3 personnes, chacune ayant un salaire brut annuel de 25 000 €, perdrait annuellement pour juste une heure quotidienne passée par chaque salarié à cyberflâner, la somme colossale de 16 000 € ! On imagine ainsi ce que  cela peut représenter d’argent mal utilisé à l’échelle d’une PME et d’une grande entreprise.

Il convient cependant de nuancer ce calcul en revenant sur la notion de productivité. Rappelons en premier lieu que celle-ci n’est pas équivalente à production.

Vous pouvez ainsi augmenter votre production et diminuer votre productivité (dans le cas où l’accroissement de ressources, humaines ou en capital, est supérieur à l’accroissement de production qui en a résulté). Vous pouvez aussi et surtout augmenter votre productivité en diminuant le temps de travail, à condition que la production ne baisse pas en proportion, voire qu’elle continue à augmenter.

Mesurer l’impact des technologies sur la productivité au travail

impact technologies sur la productivité
Comment calcule-t-on la productivité ?

Ainsi, au cas où l’utilisation des TIC compenserait en résultat le temps perdu au travail en cyberflânerie, il serait quand même tout à fait possible que la productivité individuelle s’améliore, malgré un temps supérieur passé à surfer pour des besoins personnels au travail.

En fait, le calcul de productivité ne peut être réduit à un calcul macro-économique « moyennisant ». Chaque type de profession mérite un traitement différent. Le vendeur et le consultant sont mesurables au travers d’un résultat de production tangible et facile à évaluer : si la cyberflânerie n’empêche pas l’augmentation du chiffre d’affaires ou de la marge brute (dans le cas des professions du conseil par exemple), alors il n’y a pas d’urgence à bloquer ces populations.

Si le calcul de productivité est basé sur une population dont la production ne se mesure pas en chiffre d’affaires ou en données tangibles, le calcul est alors beaucoup plus complexe.

Prenons une population de communicants par exemple (les métriques de production dans ce cas sont souvent sujettes à débat) ou plus difficile encore, le personnel administratif de la CPAM.

Si la mesure du temps perdu pour ces populations est aisée, le calcul de leur productivité est rendu plus ardu du fait du manque de métriques tangibles et comparables (nombre de dossiers patients traités, par l’individu, collectivement ?)

En conclusion, on se doute bien que ce type de mesure donnera des résultats différents selon les individus et leur capacité à compenser la cyberflânerie par plus de résultats et plus d’efficacité dans le travail.

Les études macro-économiques dans ce domaine n’ont en fait pas beaucoup de sens.

S’il est difficile donc d’évaluer la productivité individuelle des employés, surtout au niveau macro, il est par contre possible de contrôler, notamment pour les personnels qui ne sont pas directement à l’origine d’un chiffre d’affaires, et de limiter le temps perdu du fait de la cyberflânerie.

> télécharger la note du gouvernement sur la productivité citée dans cet article

Yann Gourvennec
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