Les utilisateurs comme moteur de la transformation et de la digital workplace

Les utilisateurs sont le véritable moteur de la transformation digitale en matière de Digital Workplace. Quiconque en aurait douté trouvera la contradiction dans ce témoignage qui est la suite de mon reportage sur la Digital Workplace à l’issue de la conférence organisée par IT for business fin février. J’ai eu la chance d’y entendre deux témoignages clients, riches d’enseignements, qui complètent utilement  celui d’André Wei, le CTO de Chantelle que nous avons déjà couvert.

utilisateurs digital workplace
Carole Vial nous a rappelé, à juste titre, l’importance des utilisateurs dans la mise en œuvre d’un projet de digital workplace

Comme avec Groupe Pénélope dont j’ai interviewé le DSI la semaine dernière, il s’agit de clients ayant anticipé l’avenir. Ils n’ont sans doute pas eu à le regretter, alors que nous vivons, dans le monde entier ou presque, cette période de confinement. Commençons par les enseignements que nous a prodigués Carole Vial, Digital Officer Work Practice & Strategy de Total et voyons donc comment le géant du pétrole français s’est préparé et a préparé ses utilisateurs à la digital workplace.

D’abord écouter les futurs utilisateurs de la digital workplace

Carole Vial a rejoint l’équipe de Total en 2016 avec pour objectif d’améliorer l’expérience employé. Un sujet qui n’avait pas forcément été priorisé dès le départ nous apprend-elle : « Le sujet de la Digital Workplace n’était pas une priorité [à ce moment-là] » a déclaré la représentante de Total.

Le dossier sur l’environnement du travail de demain est réalisé avec Selceon

Le levier qu’elle a utilisé pour mettre ce sujet à l’ordre du jour était donc celui de la « voix des utilisateurs » ; au travers d’une étude. Ceci lui a permis de faire entendre leurs demandes par le Comex. « Les salariés étaient mieux équipés à la maison et il y avait énormément d’attentes pour qu’il soit plus simple de travailler depuis la maison, collaborer en externe et en interne ».

utilisateurs de la digital workplace

Impliquer les utilisateurs pour faire passer le message

Ces résultats tangibles ont permis de faire passer le message auprès du Comex et des différentes DSI de Total.

Suite à sa présentation, le comité exécutif de Total a donc approuvé le projet, et le PDG de Total, Patrick Pouyanné, lui-même fervent utilisateur des outils digitaux, a challengé l’équipe sur trois objectifs :

Premier objectif : impliquer les utilisateurs …

dans le choix le développement et de la solution. Carole Vial nous a décrit ce sujet comme un pivot de la conduite du changement : « Nous avons mis en place un réseau de champions basés sur le pragmatisme et l’agilité », a-t-elle expliqué.

Une enquête fut lancée en juin 2016, puis le choix de la solution fut réalisé un an plus tard et le déploiement eut lieu finalement en juillet 2018. L’ensemble des services « a été ouvert aux 75 000 collaborateurs le même jour ».

utilisateurs Digital Workplace
Jeremiah Owyang, alors chez Altimeter Group, a démontré brillamment comment les organisations et leurs utilisateurs pouvaient bénéficier d’une gouvernance en étoile ou en étoile imbriquée (multiple hub and spoke) pour être plus efficaces dans leurs déploiements en médias sociaux. La même règle s’applique à la digital workplace, et c’est pour cela que le modèle des « champions » est si adapté

Nous n’avons pas cherché à être révolutionnaires

Il s’agit donc d’un big-bang, mais l’entreprise n’a pas « cherché à être révolutionnaire ». Il y a donc eu un accompagnement pas à pas sur la communication avec des annonces par e-mail qui se sont étalées dans le temps.

« Malgré le travail quotidien, tous les niveaux de la hiérarchie se sont impliqués, ce qui a créé une affluence monstrueuse », a déclaré Carole Vial. Total a donc testé Office 365 et G suite en ligne, au travers de webconférences, afin de faire face à cet afflux de testeurs. « Le top management était impliqué et la DRH a également aidé à mobiliser les cadres dirigeants », a précisé Carole Vial.

1200 utilisateurs champions volontaires de la Digital Workplace

Des cas d’usage ont été déroulés sur Google et Microsoft avec la gestion d’un document en mode collaboratif. « Les utilisateurs ont trouvé les 2 solutions conformes à leurs besoins », a-t-elle précisé. Le choix de l’entreprise s’est porté en fin de compte sur Office 365, dont le nom est en cours de renommage (cf. Microsoft 365).

1200 volontaires ont répondu au questionnaire sur l’intranet historique pour devenir « champion ».

1200 volontaires pour devenir champions de la digital workplace

Le principe du réseau de champions s’est imposé dans la mesure où le centre d’appel ne pouvait faire face à la masse d’utilisateurs, et pour des raisons financières également.

Un réseau de champions supplémentaire a été également créé avec les assistantes pour les ne pas les mettre en difficulté : « L’assistante est le premier contact avant le service desk » a précisé Carole Vial, « nous leur avons fait rencontrer d’autres assistantes dans divers groupes et elles ont pris les choses en main. Maintenant, il y a un réseau d’assistantes qui animent les réunions d’ateliers ».

J’ai eu moi-même, et à maintes reprises, l’occasion de tester cette approche des champions qui n’a, à mon avis, que des avantages. Elle permet de désengorger les organisations, de minimiser les coûts, mais aussi et surtout de donner un coup de fouet à la motivation des employés qui se trouvent impliqués dans un projet communautaire qui leur permet d’exprimer tout leur talent en même temps qu’il leur confère une véritable aura auprès de leurs collègues.

Deuxième objectif, la sécurité

à la connexion à la digital workplace. La deuxième priorité était la sécurité à la connexion et la solution de Microsoft, en ce sens, convenait  à l’entreprise.

Mais sa mise en œuvre n’était pas exempte d’étonnements, car un problème n’avait pas été anticipé pendant le pilote : « La surprise de certains salariés fut grande », car la page de connexion n’était pas habillée aux couleurs de la maison, « mais l’équipe a jugé il ne fallait pas prendre de raccourcis en termes de sécurité ».

À noter que la page de login d’Office 365 est tout à fait personnalisable et en plusieurs endroits (image de fond, le logo sous forme de bannière et l’ajout d’un texte personnalisé) au travers du panel d’administration Azure. Pour améliorer encore la sécurité, il est même possible de changer l’URL de l’écran de login.

utilisateurs digital workplace
Le panel de login d’Office 365 est personnalisable, et pourtant peu de sociétés (même les plus grandes) pensent à l’habiller à leurs couleurs

Troisième objectif, laisser les utilisateurs s’adapter…

à la digital workplace : Total a choisi, au vu de la taille de la société cela paraît une décision saine, de donner du temps aux utilisateurs pour s’adapter à la nouvelle digital workplace.

Ainsi, « les utilisateurs ont toujours leur client lourd, mais on leur apprend progressivement à comprendre l’intérêt à passer au cloud pour mieux partager et mieux collaborer et s’ouvrir davantage à l’externe ».

Un dispositif d’accompagnement d’adoption, avec une entité dédiée à l’écoute des utilisateurs et à la digital workplace, a été conçu avec l’IT. Ainsi, « le sujet a quitté le digital pour devenir véritablement opérationnel » a expliqué Carole Vial

Total a ainsi lancé une nouvelle campagne de communication sur « l’outil-phare qui est Teams et qui apporte le plus de fonctionnalités et de fluidité dans la communication entre utilisateurs.  Nous avons voulu faire la preuve qu’on peut déployer une digital workplace sans que ce soit juste de la technique ou de l’IT », a conclu Carole Vial.

Des utilisateurs qui profitent à plein de ce changement aujourd’hui

En conclusion, la démarche de Total dans son déploiement de la digital workplace auprès de ses utilisateurs montre bien l’importance que ces derniers prennent dans le processus d’évolution digitale des organisations et des modes de collaboration qui l’accompagnent.

Un choix que 15 jours à peine après la fin de ce colloque, à l’annonce du confinement, Total n’a sans doute pas regretté. Et il est fort à parier que l’utilisation de la digital workplace est maximale en ce moment.

Yann Gourvennec
Follow me

Comments