Illectronisme : une étude de l’OCDE souligne l’incompétence des utilisateurs

Organisation de Coopération et de Développement Économiques

Une étude de l’OCDE nous montre que 70% de la population âgée de 16 à 65 ans, sur son territoire, a un niveau faible en Informatique. Ce phénomène, appelé Illectronisme, résulte de craintes ou aversions, et non seulement d’un manque d’accès aux ressources électroniques. Les concepteurs d’applications web devraient prendre en compte cet illlectronisme lors de la création de l’interface utilisateur. Une étude de l’OCDE montre en effet que les compétences informatiques des utilisateurs sont encore pires que ce qu’on pouvait croire. Voici quelques réflexions à ce sujet.

Illectronisme ou e-exclusion ?

Contrairement à l’e-exclusion, l’illectronisme ne résulte pas d’un manque d’accès à l’outil informatique, mais d’un manque de savoir. Le terme d’illectronisme est un néologisme de « l’illettrisme du numérique » (de l’anglais information – illiteracy).

La littératie (ou Literacy) est définie par l’OCDE comme l’aptitude à comprendre et utiliser l’information en vue d’étendre ses capacités. En d’autres termes, une partie de la population n’a pas les capacités informatiques nécessaires pour suivre l’évolution des outils numériques et les utiliser.

Ce phénomène est trop souvent ignoré par les concepteurs d’expérience utilisateur (UX). Avec une culture informatique plus développée que le moyenne, il est difficile de comprendre par soi-même les besoins de ses utilisateurs finals, surtout si le public visé est large.

Un phénomène moins anodin qu’il n’y paraît !

Une étude de l’OCDE a récemment montré que l’illectronisme est plus présent que l’on ne croit. Bien que d’après l’union internationale des télécommunications, plus de 50% de la population mondiale a accès à internet, peu ont les compétences nécessaires pour s’en servir correctement.

Compétences informatiques de 16 - 65 ans selon l'OCDE
Les données ont été recueillies entre 2011 et 2015 dans 33 pays et ont été publiées en 2016 par l’OCDE (Organisation de coopération et de développement économiques). Au total, 215 942 personnes ont été testées, avec au moins 5 000 participants dans la plupart des pays. La grande échelle de cette étude explique pourquoi il a fallu quelques années pour publier les résultats.

En effet, d’après cette étude, seule 30% de la population de ses pays membres ont un niveau intermédiaire en Informatique. Si vous êtes développeur web, ou si vous en côtoyez, alors vous faites certainement partie des 5% les plus qualifiés.

Toujours d’après l’OCDE, il y a donc 70% de la population (toujours de ses pays membres, à savoir principalement des pays d’Amérique du nord ou d’Europe occidentale) qui a un niveau faible ou mauvais en informatique, dont plus de 25% est inapte à utiliser cet outil.

L’étude montre que près de la moitié des adultes ont des compétences très limitées dans la résolution de problèmes en environnement informatique. Cela signifie qu’ils ont du mal à résoudre des problèmes qui nécessitent plus que l’utilisation d’une application familière. Cette donnée est pertinente pour les gouvernements, quant à la manière dont ils conçoivent et mettent en œuvre les politiques relatives à l’économie numérique, notamment en ce qui concerne l’administration électronique et l’accès en ligne aux services publics.

Concevoir des applications plus accessibles et écouter les besoins des utilisateurs

Étant donné que les concepteurs sont très différents de la majorité du public cible, il leur est difficile, voire impossible d’en estimer les besoins.

Pour clairement identifier le type utilisateurs auquel on s’adresse, et mieux coordonner les équipes, il est préférable d’établir des personas. Il s’agit de définir le ou les profils types des utilisateurs afin de mieux les représenter mentalement. Il faut ensuite les garder à l’esprit tout le long du processus de développement.

Lors de la conception de l’expérience utilisateur, il est indispensable d’effectuer des tests et d’interroger les personnes ciblées. Lorsque vous observez le comportement de vos utilisateurs, vous pouvez plus facilement observer les « douleurs client » (pain point) et les corriger.

Ces tests permettent également de revoir les fonctionnalités qui ne sont pas ou peu utilisées ou encore de les expliquer lors de la première utilisation (on boarding). Cette étape de la prise en main de l’application est cruciale car même si elle n’est pas toujours la bonne, la première impression est souvent celle qui reste. Une étude montre que 22% des applications téléchargées ne sont utilisées qu’une seule fois. Il s’agit donc dès la première interaction, d’éclaircir le fonctionnement de votre application et de mettre en valeur les fonctionnalités primaires.

Enfin, il ne faut pas risquer de noyer ses utilisateurs avec la fonctionnalité de trop.

featuritis curveLa programmeuse américaine Kathy Sierra a mis ce phénomène en lumière avec la « featuritis curve« : à partir d’un certain nombre de fonctionnalités, l’utilisateur va se sentir perdu et risque même de ne plus être capable de répondre au besoin pour lequel il a téléchargé l’application.
C’est pourquoi, lors de la conception, il faut toujours garder à l’esprit cette citation de l’aviateur Antoine de Saint-Exupéry :

“La perfection est atteinte non pas lorsqu’il n’y a plus rien à ajouter, mais lorsqu’il n’y a plus rien à retirer.”

L’étude de L’OCDE est disponible ici :

Illectronisme : une étude de l’OCDE souligne l’incompétence des utilisateurs was last modified: octobre 24th, 2018 by Ernest Margerie

Ernest Margerie

Ernest est consultant junior en Web Marketing chez visionary marketing. Egalement en alternance à PSB en master digital business.

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