Innovation : les utilisateurs ont-ils raison de critiquer les DSI ?

Les critiques des utilisateurs envers les DSI sont-elles justifiées ? L’informatique s’est imposée comme métier de toute entreprise, nous l’avons vu dans un article précédent, et son système d’information est en tout logique devenu un organe vital sans lequel la productivité ne peut être optimale. Cette valeur n’est cependant pas perçue de la même manière par toutes les parties prenantes de l’entreprise.

innovation DSI
Les utilisateurs aiment critiquer les DSI, mais ont-ils raison ?

Les utilisateurs — que l’on appelle aussi « les métiers » — sont souvent très critiques des informaticiens et des DSI, qu’ils ne gratifient que rarement de louanges. Les marketeurs ne sont pas en reste, notamment, et pour avoir pratiqué la maîtrise d’ouvrage depuis de nombreuses années, et avoir eu un pied dans chacun des deux camps, je peux dire que la méfiance entre les deux populations pas d’hier.

Le temps a changé la perception de l’IT par les utilisateurs, qui ne la considèrent plus comme un animal étrange (car elle est devenue banale). Ce n’est pas pour autant que les critiques ont arrêté de fuser à l’égard de la DSI. Critiques sont-elles justifiées ? C’est l’enquête du jour, réalisée dans le cadre de notre dossier sur l’Environnement de Travail du futur avec notre sponsor Selceon, et l’interview de son co-fondateur Eric Tavidian.

Le dossier sur l’environnement du travail de demain est réalisé avec Selceon

3 raisons pour lesquelles les DSI sont critiqués

Avoir un bon SI ne suffit pas : la valeur perçue du travail effectué par la direction des systèmes d’information (DSI) se fait aussi et surtout au travers de l’environnement de travail dans lequel l’utilisateur évolue. De nombreux facteurs qui ne dépendent pas de la DSI peuvent ainsi entraver la bonne expérience de l’utilisateur et l’empêcher de travailler comme il le souhaite.

Les critiques vis à vis des DSI toujours acerbes, même aux USA

L’une des rares études disponibles sur le sujet laisse peu de place au doute. Forrester a posé en 2014 la question à 3200 personnes issues de différents départements (essentiellement des entreprises américaines) : « la DSI vous permet-elle de rendre votre département plus performant ? ».

Les réponses positives plafonnent à seulement 21% pour la relation client, 22% pour le développement produit, 26% pour les ventes et 31% pour la R&D.

La fracture entre la DSI et les métiers est bien réelle, les critiques aussi

Bien réelle, certes, mais comment l’expliquer. Ce phénomène m’a toujours interloqué.

Sans IT l’entreprise ne vaut plus rien. Il suffit de voir ces entreprises, ou institutions, qui s’arrêtent, car « l’informatique est en panne ». Ainsi, en 2017, 17 hôpitaux publics britanniques furent mis au chômage technique par le Ransomware WannaCry. Et ne croyez pas que la France est à l’abri derrière ses frontières comme au temps de Tchernobyl. Ce n’est pas vrai.

Alors pourquoi les départements responsables de ces infrastructures, matérielles logicielles et réseau, aussi cruciales soient-elles, peuvent-elles être l’objet de critiques aussi fortes. N’y a-t-il pas une injustice dans ces reproches ?

Il se trouve que l’environnement de travail est au centre de ces débats et j’ai demandé à Eric Tavidian, co-fondateur de Selceon, de m’aider à comprendre et expliquer ce décalage, et voir comment y remédier, notamment en remettant la DSI à nouveau au service des métiers.

La fracture entre DSI et utilisateurs est causée par 3 facteurs

1 – Un environnement de travail peu considéré, au profit du SI

« La seule interaction entre le métier de l’utilisateur et son SI est son environnement de travail », nous explique Éric Tavidian, « l’utilisateur ne voit le travail de la DSI que par ce prisme, avec un ressenti très subjectif ». Il est ainsi difficile de mesurer la qualité perçue du système d’information par l’utilisateur car elle est directement liée à la manière dont il perçoit son entreprise, ses collègues, son management. Jusqu’à son humeur du moment qui peut déformer son jugement au point de le pousser à donner des « coups de pied au chien » comme on les appelle en psychologie (le fait de reporter ses émotions sur quelqu’un d’autre). Cet environnement de travail doit être flexible, ouvert, sécurisé et permettre de travailler, quels que soient le terminal et la localisation de l’utilisateur.

Le poste de travail est donc au centre de la perception du SI de l’entreprise par l’utilisateur. C’est lui va conférer à l’employeur une image d’innovateur, de suiveur voire de dinosaure (Moore aurait employé le vocable anglais de « laggard », soit « retardataire »). C’est donc un élément clé de l’image de l’entreprise et même de son attractivité en tant qu’employeur.

Même si cela n’est pas directement exprimé (ou demandé par l’enquêteur) dans les études sur la marque employeur, cette piste de travail reste valable. Car l’organisation, l’apprentissage, la collaboration, entre autres choses, sont toutes dépendantes de la qualité des outils qu’on met dans les mains des employés. Sans postes de travail à l’état de l’art, aucune innovation ni attractivité ne sont possibles pour l’entreprise du 21e siècle.

Comment « partager des tâches avec des robots » avec un PC en Windows 7 ? Et ne parlons pas des « nouvelles formes de collaboration » ni même de l’accès aux derniers outils d’e-learning dans le cadre de l’acquisition de « compétences et de connaissances ». Sondage Viavoice et Manpowergroup de 2017 via Les Échos. 

2 – Un poste de travail qui reste le parent pauvre des entreprises

Malgré cela, Éric Tavidian affirme que « le poste de travail a toujours été traité par les entreprises comme le parent pauvre », au profit du SI lui-même. « Aujourd’hui, pour que le sujet du poste ou de l’environnement de travail soit traité, il faudrait qu’un métier comme les ressources humaines le prenne en charge, ce qui est rarement le cas », ajoute-t-il

En effet, si l’on pouvait croire qu’il dépend de la DSI, le poste de travail est en réalité un sujet RH, conditionné par le parcours du collaborateur de l’entreprise en son sein :

  • Arrivée dans l’entreprise : il faut au nouvel arrivant un environnement de travail qui mette à disposition les applications qui vont fonctionner sur plusieurs terminaux ;
  • Changement de poste : comme on change d’environnement de travail, les applications utilisées ne seront plus nécessairement les mêmes. Un transfert de données vers le remplaçant devra être effectué ;
  • Départ de l’entreprise : il faudra couper les accès, sauvegarder les données, récupérer les données personnelles.

La réalité du terrain sur le poste de travail et les événements RH

Ce que j’ai observé sur le terrain est complètement à l’opposé de cela. L’arrivée est parfois bien gérée, il m’est arrivé d’avoir de bonnes surprises et de découvrir, au premier jour de mon installation dans une nouvelle maison, un PC, sinon flambant neuf, du moins disponible et fonctionnel.

J’ai vu aussi l’inverse, et notamment au sein d’un groupe leader de l’informatique mondiale, où j’ai commencé mon travail en mission au Moyen-Orient. Loin du siège, sans le moindre accès au SI ni à un poste de travail de l’entreprise, j’étais livré à moi-même.

Heureusement, j’étais à la pointe du progrès et j’avais déjà à l’époque, mon ordinateur portable personnel, que l’ESN en question a bien voulu remplacer par un poste de travail plus standard au bout de 6 mois. Nul besoin de décrire mon impression en tant que nouvel embauché.

Quant aux autres événements, c’est quasiment toujours la politique de la terre brûlée qui règne, avec des effacements de disques et des reformatages et surtout, si le prédécesseur n’a pas la présence d’esprit de transmettre ses dossiers correctement, un redémarrage à zéro à chaque prise de poste avec une perte quasi totale de la mémoire du travail accompli.

Éric propose une explication à ce phénomène : « Le poste de travail est donc bien conditionné par des événements RH alors qu’il est toujours pris en charge par la DSI. Le seul événement de l’environnement de travail qui devrait être géré par la DSI est la réparation de ce poste de travail quand il tombe en panne ».

3 – Une informatique grand public très (trop ?) en avance

« Dans un passé pas si lointain que cela, c’est l’émergence de l’IT dans les entreprises qui a accéléré l’IT dans les ménages. Aujourd’hui, on s’aperçoit que le mécanisme est contraire », explique Éric Tavidian.

Ce changement de paradigme où les outils grand public deviennent plus rapides, complets et performants que les outils professionnels (qu’ils concernent le hardware ou le software), et conduisent au shadow IT, se nomme en anglais «  commoditisation of technology  » (banalisation en français).

Une étude KPMG/Oracle rapportait en 2019 que sur les 452 professionnels de l’IT interrogés, 50% affirmaient avoir des données accessibles à des personnes non autorisées à cause de matériels ou logiciels utilisés dans le dos de la DSI. Pire encore, 48% ont subi l’introduction de malware et 47% ont perdu des données, pour les mêmes raisons. Les risques du shadow IT sont bien réels, mais l’utilisateur n’en a souvent pas pleinement conscience.

« L’utilisateur ne prend pas en compte les problématiques de sécurité qu’il peut avoir sur son informatique domestique et ne comprend pas pourquoi il peut y avoir des ruptures de service et des ralentissements de temps de réponse », précise Éric. Cette différence d’attente entre ce qu’est l’informatique pour l’utilisateur et ce qu’elle est selon l’entreprise est source de tensions, l’utilisateur pensant avant tout à la rapidité et à l’ergonomie, ignorant bien souvent les contraintes de la DSI, d’ordres réglementaire, budgétaire et sécuritaire.

Le métier des DSI a changé et ce n’est pas fini

La DSI était il y a encore quelques années l’interface unique des métiers dans la conception et la mise à disposition d’un système d’information. « Ce n’est plus le cas désormais », explique Éric Tavidian. « La direction commerciale va choisir son CRM, SalesForce ou Dynamics de Microsoft, ou autre. À quel moment aura-t-elle besoin de la DSI pour le faire ? Aucun  ».

Restera à la DSI la charge de contrôler la sécurité, maintenir le réseau et piloter les contrats. Des tâches qui s’éloignent du développement pur, comme nous l’expliquions dans un article précédent.

« La DSI change de métier, ce qui veut dire qu’elle subit plus les changements qu’elle ne les dirige, du fait notamment de la banalisation de nombre de solutions qui sont la plupart du temps opérées par des tiers en mode cloud. Si le CRM utilisé par l’entreprise dysfonctionne, pour un problème de connexion ou de temps de réponse par exemple, la DSI ne pourra résoudre le problème par elle-même et devra ouvrir un ticket de support auprès de l’éditeur. Elle va être beaucoup moins actrice auparavant », conclut Éric Tavidian.

(Pour plus d’explications sur ce phénomène, lire Chiffres, état des lieux et avenir des métiers de la DSI).

Bilan : les DSI méritent-ils les critiques des utilisateurs ?

En conclusion, les DSI méritent-ils d’être critiqués ? Les reproches qui leur sont faits par les utilisateurs sont-ils justifiés ?

« Dans de nombreux cas, les entreprises sont satisfaites de leur DSI », tempère Éric. « Celles-ci sont bien souvent des « adopteurs précoces”, pour reprendre le vocabulaire de Geoffrey Moore, qui ont tout de suite compris que leur monde changeait et que de nouveaux outils performants s’approchaient de ce que connaissait l’utilisateur à titre privé », précise-t-il.

Cela n’est cependant que rarement le cas dans les grandes entreprises. La montée à l’échelle au rythme de l’innovation technologique est bien plus difficile et coûteuse dans une entreprise de 150 000 personnes que dans une petite PME agile.

Historiquement, les DSI de grandes entreprises ne font donc pas partie de ces « adopteurs précoces », ils travaillent sur des temps longs, sur des projets dont les impacts sur les métiers sont moins visibles immédiatement. « Aujourd’hui, ces DSI ont compris que pour continuer à croître ou tout simplement survivre, elles auront besoin de transformer leur approche de l’IT, et très vite ».

Yann Gourvennec
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