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Aimer ses clients est-il dans vos capacités ? Et à l’inverse, pensez-vous que vos clients aiment vraiment votre marque ? Récemment, je suis tombé sur un article de psychologie sur Inc.com intitulé : « Les personnes dotées d’une intelligence émotionnelle élevée posent 3 questions clés pour devenir plus sympathiques et donner de meilleurs conseils. » Je ne suis généralement pas intéressé par les articles ou livres de développement personnel. Cependant, j’ai trouvé ces 3 questions utiles aux entreprises si seulement on les lit avec les yeux d’un entrepreneur. Elles sont même l’essence du marketing.
Trois questions pour faire aimer sa marque à ses clients
Aimer ses clients rendra votre marque sympathique !
Le développement personnel n’est pas ma tasse de thé, pourtant c’est l’une des catégories de livres les plus populaires auprès du grand public. C’est compréhensible, les gens ont besoin de conseils et sont à la recherche de recettes simples, voire simplistes. Ils en ont besoin pour survivre dans un monde qui est généralement perçu, pas toujours à juste titre, comme hostile.
Lorsque je suis tombé sur cet article de Inc.com, j’ai découvert que je pouvais le transformer en une courte liste de conseils destinés aux entreprises et aux entrepreneurs.
Après tout, ceux qui savent poser ces trois questions peuvent amener leurs clients à mieux aimer leur marque.
L’article s’intitule « Les personnes dotées d’une intelligence émotionnelle élevée posent 3 questions clés pour devenir plus sympathiques et donner de meilleurs conseils ».
Examinons ces 3 questions et plaçons-les dans un contexte marketing et commercial.
J’ai donc modifié cette liste à ma guise. Vous pouvez lire l’article original d’Inc.com ensuite si vous avez besoin d’amour à titre personnel également.
[Les entreprises] ont toutes le désir d’être aimées. C’est dans la nature humaine : nous avons besoin de liens et de relations, et nous apprécions l’affirmation et la stimulation de l’ego qui résultent du fait de savoir que d’autres personnes aiment être autour de nous
Très souvent, je rencontre des chefs d’entreprise qui me disent : « Je veux parler à ma communauté ». Ce qui veut dire « mes clients ».
Le problème est que tous les clients ne font pas partie d’une communauté. Les clients de Brompton, d’Apple et de Dyson, peut-être. Même ça, c’est discutable. Ceux de Giff Gaff, c’est sûr. Mais les clients de la plupart des entreprises ne forment pas une « communauté de clients ».
La première raison est que… vous n’êtes pas une marque sympathique ! Cela ne signifie pas que vos produits ne sont pas bons ou qu’ils ne se vendent pas bien. Mais qu’il n’y a pas de lien émotionnel entre vos clients et votre marque.
D’où ces trois questions.
1. « Que pensez-vous que je devrais faire ? » (en tant que marque)
L’essence du marketing consiste à s’intéresser à ses clients. Cela ne signifie pas que le marketing de l’offre n’a pas d’avenir, on y reviendra dans un prochain billet . Cela signifie que vous devez toujours demander aux clients ce qu’ils ressentent, ce qu’ils aiment et ce qu’ils n’aiment pas.
Et cela signifie être sincèrement intéressé par ce qu’ils ont à dire.
Vous n’avez pas besoin de réaliser des enquêtes en ligne auprès de millions d’acheteurs. Il suffit d’interroger, en profondeur, douze d’entre eux et cela ne prendra pas beaucoup de temps.
2. « Quels autres faits vous aideraient à prendre une décision ? »
Les gens prennent essentiellement des décisions pour des raisons émotionnelles
L’auteur a raison. L’émotion fait partie du processus d’achat. C’est également vrai pour le B2B. À dire vrai, c’est probablement encore plus vrai pour le processus d’achat Business to BusinessEn réalisant ce glossaire Visionary Marketing s'est heurtée de front à un problème de taille : faut-il écrire BtoB ou B2B ?. On dit que le B2B est rationnel et le B2C émotionnel. Le plus souvent, c’est tout l’inverse !
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- Un acheteur B2BComportement de l’acheteur en B2B : Internet et réseaux sociaux ont bouleversé le comportement de l’acheteur en B2B qui se rapproche du B2C aura besoin d’être rassuré. Acheter du matériel coûteux pour une entreprise signifie prendre un risque énorme et mettre sa tête sur le billot dans bien des cas. Plus vous rassurez votre client, mieux c’est.
- Acheter un service ou un produit B2B n’est pas toujours une question de fonctionnalités. Il s’agit d’être rassuré, comme indiqué ci-dessus, et de sentir que le vendeur vous soutiendra et vous aidera.
- L’échec n’est pas seulement une menace pour les vendeurs, c’en est aussi une pour les acheteurs. Ne pas négocier et acheter le bon service au bon prix pourrait vous coûter de l’argent et votre réputation. L’acheteur a autant peur d’acheter que le vendeur (j’ai travaillé des deux côtés, je peux garantir que c’est comme ça que ça se passe).
3. « Comment vous sentiriez-vous si vous décidiez de X ? »
Essayer de se mettre à la place de ses clients, c’est les aider sincèrement à prendre la bonne décision et devenir leurs partenaires.
C’est une chose qui me tient particulièrement à cœur. Pas seulement vendre, mais travailler avec mes clients pour les aider à réussir.
Le poste de « customer success » est très populaire en ce moment. Cependant, je trouve que trop souvent, ce n’est qu’un titre formel et que le responsable du « succès client » n’est qu’un loup déguisé en grand-mère du petit chaperon rouge. « Mais que vous avez les dents longues… »
Essayez de vous intéresser sincèrement à la réussite de votre client et vous serez surpris. Nous avons accompagné un client avec un rapport du martien l’année dernière. Ce n’était qu’une petite mission de trois jours, mais le résultat en valait la peine :
Alors que notre client était sur le point de se lancer dans une stratégie B2C coûteuse qui n’aurait mené à rien, nous l’avons conseillé en lui indiquant une stratégie rentable à court terme plus gratifiante tout en soulignant quelques problèmes à régler.
Cette petite mission a permis à notre client d’économiser des centaines de milliers d’euros (chaque année).
Il y a quelques jours, j’ai reçu un petit mot de leur part avec une boîte de chocolats. Oui ! Ce sont eux qui nous ont envoyé le chocolat. En plus de cela, ils ont partagé leurs projets avec nous. Ils sont sincèrement reconnaissants que nous les ayons aidés.
Et nous sommes sincèrement heureux de l’avoir fait. Nous sommes fiers d’avoir aidé une entreprise sympathique du mieux que nous pouvions.
Comme le souligne l’auteur de Inc.com :
Vous donnerez de meilleurs conseils, et vous en deviendrez d’autant plus charismatique
Vous voyez ! Les articles sur le développement personnel peuvent également être utiles aux entreprises.
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Yann Gourvennec a créé visionarymarketing.com en 1996. Il est conférencier et auteur de 6 livres. En 2014, il est passé d'intrapreneur à entrepreneur en créant son agence de marketing numériqueDéfinition marketing digital, un terme utilisé en permanence et pourtant bien mal compris car mal défini.
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