Podcast: Play in new window | Download (Duration: 26:36 — 24.4MB)
Subscribe: Apple Podcasts | Spotify | Android | Blubrry | Email | RSS | More
Selon le Global Slavery Index (2018), il y a plus de 610 000 victimes de la traite des êtres humains en Thaïlande. Mat Boyle, un professionnel de la vente expérimenté, a expliqué à Visionary Marketing son parcours de création d’une entreprise d’externalisation du développement commercial Onlinetooffline (O2O) pour les anciennes victimes du trafic humain. Mat a ouvert ce centre de BPO (Business Process Outsourcing) aux Philippines et a pour objectif de le faire croître à 10 000 employés d’ici 2023.
Le BPO comme outil de lutte contre l’esclavage moderne
D’où vient cette préoccupation pour l’esclavage moderne ?
« J’étais dans l’industrie automobile, fin 2006. C’est alors que j’ai rencontré un homme qui travaille en Thaïlande avec la police de l’immigration thaïlandaise pour la lutte contre le trafic humain. Il sauvait des enfants et des femmes de situations horribles où ils avaient été forcés à se prostituer et à devenir des esclaves. »
« Il m’a raconté des anecdotes sur son travail, et plus il m’en racontait, plus cela m’a ému. J’ai fini par le convaincre de m’emmener en Thaïlande pour que je puisse voir de mes propres yeux ce que son équipe faisait. »
« J’ai passé trois semaines à travailler avec eux en première ligne de ces opérations de sauvetage. Je suis père de six enfants et, à l’époque, mon plus jeune avait 13 ans. Je me promenais dans les rues et je voyais des enfants du même âge que mon fils contraints à la prostitution et à des situations qu’aucun enfant ne devrait jamais connaître. »
« On abuse de ces personnes et on leur promet des emplois qui n’existent pas. Quand je suis rentré en Australie, je me suis dit, ‘j’ai cette entreprise massivement rentable où je gagne vraiment bien ma vie. Comment puis-je avoir un impact sur la vie de ces enfants ?' »
« Je suis retourné à mon travail, dans la salle de conférence pour former des vendeurs. Tout à coup, j’ai eu ce moment d’illumination. Je me suis dit que tous ces gens en Thaïlande étaient exploités parce qu’ils avaient besoin d’un emploi. »
« J’ai pensé que si je pouvais répliquer tous les systèmes et stratégies qui avaient déjà fait leurs preuves dans mon entreprise, je pourrais trouver des moyens de redonner une place dans la société à ces personnes. Au lieu que les entreprises me paient pour former leurs équipes de vente qui n’écoutaient pas mes conseils, je pourrais créer une équipe d’externalisation et leur donner du travail. Si je pouvais créer des emplois pour ces personnes, je deviendrais un employeur éthiqueL’éthique du marketing couvre un champ très vaste de thématiques. Il faut tout d’abord voir l’éthique du marketing comme une sous-branche de l’éthique des affaires. qui offre à ces personnes d’excellentes occasions d’exercer un emploi. Ainsi, je pourrais faire quelque chose d’utile. »
« J’ai trouvé un modèle d’emploi qui contient une proposition de valeurLa proposition de valeur marketing consiste à mettre en valeur les bénéfices qu’une offre ou un produit vont apporter à un segment de clientèle ou à un persona en particulier puissante pour les clients parce que nous les aidons à résoudre des problèmes cruciaux pour eux ».
Racontez-nous la naissance de O2O ?
« Nous avons actuellement un centre aux Philippines. Ce centre réalise des actions de vente au profit de Hedge Funds à destination des investissements dans des entreprises de logistique ainsi que de grandes entreprises qui vendent des services aux entreprises et des missions de conseil. Nous avons développé un modèle d’affaires de long terme afin de nous assurer de la qualité du service fourni. »
« Le modèle que nous avons créé peut être répliqué partout dans le monde. Pour le moment, nous n’avons pas de projet établi au-delà de notre prochain centre, mais nous savons que le prochain objectif est d’en ouvrir un en Thaïlande. Ces centres permettraient de créer des emplois pour faire progresser et servir ces communautés ».
Combien d’emplois avez-vous créés ?
« Mon objectif d’ici 2030 est de créer 10 000 emplois. Nous disposons déjà d’un centre opérationnel aux Philippines. Bien que celui-ci soit sur une courbe de croissance exponentielle, nous avons beaucoup travaillé ces deux dernières années pour intégrer la durabilité dans notre produit afin de nous assurer que ce que nous donnons aux clients produit des résultats probants, car nous travaillons sur des processus de ventes complexes. »
« Nous pouvons maintenant répliquer ce que nous faisons dans différents pays du monde. Notre courbe de croissance est bien orientée et nous nous rapprochons de l’objectif. »
Quels ont été les sacrifices que vous avez dû faire pour créer ce centre de BPO ?
« J’ai commencé à faire des dons à des associations caritatives contre l’esclavage moderne. Mais c’est arrivé au point où ma femme m’a tapé sur l’épaule et m’a dit que j’allais devoir hypothéquer notre maison et que je devais trouver une solution avant la faillite personnelle. Pendant la transition, nous avons donc perdu notre maison et tout ce que nous avions. Mes réserves financières personnelles se sont effondrées parce que je n’avais pas bien calculé combien cela coûterait réellement d’aider ces gens et de rendre ce site opérationnel. »
« Nous n’avons pas non plus reçu un dollar d’investissement en dons ni en subventions gouvernementales. 100 % de ce que nous avons fait est venu de la trésorerie et de nos économies personnelles. Aussi difficile que cela ait été pour ma famille et moi, cela en valait la peine, car nous voulons nous assurer que nous pouvons gérer nos entreprises de la manière la moins rentable pour transférer les bénéfices de notre travail à ces communautés. »
Comment ce centre de BPO fonctionne-t-il ?
« La majorité de nos clients sont basés aux États-Unis ou au Royaume-Uni. Nous travaillons en trois postes de 8 heures chaque jour pour nous adapter aux trois fuseaux horaires. Les systèmes que nous avons mis en place fonctionnent tous pour les campagnes non vocales, nous n’avons donc pas à faire de télémarketing. Nous utilisons différentes technologies, depuis les messages vocaux jusqu’aux messages inMails de LinkedIn, en passant par les SMS. »
« Nous travaillons aussi avec nos clients pour leur fournir des webinaires qui nous permettent de générer des leads et d’organiser des rendez-vous avec les prospectsUne activité incontournable car les entreprises B2B perdent entre 5% et 15% de leurs clients chaque année. »
« Ce qui est vraiment important pour moi, c’est de contrôler la qualité de la portée et des contenus des messages pour assurer une bonne place sur le marchéLa notion même de marché B2B ou B2C est au cœur de la démarche marketing. Un marché est la rencontre d'une offre et d'une demande pour nos clients. Dans le cas des Hedge Funds, les investisseurs essaient d’obtenir des investissements de l’ordre du million de dollars. Personne aux Philippines ou en Thaïlande n’est capable d’obtenir, par un appel à froid, des résultats à la hauteur de ces objectifs. C’est pourquoi j’ai contourné ce problème en mettant en place un système qui se passe de télémarketing ».
Comment formez-vous vos employés aux Philippines ?
« Tout est pensé dans les processus. Nous utilisons notre outil de gestion de projet pour chaque tâche. Pour chaque nouveau projet, nous créons des vidéos de formation et de présentation. Les nouveaux employés peuvent facilement les consulter et apprendre chaque tâche. Nous organisons ensuite une séance de formation hebdomadaire pour renforcer l’esprit collectif et former l’équipe. Pour chacune de leurs campagnes, nous avons établi une série de critères de performance. Par exemple, si la qualité du travail n’est pas respectée, les formateurs interviennent. Parfois, nous devons revenir en arrière et modifier le message et le ‘call to action’ afin d’atteindre ces résultats. Notre employé doit être hautement qualifié pour aider les survivants de l’esclavage moderne.
Nous voulons nous assurer que nous redonnons autant d’argent aux communautés et que notre action a autant d’impact que possible
Quels freins avez-vous rencontrés lors du lancement de votre centre de BPO ?
« Le Covid a rendu nos vies personnelles et la croissance de l’entreprise très difficiles. L’Australie a verrouillé hermétiquement ses frontières, donc cela a certainement un peu compliqué les choses. Si le Covid nous avait frappés six mois plus tôt, cela aurait été absolument catastrophique pour nous. Mais tout s’est arrangé finalement. Car nous venions d’embaucher de bons dirigeants sur place, donc nous avons fait confiance à l’équipe sur le terrain pour qu’elle fasse son travail correctement et s’assurer que nous leur communiquions les instructions de manière claire.
« Il y a eu un confinement très strict aux Philippines. Chacun de nos employés aux Philippines travaillait soit à domicile, soit au bureau en y dormant la nuit. Une vingtaine de personnes ont vécu au bureau pendant quatre mois, j’ai trouvé cela admirable. Leur volonté de travailler pour un but en lequel ils croyaient en ces temps difficiles allait au-delà de l’aspect pécuniaire. L’efficacité de leur travail m’a motivé et inspiré à redoubler d’efforts dans ce que nous faisons. »
Le travail de Mat Boyle en première ligne pour mieux comprendre l’esclavage moderne a transformé l’orientation de sa carrière. Depuis les dons d’argent à des organisations caritatives à la création d’un centre de BPO offrant des portes de sortie aux victimes, tout cela force l’admiration.
