le marketing est mort et il doit se réinventer ! avec Adetem
Le marketing est mort et il doit se réinventer. J’ai assisté à la dernière présentation de la journée des JNM de l’Adetem qui cette année a eu lieu à l’espace Pierre Cardin à Paris. Cette conférence faisait suite au lancement du nouvel ouvrage de l’Adetem aux éditions Kawa (NDLR: également mon éditeur) sous la direction de henri Kaufman est dont le titre est « le marketing est mort, vive le marketing ! » Ce livre est basé sur le « manifeste du marketing » qui a été initié par l’association, et auquel j’ai participé. Le manifeste est repris dans le livre dont vous trouverez la couverture et le lien associé.
le marketing est mort et il doit se réinventer ! avec Adetem
Chacun des intervenants a expliqué sa vision propre de l’évolution du marketing, d’un marketing qui est malmené par des consommateurs devenus consommacteurs (le jeu de mot est éculé mais il n’a probablement jamais été aussi vrai) mais aussi, et c’est un paradoxe, au moment où ces consommateurs sont devenus de plus en plus capables d’interagir directement, jamais le marketing ne semble avoir autant oublié de faire ses gammes, et de respecter l’éthique du métier. Sans parler de l’écoute du consommateur qui selon nos intervenant fait défaut, malgré la technologie. Ce marketing, dont tous les participants ont insisté sur l’image déplorable et les ficelles très facilement détectables par les consommateurs, doit revenir sur ses fondamentaux, et redécouvrir le respect des consommateurs. Les entreprises doivent également rattraper le retard qu’elles ont pris sur leurs clients. Compte-rendu ci après avec mes notes en séance de ce débat animé de main de maître par notre ami et confrère François Laurent :
(note : il faut également noter, dans la foulée de cette conférence et de la sortie de ce livre, la sortie d’un site fondamental, sur lequel nous reviendrons bientôt, où l’Adetem et ses partenaires promeuvent le marketing éthiqueL’éthique du marketing couvre un champ très vaste de thématiques. Il faut tout d’abord voir l’éthique du marketing comme une sous-branche de l’éthique des affaires.. Belle initiative dans la foulée de la charte de l’éthique que j’ai signée il y a quelques années pour le compte de Media Aces).
Le marketing est mort et l’angle également. Une table ronde très intéressante, même si les participants étaient un peu cachés par la table … heureusement, je les connaissais tous !
Le consommateur à la barre : il faut former la génération X !
Xavier Charpentier (consultant et ancien philosophe) a enchaîné sous les questions de notre compère François Laurent : mon métier est de travailler avec les consommateurs et il y a 3 choses qui paraissent importantes :
- Le marketing doit passer du marketing de la demande classique à un marketing de la rupture. la Poste (qui sert des clients qui n’écrivent plus !), Sosh (qui fait travailler ses clients) sont autant d’exemples de réinvention des métiers.
- On remarque aussi qu’on passe d’un marketing de la segmentationStricto sensu, segmenter signifie diviser son marché en sous-ensembles (segments) qui constituent des groupes homogènes et distincts à un marketing de la fragmentation. Le bon coin coïncide avec le Bon marchéLa notion même de marché B2B ou B2C est au cœur de la démarche marketing. Un marché est la rencontre d'une offre et d'une demande et il faut gérer des cibles aussi différentes.
- Altérité : c’est un mot très important, il ne suffit plus de travailler avec des gens un peu différents, mais avec des gens très différents.
Emmanuel Mignot (patron de Teletech, opérateur de centres d’appels, blogueur et leader d’opinion dans le CRM avec cherclient) : « je travaille dans le marketing depuis 30 ans et je n’ai jamais eu de réunions de débriefing avec les responsables marketing des marques » a dit Emmanuel. « On parle du consommateur au centre mais le marketing en est absent« . Les call centers sont des choses qui n’intéressent pas beaucoup les directions générales selon Emmanuel et les réactions des clients sont instantanées mais les clients marketeurs n’utilisent pas ces interactions selon lui. « On (Teletech NDLR) alimente les bases en mécontentement et contentement du consommateur mais le marketing a manqué le CRM, est à la peine avec le e-business et souffre avec le big data » a-t-il ajouté. Les organisations ont construit une sorte de Mille feuille et le marketing a une opportunité pour donner une ligne directrice à ces actions. Il y a opportunité et nécessité stratégique. François Laurent a rajouté quant à lui que « malgré les outils technologiques les clients (marketeurs) sont autistes ».
Quand les clients disent « c’est du marketing » ce n’est pas flatteur
David Garbous : les consommateurs décodent très vite. Pour reprendre la main et c’est stratégique, il faut remettre du sens et remettre en place la transparence et nous avons des outils pour le faire et quand on le fait ça marche !
Xavier Charpentier : quand on parle de marketing on imagine qu’il faut réinventer la roue mais il y a des démarches de pur bon sens qui doivent être menées. Il faut être ouvert à une démarche collaborative avec les clients et ceux ci sont même prêts de se. Prêter au jeu de la Hotline si tant est qu’ils aient une rémunération en retour.
Emmanuel Mignot : la conjoncture est mauvaise et les clients ont tendance à faire des économies sur le service clients car 8000 emplois vont être supprimés dans ce domaine. Or les marques doivent faire mieux au moment où elles devraient au contraire s’améliorer. Les investissements en termes de service client devraient augmenter mais ils manque d’outils de mesure qui en montrent l’efficacité.
Hervé Kabla : les marques respectueuses vont pouvoir bénéficier de cette amélioration de la transparence. Zappos, pixmania, sont des marques respectueuses selon Hervé mais il y a eu débat.
Alors, le marketing est-il bel et bien mort ou va-t-il réussir à se réinventer ? A vous de jouer.