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Comment l’intelligence artificielle et l’automatisation interviendront-elles dans les fonctions marketing, commerce et relation client ? Quels sont les objectifs recherchés par les projets d’automatisation du dialogue et de la conversion client ? Pour comprendre l’impact de l’intelligence artificielle dans l’automatisation de la conversion client, nous avons interviewé Emmanuelle Olivié-Paul, Directrice Associée de Markess sur l’étude réalisée entre septembre et octobre 2017 auprès de 80 décideursComportement de l’acheteur en B2B : Internet et réseaux sociaux ont bouleversé le comportement de l’acheteur en B2B qui se rapproche du B2C du marketing, du commerce et de la relation client intitulée : Automatiser la conversion client grâce à l’IA : des chatbots à l’attribution marketing.
IA et automatisation en marketing, commerce et relation client
L’intelligence artificielle, véritable moteur d’automatisation marketing
74% des décideurs interviewés par Markess affirment qu’ils intégreront l’intelligence artificielle pour automatiser leurs actions quotidiennes. Cette automatisation augmentée des tâches répond à ces objectifs :
- Renforcer l’expérience clientLe marketing expérientiel consiste à faire vivre au prospect ou au client une expérience mémorable lors de chaque point de contact avec une marque avec une amélioration de la qualité des échanges et une personnalisation de cette relation client ;
- Supprimer certaines actions humaines à faible valeur ajoutée dans le cadre d’une amélioration de la qualité et une diminution du risque d’erreur ;
- Optimisation de certains processus : récolter des informations capitales sur le client, personnaliser chaque offre, répondre rapidement aux sollicitations des clients, consacrer du temps à l’aspect humain dans la relation client, etc.
Il faut savoir que l’intelligence artificielle et l’automatisation ne concernent pas que le digital, ils incluent également les magasins physiques. D’ici 2020, les métiers du marketing, du commerce et de la relation client seront fortement automatisés. En effet, 96% des managers interrogés dans le cadre de cette étude annoncent qu’ils auront automatisé l’ensemble des tâches relatives à leurs missions.
Le rôle des chatbots dans l’automatisation du marketing
Comme nous l’avons déjà abordé précédemment dans cet article, il est difficile de traiter des milliers de demandes client instantanément sans le chatbot, qui répond efficacement et rapidement aux sollicitations des clients par mail ou sur les réseaux sociaux. En 2016, 3 Français sur 4 ont contacté un service client.
L’automatisation est déjà présente dans le secteur du marketing digitalDéfinition marketing digital, un terme utilisé en permanence et pourtant bien mal compris car mal défini depuis plusieurs années, une aide précieuse dans la réalisation de campagnes marketing. Mais aujourd’hui, l’automatisation se déporte aussi sur la relation client avec l’usage du machine learning (ou apprentissage automatique) pour automatiser les interactions avec les prospectsUne activité incontournable car les entreprises B2B perdent entre 5% et 15% de leurs clients chaque année et les clients. Le machine learning, élément clé qui a permis la création de chatbots complexes, est considéré comme indispensable pour 74% des décideurs interviewés. Ce nouveau composant d’intelligence artificielle plus avancé et sophistiqué, couplé avec des données tierces permet d’affiner les campagnes marketing et la conversion client, en améliorant la compréhension du contexte et en améliorant la pertinence des réponses.
Mais quelle est la méthode d’apprentissage d’un bot ? Pete Pierce, co-fondateur de Hubware a répondu à notre question dans un précédent article que vous pouvez retrouver ici.
Les e-commerçants récoltent 10 000 questions venant de différentes sources (mail, réseaux sociaux, téléphone, etc.), et les fournissent à Hubware. La connaissance du chatbot se construit sur cette base d’éléments ; ce robot évolue et devient capable de répondre aux questions fréquentes et simples comme “où est ma commande ?” ou “quelle est la date de livraison ?”. 12% des questions posées par les clients concernent la livraison, 8% les désabonnements, 5% les problèmes de commande, et 15% des questions sont atypiques.
L’automatisation intervient toujours dans une optique de personnalisation de la relation client, que ce soit en amont ou en aval de la conversion. Elle permet ainsi de faciliter l’action en temps réel, car il est difficile humainement d’agir instantanément ; grâce au chatbot 80 à 90% des questions de premier niveau des clients sont traités immédiatement. Les projets d’automatisation sont donc très variés, ils touchent différentes fonctions avec des niveaux de maturité variable.
