CRM : les véritables étapes du vrai parcours client (en B2B et en B2C)

La sélection du jour est double aujourd’hui : d’une part le renvoi un excellent article de Laurence Body sur l’expérience clientLe marketing expérientiel consiste à faire vivre au prospect ou au client une expérience mémorable lors de chaque point de contact avec une marque, et une présentation que j’ai réalisée moi-même sur le parcours client, sur la base de compilations d’études et de réflexions personnelles. Le sujet de l’expérience client, et sa traduction en marketing Internet autour du parcours client, sont probablement les 2 buzz-words les plus cités de tout le marketing de l’Internet. (Précisons tout de suite que si ni le parcours client ni l’expérience client ne se limitent au marketing en ligne, notre propos ici est de faire un zoom sur ce domaine particulier).

Or, 15 ans après le démarrage du commerce électronique, le mot le parcours client est à la bouche de tous les apprentis marketeurs, tout comme celui d’expérience client : cela fait bien dans les discours et montre que vous êtes un marketeur “centré sur le client” (si tant est que l’inverse existe) mais ces deux concepts ne sont absolument pas compris.

Comme je me suis aperçu qu’il était difficile de faire passer ce genre d’informations assez complexes par oral, j’ai décidé de vous fournir un petit vade-mecum qui pourra vous être utile lorsque vous rencontrerez également ce genre de fausses barbes. Alors je sais, lutter contre les mythes peut se révéler assez épuisant, car quoi qu’on tente on trouve toujours des gens bornés qui refusent d’apprendre.

Peut-être qu’en conséquence, une bonne méthode pour le professionnel consciencieux consiste à se servir des check-lists ci-après sans le dire, de faire correctement son travail, de servir ses clients et quand il se voit félicité pour son “parcours client”, d’acquiescer et de dire qu’effectivement, le graphiste a fait un bon travail…

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Qu’est ce que l’expérience client ?

« L’expérience client ce sont les produits et les services que votre entreprise propose et ce que promet votre marque. C’est ce que vos client ont pensé quand ils ont « essayé » d’avoir de l’information, d’acheter, d’utiliser votre produit et peut être de tenter de résoudre un problème. C’est aussi la manière dont ils se sont sentis après ces interactions : excités, heureux, rassurés ou nerveux, déçus, frustrés… L’expérience client est la façon dont vos client perçoivent l’ensemble des interactions avec votre entreprise.. Une fois qu’on a compris cela, on peut manager son entreprise de extérieur vers l’intérieur, en intégrant la perspective de vos clients dans chaque décision que vous prenez. Leur intérêt les amène à interagir avec vous au travers de vos efforts marketing, vos points de vente, vos sites internetLe site web B2B est la vitrine digitale de votre entreprise. C'est le moyen le plus simple et efficace de présenter les produits et services de votre entreprise à vos futurs clients. et tous les circuits que vous gérez. Et cela les conduit à se forger des impressions de leur expérience –perceptions qui vont déterminer ce qui arrivera ensuite. Qu’est ce qui qualifie une le mieux interaction : c’est la réciprocité. »

via Expérience client : de la théorie à la pratique | X+M Experience Marketing