Suite du tour d’horizon des méthodes de ventes que nous décrivons dans le blog de notre client Sparklane, nous nous arrêtons ce mois-ci sur le Value Added Selling. Chaque technique de vente a sa philosophie, son angle d’attaque, son leitmotiv. Le Value Added Selling n’échappe pas à la règle, et l’ouvrage de Tom Reilly s’affaire particulièrement à détruire l’importance que se fait le vendeur du prix. Car oui, cette obsession est présente non pas chez le client, mais chez le commercial. Le prix dépensé par l’acheteur représente parfois même un statut pour lui, témoignant du pouvoir de décision qu’il détient et de l’importance de son budget. Mais il existe une chose bien plus importante que le prix, et qui empêche le client de dormir : la solution qui a réduit son budget à peau de chagrin va t-elle lui rapporter un bon retour sur investissement, ou sera-ce un boulet embarrassant pour son acquéreur ?
Value Added Selling « Faire gagner le client » ne veut pas dire « faire un rabais »
Car s’il aime proclamer fièrement « cette année, j’ai mis 200 000 euros dans cette solution », l’acheteurComportement de l’acheteur en B2B : Internet et réseaux sociaux ont bouleversé le comportement de l’acheteur en B2B qui se rapproche du B2C ne souhaite pas terminer sa phrase par « … et cela ne m’a rien rapporté ». Ce n’est ni bon pour lui, ni bon pour le vendeur, qui ne risque pas de revoir son client suite à cet échec. D’où le calcul (simple mais si indispensable) suivant :
Notons que « impact » représente non seulement les gains liés à la mise en place de la solution, mais également les économies réalisées. Par exemple, la mise en place d’un blog ne rapporte pas de gains identifiables, mais son impact peut être calculé en équivalent publicitaire.
Cette nuance entre prix et valeur est parfois mal comprise par les commerciaux, mais elle est fondamentale et rappelle, en 2002, des principes martelés dans les années 80 par Neil Rackham, dans son ouvrage SPIN Selling, nous nous avions décrit la méthode. Voici dans cet article ce qu’est précisément le Value Added Selling et pourquoi il est si important :
Extrait de l’article :
Value Added Selling : La vente est une affaire de confiance
« L’acheteur a certes une préférence pour certaines marques, mais c’est avec le vendeur qu’il entretient un lien de confiance » dit Tom Reilly. Pour lui, la vente est avant tout affaire de relation, d’entente et de confiance entre deux personnes. Voici quelques qualités que le vendeur doit développer pour établir ce lien de confiance avec le client :
- L’estime de soi: établir un lien de confiance nécessite déjà d’avoir confiance en soi. Et cela n’est pas inaccessible : bien se connaître, savoir où l’on excelle et où se trouvent nos limites est déjà un grand pas vers une meilleure confiance en soi.
- L’empathie : estime de soi ne veut pas dire vanité. Savoir faire preuve d’humilité et se mettre à la place du client pour comprendre ses besoins est essentiel pour apporter une valeur ajoutée à la vente.
- L’intégrité : « le bénéfice ultime de la vérité est que l’on n’a pas besoin de se rappeler de ses mensonges », dit Tom Reilly. L’intégrité est une condition nécessaire pour bâtir une relation de confiance.
- L’équité : la vente est avant tout, nous le verrons plus tard, un bénéfice commun entre deux parties. Promettre beaucoup et livrer encore plus que promis est un facteur clé de succès pour construire une relation équitable et durable entre client et vendeur, et une façon d’écarter toute question de coût.
Développer un échange gagnant-gagnant
Le client et le vendeur sont plus liés que l’on peut imaginer. Le résultat de la vente conditionne en effet la réussite des deux parties : si l’acheteur pense avoir trop investi par rapport à la valeur apportée, il ne passera plus de commande au vendeur, qui perd donc un client. Si le vendeur pense avoir fait une mauvaise affaire, il risque de négliger son livrable et ne pas livrer au-delà des attentes du client.
Pour développer cet échange gagnant/gagnant, le vendeur aura besoin de mettre le doigt sur les douleurs du client et mettre en place une solution adaptée pour les résoudre : je ne peux que vous renvoyer à l’article sur le solution selling que j’ai écrit il y a quelques mois sur ce blog.Placer le client au-dessus de tout
Tom Reilly insiste sur le fait que la vente concerne avant tout le client : « c’est son problème, c’est son argent, c’est une solution qu’il va devoir conserver dans la durée ». C’est pour cela que le vendeur doit s’adresser dans les termes du client, avec son langage. Un client se moque ainsi de savoir qu’il passe du réseau RTC à la VOIP. Il ne maîtrise pas ce jargon, qui n’évoque rien pour lui-même si pour le vendeur et son entreprise il s’agit d’une offre importante et à forte marge. En revanche, si le vendeur s’adresse au client en termes de gestion de trésorerie, de joignabilité des équipes et lui fait part (par exemple) de la corrélation positive entre la qualité de l’appel et le nombre de ventes, cela est significatif pour le client, car cela se rapporte à son quotidien et ses problèmes.
