Marketing & Innovation

innovation conjointe: vision des clients en temps-réel

Innovation conjointe : voici un compte-rendu d’une expérience intéressante, menée il y a quelques jours lors d’une réunion clients

Une toute nouvelle version du livre blanc d’Orange sur l’innovation dans les services aux entreprises – que j’ai co-écrit avec Jean-François Fava Verde – vient d’être mise à disposition (cliquez ici pour le télécharger). Cette dernière version du livre blanc a été distribuée lors de Connect 2007, l’événement mondial pour les clients d’Orange Business Services qui a eu lieu à Lisbonne du 4 au 6 juin 2007. L’événement a connu un grand succès. De nombreuses réunions en petits groupes (voir photo à gauche) ont eu lieu sur place, à l’hôtel Corinthia de Lisbonne, et l’innovation était au programme de nombreuses présentations de nos principaux dirigeants. Le livre blanc a été largement distribué (merci à Mark Wigington, notre vice-président des services informatiques, pour son soutien renouvelé) et notre réunion en petits groupes a également été très réussie et a déclenché des discussions intéressantes avec nos clients sur la manière de gérer et de promouvoir l’innovation conjointement. L’atelier que Jean François et moi-même avions organisé avec l’aide d’Orange Labs et de notre partenaire 123interview a également été un succès.

Innovation conjointe : vision des clients en temps-réel

Le point culminant de cette présentation a été une session interactive où nous avons demandé aux participants de nous montrer leur vision de l’innovation à travers une enquête qui contenait 4 séries de questions principales : 1) l’opinion de nos clients sur la durée de vie de l’innovation (du court au long terme, ce que j’ai également appelé « l’innomètre ») 2) les trois principaux problèmes commerciaux de nos clients dans lesquels l’innovation pourrait jouer un rôle 3) les trois principales technologies qui se trouvaient sur l’écran radar de nos clients afin de résoudre leurs problèmes commerciaux (d’où la question 2) 4) le degré de satisfaction de nos clients en ce qui concerne la collaboration avec un de leurs fournisseurs. Mais il ne s’agissait pas d’une enquête ordinaire sur papier, ni même d’une simple enquête en ligne sur Internet.

Les laboratoires d’Orange avaient conçu pour nous une enquête papier en temps réel et numérisée. De quoi s’agit-il donc ? L’enquête sur papier – disponible ici – n’a pas été imprimée sur du papier ordinaire mais à l’aide d’une grille spéciale. Les systèmes ont fonctionné avec un ensemble de stylos numériques Logitech reliés à un téléphone intelligent compatible avec le bluetooth. Chaque fois qu’un client remplissait le formulaire en cochant les cases (deux pour chaque question, c’est-à-dire sa vision d’aujourd’hui et de demain) et en cliquant éventuellement sur le bouton d’envoi à la fin du formulaire, les données de ce questionnaire étaient envoyées à un serveur (basé à Grenoble, France) et écrasées par l’application, puis renvoyées à une page Internet qui servait à afficher les résultats en temps quasi réel (en fait, les pages étaient rafraîchies toutes les deux minutes). Grâce à ce système, nous avons pu analyser les résultats devant nos clients et refléter leur vision de l’innovation en temps réel.

Le système n’a pas seulement été conçu pour l’enquête, mais aussi pour montrer ce que nous sommes capables de faire chez Orange et Orange Labs au profit de nos clients. Plutôt que de nous étendre sur les avantages de nos processus, etc., nous avons pensé que montrer un exemple de ce qui peut être réalisé concrètement était en fait beaucoup plus parlant. Ce type de numérisation sur papier est d’ailleurs en cours de réalisation chez certains de nos clients, dont une grande banque européenne en ce moment même. Le potentiel de ces outils est vraiment extraordinaire. Aucune formation et aucun matériel spécial n’est nécessaire, pas plus qu’une signature à l’écran, par exemple. De plus, chaque série de réponses peut être suivie jusqu’à sa page d’origine et la reconnaissance intelligente des caractères (ICR) peut également être utilisée (nous aurions pu par exemple avoir des cases « autres veuillez préciser » dans cette enquête). Dans ce cas précis, nous avons choisi de ne pas le faire, afin de ne pas avoir à demander à nos participants de former correctement leurs lettres – un must en matière de RIC – car cela n’était vraiment pas pratique dans une telle session. Imaginez toutes les applications possibles et presque infinies dans le domaine de l’automatisation des forces de terrain par exemple.

Les résultats de l’enquête sur l’innovation (disponibles ici en format pdf) étaient également très intéressants (statistiquement non représentatifs, mais l’expérience pourrait être étendue à des échantillons représentatifs plus larges à un stade ultérieur). Ces résultats peuvent être utilisés comme hypothèses de base, comme nous le verrons, ils sont pour la plupart conformes à certaines des réactions que nous avons déjà eues lors de conversations directes avec les clients).

note importante : veuillez noter que dans cette analyse, nous n’avons compilé que les dix-huit premières réponses à l’enquête

La question 1 portait sur le temps nécessaire à la mise en œuvre de nouvelles idées et, surtout, sur le calendrier cible préféré de nos clients pour la mise en œuvre de ces innovations.
Les réponses que nous avons reçues dans ce cas étaient tout à fait cohérentes avec les commentaires directs que nous avons reçus à maintes reprises, et qui peuvent être résumés par le slogan « avant-garde, pas saignée ». Les clients s’intéressent aux innovations qu’ils peuvent mettre en œuvre assez rapidement dans leur organisation. Cela correspond d’ailleurs aux cycles de gestion informatique, qui sont fixés à environ 3 ans en moyenne. Le délai de mise en œuvre des changements est donc forcément inférieur à 3 ans, ce qui se reflète très bien dans nos résultats puisque nous n’avons reçu aucune réponse pour le point 4. En ce qui concerne la comparaison entre aujourd’hui et demain, il n’y a pratiquement pas de différences entre les deux séries de réponses, sauf peut-être que l’accent est encore plus mis sur la mise en œuvre à court terme à l’avenir (nous devrions compléter cette enquête avec un échantillon représentatif si nous voulions en savoir plus à ce sujet).

La question numéro 2 ne portait pas sur les technologies. Elle portait plutôt sur les 3 (max.) principaux professionnels de nos clients (d’où le nombre de réponses qui est supérieur à 18). C’est un résultat intéressant également. Comme il semble que l’accent soit mis aujourd’hui sur la gestion de la relation client et la collaboration sur le lieu de travail, il semble vraiment que le lieu de travail de l’avenir soit à l’ordre du jour pour demain. Et nous savons avec certitude que des plans sont en cours (à Paris et dans d’autres villes) afin de réviser les plans de déplacements quotidiens et de trouver de nouvelles façons innovantes de favoriser le télétravail et les pratiques de travail innovantes (la réduction des émissions de carbone et la surcharge des transports publics sont les principales incitations à cet égard)

La question 3 était consacrée aux technologies que nos clients envisageaient pour résoudre les problèmes commerciaux d’aujourd’hui et de demain (re. question 2).
En tête de l’ordre du jour, les services IP en plus de la téléphonie sur IP et il est vrai que de tels services (y compris la collaboration transparente sur TOIP) sont maintenant possibles parce que la plupart des entreprises ont mis en place le TOIP ou sont en train de le déployer ou de concevoir de nouveaux projets pour lui. La technologie numéro 2 d’aujourd’hui est sans aucun doute les blogs et les wikis sur le lieu de travail. Viennent ensuite un certain nombre d’autres technologies telles que le nfc/remote tracking and tracing (celle-là a été une surprise) et la téléprésence qui a été fortement promue récemment (notamment par Cisco – voir leur page web ici). Et la téléprésence arrive en fait en tête de la liste de demain avec 7 votes, puis nous trouverons 4 autres technologies, dont l’une est le très prometteur web de routage/sémantique basé sur le contenu.

Les réponses à la question 4, enfin, ont été comme une musique pour nos oreilles car elles ont confirmé la volonté de nos clients de faire partie d’une équipe avec l’un de leurs fournisseurs.
Cela prouve une fois de plus que les clients ne se contentent pas de rechercher des prix et que lorsqu’un vendeur offre une valeur ajoutée, les clients sont prêts à suivre de nouvelles règles et à ouvrir leurs livres pour prendre leur juste part du bénéfice de la collaboration.

Et c’est le Marketing 2.0 pour vous …

Yann Gourvennec
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Yann Gourvennec

Yann Gourvennec created visionarymarketing.com in 1996. He is a speaker and author of 6 books. In 2014 he went from intrapreneur to entrepreneur, when he created his digital marketing agency. ———————————————————— Yann Gourvennec a créé visionarymarketing.com en 1996. Il est conférencier et auteur de 6 livres. En 2014, il est passé d'intrapreneur à entrepreneur en créant son agence de marketing numérique. More »
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