Recommandations clients B2B : passage obligé du business to business

Les recommandations clients sont à l’évidence un point crucial en B2B. Pourtant, beaucoup d’entrepreneurs oublient de s’en occuper sérieusement. C’est une erreur grave nous explique Thomas Nanterme, fondateur et PDG de Trustfolio, une start-up qui édite un site de recommandations certifiées d’entreprises en B2B.

Les recommandations clients B2B : passage obligé du marketing business to business

Les recommandations clients B2B : un pilier du marketing business to business
Les recommandations clients en B2B sont une obligation pour chacun. Pourtant, beaucoup d’entrepreneurs les négligent nous explique Thomas Nanterme et c’est une erreur.

Une idée venue d’un constat très simple

« Notre métier est de faire du témoignage client et de la recommandation de client certifiée pour les entreprises B2B. Nous sommes partis d’un constat très simple : Il existe des entreprises qui le font pour le marketing aux consommateurs, mais aucune pour les entreprises B2B » explique Thomas. « Nous avons donc décidé de lancer le premier tiers de confiance pour les témoignages des recommandations clients des entreprises B2B ».

Beaucoup d’entrepreneurs oublient d’aller demander à leurs clients de leur remettre une recommandation

C’est très dommage pour deux raisons.

  1. La première raison est qu’en B2B, énormément de business passe par la recommandation client. Pourquoi se priver de ce bouche-à-oreille digital en demandant des témoignages de ses clients ?
  2. La deuxième raison : aujourd’hui, selon la Harvard Business Review, la recommandation est un facteur de choix crucial pour 84% des décideurs au moment de choisir une agence ou un prestataire de services
recommandations clients B2B
« Plus de valeur implique plus de fidélité. La probabilité que les clients recommandent une société d’infrastructure informatique, comme l’indique le Net Promoter Score, augmente au même rythme que le nombre de critères à forte valeur ajoutée. (Les critères à haute valeur ont reçu une note de 8 ou plus sur une échelle de 0 à 10 de la part d’au moins 65 % des 1 050 décideurs d’entreprise interrogés). La probabilité de racheter un produit augmente également avec le nombre de critère à haute valeur ajoutée ». Une étude sur l’importance du NPS en B2B sur la HBR. Ces chiffres sont à rapprocher de l’importance de la recommandation dans le processus de décision.

Nous vivons dans un monde de preuves sociales, en B2B aussi

La preuve sociale est un mécanisme psychologique de notre cerveau qui fait que quand on voit quelqu’un faire quelque chose, on a tendance à faire la même chose que lui. C’est ainsi que le bouche à oreille fonctionne.

C’est exactement ce mécanisme de preuve sociale qui se met à l’oeuvre quand on voit les témoignages clients

Quand on voit un témoignage client d’une société qu’on connaît ou qui est dans notre secteur d’activité, on se dit que si elle travaille avec cette personne, alors on peut lui faire confiance également, et y aller les yeux fermés.

Le témoignage client répond à la fois aux besoins des dirigeants d’être rassurés, d’avoir des recommandations et savoir où ils mettent les pieds

L’étude de Harvard Business Review, qui montre qu’aujourd’hui, 84% des dirigeants prennent leurs décisions sur la recommandation avant de choisir un prestataire ou une agence est un chiffre très parlant.

Si chacun recherche la part de son business qui vient du bouche-à-oreille, pour les sociétés qui travaillent bien, on arrive largement au-dessus de 50%, alors « pourquoi ne pas passer à la vitesse supérieure ? » interroge Thomas Nanterme.

Plus de 50% du business en B2B vient du bouche à oreille et des recommandations clients et la part peut monter à 80% dans les agences

Dans les agences marketing, c’est même facilement 80 % du business qui peut arriver de manière entrante, au travers de la recommandations et du bouche-à-oreille.

Une bonne recommandation, c’est une relation contextualisée

A la différence du B2C, où l’on peut avoir un Anna C ou Didier D, avec cinq étoiles et pas d’information, en B2B, on voudra savoir qui vous recommande : le nom de l’entreprise, le poste de la personne, la date du témoignage.

Pour avoir une recommandation complète, il faut inclure deux choses : le projet sur lequel vous avez travaillé ensemble, et les résultats qui ont été obtenus

Cela nécessite d’aller creuser beaucoup plus qu’en B2C.

« Ensuite en fonction des secteurs, nous conseillons souvent à nos clients de donner la parole à plusieurs personnes : bien évidemment le décisionnaire, celui qui a le portefeuille, et qui est en général la personne à qui vous allez essayer de vendre la solution, et puis les utilisateurs » ajoute Thomas.

Il peut y avoir une différence pour celui qui va signer et celui qui va utiliser votre solution, et il est important d’avoir les deux témoignages pour rassurer les deux parties au moment du process de vente.

Mettre en place une stratégie de recueil de témoignages le plus tôt possible dans sa société et sur du long terme

Malheureusement, on oublie que la durée de vie d’un manager est assez courte. Notamment dans le marketing.

Si vous demandez la recommandation au bout de deux ans et demi, et que vous sollicitez des gens qui ont changé de poste, cette recommandation sera caduque.

Comment obtenir les recommandations clients ? La base de tout est de bien faire votre travail

Tout part du fait que vous avez une qualité de service qui est excellente. Ainsi, « si vous demandez à vos clients de manière très simple par mail un retour d’expérience, ils le feront » précise Thomas Nanterme.

« Vous pouvez aussi leur demander de visu, quand vous êtes en rendez-vous, ou au moment du rendez-vous de debrief de votre mission, etc. Il y a plein de moments clés, mais ça peut très bien se faire par mail. Ça marche très bien six fois sur dix » nous explique Thomas.

Quid de Google My Business et de LinkedIn ?

« Nous ne sommes pas des grands fans de Google My Business » explique Thomas Nanterme : « N’importe qui peut dire n’importe quoi sur n’importe qui. On peut mettre un 0 sur 5 alors qu’on n’a jamais travaillé ensemble ».

Il y a un problème de véracité sur Google My Business qui est très dérangeant

De plus, pour laisser un témoignage et un commentaire, il faut absolument avoir une adresse Gmail, donc on ne s’y exprime pas en tant que professionnel. Souvent, on manque de ce fameux contexte dont on a besoin avec les informations de la société.

Il y a aussi très peu d’informations, elles sont très peu profondes.

Quant à LinkedIn, selon lui, c’est de la recommandation de personne à personne, qui ne pas non plus vérifiées. « Je peux très bien recommander quelqu’un, mais la vraie question est plutôt de savoir sur quoi on a travaillé ensemble ».

La recommandation certifiée

C’est pour cela que Trustfolio a opté pour la recommandation certifiée qui tient en deux choses :

  1. La première est de passer par l’adresse email professionnelle, ce qui garantit déjà que la recommandation ne vient pas d’un complice à l’intérieur de votre société ;
  2. Ensuite, s’il s’agit d’une adresse personnelle, car il peut arriver de travailler avec des clients qui n’ont pas d’adresse email professionnelle, « nous lançons une vérification du profil de la personne, en menant notre enquête pour vérifier que cette personne est bien externe à votre société et que vous avez bien travaillé ensemble » ajoute l’entrepreneur.

Qui est concerné ? Des secteurs divers, des PME industrielles et des agences

En ce qui concerne les agences nous travaillons depuis plus d’un an avec Ads’up Consulting, qui est une grosse agence indépendante en SEA, pour laquelle nous sommes à un peu plus de 100 témoignages collectés.

recommandations clients B2B
Ad’s up approche du championnat du monde des recommandations clients B2B avec 937 recommandations certifiées

Nous leur avons permis à la société Gobi, qui fait des goodies entreprises, de récolter des témoignages notamment de l’Elysée.

recommandations clients B2B
Un bon score également pour Gobi

Nous travaillons aussi avec des sociétés qui font de la climatisation pour entreprises. C’est assez varié. Toute société qui a un enjeu de réputation et de e-réputation, qui fait très bien son travail, et qui veut le montrer.

ROI : combien rapporte la recommandation clients ?

Combien rapporte la recommandation clients en B2B ? En moyenne nous sommes à 60 % de taux de recommandation. Si vous avez une cinquantaine de recommandations, vous multipliez 50 par 60% et vous avez le nombre de témoignages que vous pourriez obtenir dans l’année, pour un abonnement annuel aux alentours de 1200 €.

« Nous avons égamement remarqué que les bons commerciaux, une fois qu’ils avaient identifiés les clients ambassadeurs, leur passaient un coup de fil pour leur demander des contacts.

Nous avons reproduit ce schéma directement dans notre solution avec un module de parrainage qui permet très simplement à vos clients de vous recommander des contacts pertinents pour votre société.

Lancé il y a deux mois, nous en sommes à un peu plus de 80 mises en relation effectuées » a ajouté Thomas Nanterme.

Vous l’aurez donc compris, pour bien vendre, il vous faut de bonnes recommandations clients. Et en B2B, Thomas est très clair : « Pour avoir de bonnes recommandations, il faut bien faire son travail ».

Et désormais, fort de ces recommandations, vous ne manquerez pas d’aller en chercher chez vos clients.

Isabelle Lefaucheur

Comments