Chatbots : 57% des consommateurs ont peur. Qui s’en soucie ?

Les Chatbots sont partout. Pourtant, les consommateurs sont perplexes. En août 2019, Trustpilot a réalisé un sondage dans le cadre duquel plus de 1 800 répondants français se sont vu poser une série de questions à choix multiples avec des réponses aléatoires. Ils ont utilisé l’outil de sondage Hotjar pour effectuer le sondage. Les questions ont été postées sur le site français de Trustpilot, pour tous ceux qui recherchaient un profil de page d’entreprise et faisaient défiler la page vers le bas. Des enquêtes similaires ont été menées dans d’autres marchés européens sélectionnés. Nous fournissons certains des chiffres ci-dessous. J’ai interviewé Brahim Ben Helal,directeur du développement stratégique de Trustpilot, pour en savoir plus sur cette enquête.

TRUSTPILOT CHATBOTS SURVEY RESULTS

Le meilleur des mondes du service à la clientèle grâce à la mise en place de chatbots n’est manifestement pas à la hauteur de sa promesse. Ce qui est évident, en regardant les chiffres fournis par l’enquête Trustpilot, c’est que les consommateurs ne sont pas impressionnés par la façon dont les e-commerçants ont mis en œuvre ces « nouveaux » outils (qui, soit dit en passant, ne sont pas très nouveaux puisque je les connais depuis au moins 20 ans sous différentes formes).

Encore un autre signe que la technologie n’est pas une solution miracle. En fait, les chatbots pourraient très bien fournir le bon service, ce à quoi s’attendent les consommateurs. Il s’agit seulement de les améliorer continuellement, de s’assurer que le service est fourni. Nos lecteurs les plus observateurs auront cependant remarqué qu’Amazon n’en a pas mis sur son site Web.

Néanmoins, et quoi qu’en pensent les consommateurs, il semble que Gartner, selon Brahim, ait de bonnes nouvelles pour les designers de chatbot. Qui se soucie d’un bon service à la clientèle de toute façon ? À part Amazon, bien sûr.

38% des personnes interrogées ont répondu qu’elles ne font pas confiance aux chatbots, pouvez-vous expliquer pourquoi ?

38% des personnes interrogées par Trustpilot en France ont dit qu’elles ne faisaient pas autant confiance aux chatbots qu’à une personne humaine du support client. La justification peut varier d’une personne à l’autre, mais il semble qu’elles ne soient pas aussi satisfaites du type d’aide qu’elles reçoivent d’un chatbot, que d’un être humain.

Nous vivons maintenant à une époque où le service à la clientèle est de la plus haute importance. Les attentes des consommateurs, le choix des produits et le pouvoir du consommateur sont incomparables à tout ce que nous avons vu auparavant. Les consommateurs veulent prendre le pouvoir et vivre une expérience incomparable à tout moment. Ainsi, si votre support client se résume à un taux de clics, vous courez le risque de perdre le contact avec vos clients, car ils recherchent une expérience humaine unique et positive qui ferait la différence.

19,6% des répondants (1802) ont répondu qu’ils se méfiaient tellement de ces outils  qu’ils cessent d’acheter en ligne chez les marchands qui en ont mis un en place, c’est un nombre incroyablement élevé !

Nous n’avons pas demandé aux personnes interrogées d’où vient leur méfiance, mais il est clair qu’un grand nombre de personnes recherchent une expérience personnalisée. Quant aux autres pays, voici les chiffres :

  • Allemand – 29,6 %
  • Néerlandais – 30,9 %
  • Suédois – 21,5 %
  • Italien – 13,9 %

57% de vos répondants (1249 personnes interrogées) se considèrent même menacés par l’existence de chatbots.

Près de 50% des consommateurs italiens et près de 54% des consommateurs néerlandais se sentent menacés par les chatbots qui remplacent le service clientèle. A l’inverse, 52% des consommateurs allemands et plus de 50% des consommateurs suédois ne se sentent pas menacés.

Est-ce dû aux chatbots eux-mêmes ou à la mauvaise qualité de leur conception ?

Le sondage se réfère aux chatbots en général et ne fait pas la différence entre les différentes plates-formes ou conceptions. Ainsi, nous ne pouvons pas vraiment dire si les mauvais résultats proviennent de leur conception ou d’un autre facteur.

Faut-il conclure de cette étude que l’avenir des chatbots est à la casse ?

Ce que nous devons conclure de cette enquête, c’est qu’il est important que les entreprises traitent leurs clients comme des êtres humains.

Les chatbots sont de plus en plus populaires pour de bonnes raisons : réduction des coûts, service client rapide et personnalisé, disponibilité, etc.

Ce ne sont là que quelques raisons pour lesquelles les chatbots sont de plus en plus populaires dans les boutiques en ligne. De plus, les experts prévoient que 2019 sera l’année des chatbots : le cabinet d’études et de conseil Gartner prévoit que, d’ici la fin de l’année, 85 % des contacts clients seront couverts par des chatbots et des applications de machine learning.

Mais il est clair que le facteur humain joue toujours un rôle vital dans l’interaction avec le service à la clientèle. Les entreprises devraient s’efforcer de créer des expériences clients toujours meilleures afin d’entrer en contact avec les consommateurs. Ils veulent être entendus et partager leur opinion pour façonner leur CX. C’est pourquoi les grandes marques mondiales se distinguent par leur ouverture et leur transparence sans concession, en traitant leurs clients comme des êtres humains plutôt que comme de simples statistiques.

Infographie sur l’étude Trustpilot

Nous avons conçu un petit résumé infographique des résultats de l’enquête. Il peut être téléchargé directement à partir du site Web de Piktochart.

Résultats de l’enquête Trustpilot

Faites-vous autant confiance à un chatbot qu’à un employé du service à la clientèle ? (1802 répondants)

  • Oui, je fais même plus confiance à la machine (5,5%)
  • Oui, je ne vois pas la différence (11,5 %)
  • Non, je ne fais pas du tout confiance aux chatbots (38%)
  • Non, je m’en méfie tellement que je ne fais plus d’achats auprès de marchands qui n’utilisent que des chatbots (19,6%)
  • Je ne sais pas (25,4 %)

Pensez-vous que les chatbots peuvent complètement remplacer les humains ? (1 277 répondants)

  • Oui, ils font même un meilleur travail (2,5 %)
  • Oui, ils sont ou seront aussi efficaces que les humains (5,2%)
  • Non, ils ne seront jamais assez intelligents (27,3%)
  • Non, ils n’ont pas le facteur humain (53,6%)
  • Je ne sais pas (11,4 %)

Vous sentez-vous menacé par le fait que les chatbots peuvent totalement remplacer le service client ? (1249 répondants)

  • Oui (56,8 %)
  • Non (28,3 %)
  • Je ne sais pas (14,9 %)

En moyenne, lors d’interactions précédentes avec un chatbot, avez-vous été satisfait ? (1 087 répondants)

  • Oui, j’ai obtenu rapidement la réponse à ma question (7%)
  • Oui, j’ai été rapidement redirigé vers la personne qui a pu résoudre mon problème. (6.3%)
  • Non, j’ai arrêté la discussion rapidement (26,9%)
  • Non, le chatbot n’avait pas la réponse à mon problème spécifique (34,8%)
  • Je n’ai pas encore interagi avec un chatbot (13.1%)
  • Je ne sais pas (12%)

 

suivez moi !

Yann Gourvennec

PDG & fondateur chez Visionary Marketing
Yann Gourvennec a créé le site visionarymarketing.com en 1996. Il est intervenant et auteur de 4 ouvrages édités chez Kawa. En 2014 il est devenu entrepreneur, en créant son agence de marketing digital Visionary Marketing.
suivez moi !

Votre avis nous intéresse :

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.