Crise coronavirus : un impact durable sur les méthodes de travail

La période de confinement actuelle aura-t-elle un impact durable sur les méthodes de travail ? C’est bien possible si on en croit le retour d’expérience de Didier Pawlak, DSI du groupe Pénélope que je viens d’interviewer. J’avais prévu d’interviewer Didier sur le sujet télétravail en général, afin de savoir si celui-ci facilite la vie des DSI. Mais je n’avais pas du tout du tout prévu ce qui est arrivé avec le confinement. Les enseignements tirés de cette interview me paraissent riches, surtout quand on les compare avec les longues et anciennes litanies sur le mauvais usage du mail au travail, et alors que le pratiques et les méthodes de travail sont en train d’évoluer très rapidement sous l’effet de l’éloignement imposé aux salariés.

Le confinement aura probablement un  impact durable sur les méthodes de travail

Pour faire suite à l’interview de la semaine dernière où nous avons pris le point de vue de l’utilisateur, j’ai donc reconfiguré mon interview en plein vol et proposé à mon interlocuteur de changer légèrement le sujet pour revenir sur la façon dont il avait abordé cette crise et y avait répondu, mais aussi pour prendre le pouls des utilisateurs vu d’un DSI.

méthodes de travail
En attendant les conférences 3D à la maison auxquelles il ne croit pas, Didier Pawlak nous enjoint de nous concentrer sur les choses simples et à observer les profonds bouleversements que cette crise va apporter dans les méthodes de travail (voir la vidéo en fin d’article pour comprendre cette photo)

De ce dernier point j’ai retenu deux choses qui sont pertinentes pour les lecteurs de Visionary Marketing : d’une part, les utilisateurs ont profondément changé leurs habitudes de travail et cela pourrait avoir un impact durable dans les méthodes de collaboration entre équipes et la place du sacrosaint email.

Les salariés s’emparent des outils de collaboration pour révolutionner leurs méthodes de travail

D’autre part, là où les solutions des grands éditeurs B2B ne satisfont pas les utilisateurs, ceux-ci se pressent en masse sur des solutions plus conviviales pour contourner le problème. Ce qui explique pourquoi les utilisateurs se rueraient sur Zoom en ce moment.

Visionary Marketing Est-ce que le télétravail facilite la vie du DSI dans les circonstances actuelles créées par la crise du Coronavirus ?

Didier Pawlak, je dirais que, dans un premier temps, cela ne nous facilite pas le travail parce qu’on est débordés par la mise en œuvre de ce nouveau dispositif. Que ce soit le télétravail via les ordinateurs professionnels que nous donnons à nos collaborateurs ou via certains portails auxquels les collaborateurs peuvent se connecter.

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Le dossier sur l’environnement du travail de demain est réalisé avec Selceon

Dans un premier temps, je dirais donc qu’au contraire, cela nous cause une surcharge de travail, mais moi, j’y vois quand même deux grands avantages. Le premier, c’est que cela va obliger les utilisateurs à se poser les bonnes questions, à utiliser les outils numériques, à essayer d’être beaucoup plus autonomes que lorsqu’ils sont en entreprise.

le télétravail permet aux DSI de réaliser de belles avancées

Méthodes de travail - Didier Pawlak
Didier Pawlak

Et aussi, ça nous permet aussi, au niveau de la DSI, de vérifier si notre architecture tient la charge, et si on a mis en place les bonnes procédures sur le plan de la sécurité. Alors oui, pour moi, le télétravail permet effectivement de faire de belles avancées au niveau de la DSI, sans pour autant nous faciliter le travail.

VM Un sondage effectué par Qapa et relayé récemment par Zevillage.net explique que par ces temps de confinement, le télétravail ne conviendrait pas forcément à tous. Ils seraient 48 % selon eux à éprouver des difficultés avec le télétravail. Est-ce que tu retrouves cela sur le terrain ?

DP Pour l’instant, non. Nous avons commencé à déployer le télétravail mercredi dernier et effectivement, on a eu et on a encore à ce jour un afflux de personnels qui n’arrivent pas à se connecter au VPN, ou qui perdent leurs mots de passe ou autres problèmes similaires.

Plus de réticences au télétravail observées sur le terrain

Mais aujourd’hui, il n’y a pas de réticences sur le terrain ni de problèmes concernant l’utilisation des diverses applications.

Après 7 jours de mise en œuvre, tout se passe bien. Pourtant, comme dans toute entreprise, nos profils sont très variés et les besoins en logiciels également. Que ce soit pour la comptabilité, pour les divers métiers tels que l’accueil, l’événementiel ou l’animation. Globalement, tout se passe bien et j’en suis le premier étonné.

Nous n’avons pas eu non plus de problèmes d’infrastructures, car celles-ci ont été dimensionnées assez largement en amont.

Il fallait prévoir l’infrastructure en amont

Nous avons donc absorbé la charge puisque nous étions en moyenne à environ 30 à 40 % de la limite d’utilisation. Ainsi, depuis mercredi dernier, lorsque la plupart des collaborateurs sont partis en télétravail, l’infrastructure a tenu le coup sans aucun problème.

On n’a pas de problème de latence ni de connexion au niveau des VPN non plus et ça se passe bien.

C’est aussi le fait d’avoir choisi certains logiciels qui sont en mode SaaS que les utilisateurs peuvent attaquer directement, sans repasser systématiquement par l’infrastructure de l’entreprise.

Mais il est clair qu’il fallait avoir prévu l’infrastructure en amont.

Quand j’ai rejoint Pénélope, 90 % des collaborateurs avaient des PC fixes et peu à peu, nous avons remplacé ces postes de travail par des portables selon les activités des utilisateurs. Ainsi, nous avons toujours anticipé la bande passante et les débits parce qu’on savait qu’à terme, 90 % des employés seraient équipés de portables qui pouvaient se connecter au système. Nous avions donc préparé l’avenir sans le connaître.

VM Et comment ça se passe pour la minorité qui n’a pas d’ordinateur portable ?

DP En début d’année on a travaillé sur un portail destiné à ces employés non équipés d’un PC pro. Le portail a été conçu et testé, mais il ne comportait pas les applications métiers. Mais depuis le dernier week-end avant la crise, alors qu’on a senti la crise arriver, l’équipe réseau a travaillé d’arrache-pied pour finaliser ce portail et on a pu le mettre en place pour les employés non équipés d’ordinateur professionnel. C’est dans une situation de crise qu’on arrive à tous se rapprocher et à fournir un effort considérable pour mettre en place un nouveau service alors que, en temps normal, cela aurait nous aurait pris 6 mois pour réaliser ce portail.

VM Et tous ces gens-là ont déjà des ordinateurs personnels, il n’y a plus de situations où des employés sont en sous-équipement à la maison ?

À partir de mercredi dernier, nous avons appelé les employés non équipés d’ordinateur professionnel, on leur a envoyé une documentation, puis nous les avons appelés un par un pour les accompagner dans la démarche de connexion : ils ont saisi l’URL pour accéder au portail, ont ensuite entré leur mot de passe, on leur a fourni des explications sur les applications. Nous leur avons également fait une bonne piqûre de rappel concernant les règles de sécurité. Et aujourd’hui, tout le monde est équipé.

L’avatar 3D projeté par le système HyperVSN (une société française basée à Gennevilliers) dans le hall de StationF (mai 2019) : et si la conférence 3D était possible demain ? (NB : la vidéo, prise avec mon téléphone, fait ressortir un balayage non visible à l’oeil nu)

VM Alors, ça se passe bien. Ça, c’est plutôt une bonne nouvelle. Probablement que cela pourrait avoir des impacts sur la façon dont les employés vont travailler dans le futur.

Une fois la crise finie nous observerons un afflux de demandes pour télétravailler

DP Oui, c’est aussi une question que je me pose. On voit bien qu’aujourd’hui, malgré le confinement, nous arrivons à utiliser tous les outils de l’entreprise sans être physiquement au bureau.

Il y avait déjà eu une première épreuve avec les grèves. Durant les grèves, les salariés ont dû du s’organiser et nous n’avons pas souffert d’interruption de service. Avec le confinement, on voit qu’en réalité, toutes les activités fonctionnent normalement. Nous avons su mettre en place une connexion au SI de l’entreprise pour tous les collaborateurs à partir de chez eux, qu’ils aient ou non des PC professionnels. Je pense qu’une fois que la crise sera finie, nous assisterons, dans le domaine RH, à une vague de demandes pour travailler de chez soi deux jours par semaine, comme je l’ai fait en temps de crise.

VM Est-ce que cette crise a aussi des impacts sur la manière dont les gens travaillent ensemble ?

Je pense que les salariés, font beaucoup plus de réunions Teams, en visuel, s’échangent beaucoup moins de mails. Ils ont appris à être plus directs.

VM L’éloignement, finalement, encourage la connexion synchrone alors que quand on est sur le même ou le même lieu, on a tendance à envoyer des mails à quelqu’un qui est en face de soi.

DP Oui, c’est tout à fait paradoxal. Plus on est éloignés, plus on a besoin de faire des points, même assez rapides.

VM Quelles innovations peut-on imaginer pour le futur du télétravail ?

DP Pour l’instant, les gens découvrent encore cette facilité de travailler de chez eux avec tous les outils, ils commencent à maîtriser doucement Teams. Je dirais que pour le poste de travail du futur, il faudra que n’importe quel collaborateur, quel que soit son statut et son activité, soit capable, sans trop se poser de questions, de se connecter facilement au système d’information et après de temps en temps, revenir dans l’entreprise. Il faudra toujours revenir de temps en temps.

Mais on voit bien qu’aujourd’hui, les débits réseaux ne sont pas un problème, les applications non plus. Même s’il y a un plantage, ce n’est pas grave, on fera une confcall avec Zoom. On a tous les outils pour travailler à distance, mais après, comme toujours, il va falloir que tous les employés avancent dans le même sens.

Ce qu’on observe, c’est que les outils simples à mettre en œuvre et qui fonctionnent prennent une avance considérable. Zoom est notamment en train de faire une grande concurrence à Teams, car il est simple d’utilisation et qu’il fonctionne bien. Avec cette crise, on voit qu’il y a des logiciels qui fonctionnaient bien, mais qui n’arrivaient pas à trouver leur place là. Tout le monde essaie donc de trouver une solution, et quand ça marche, tout le monde s’engouffre.

Yann Gourvennec
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