1
00:00:09,290 --> 00:00:11,119
Je suis avec Pierre Dunoyer

2
00:00:11,120 --> 00:00:12,120
de Segonzac, directeur

3
00:00:14,510 --> 00:00:15,510
général de

4
00:00:16,490 --> 00:00:17,490
Emarsys France,

5
00:00:19,640 --> 00:00:21,799
une plateforme omnicanal

6
00:00:21,800 --> 00:00:23,899
autrichienne et

7
00:00:23,900 --> 00:00:25,399
qui a mené une étude fort

8
00:00:25,400 --> 00:00:27,529
intéressante sur 7.000

9
00:00:27,530 --> 00:00:28,530
consommateurs

10
00:00:30,470 --> 00:00:32,359
aux Etats-Unis, en Angleterre,

11
00:00:32,360 --> 00:00:33,589
en France, en Allemagne et en

12
00:00:33,590 --> 00:00:34,590
Autriche, sur

13
00:00:37,940 --> 00:00:39,210
la fidélité client.

14
00:00:47,750 --> 00:00:50,059
Emarsys est une plateforme omnicanal

15
00:00:50,060 --> 00:00:52,159
qui comporte aussi un module

16
00:00:52,160 --> 00:00:54,019
spécifique dédié

17
00:00:54,020 --> 00:00:55,610
à la fidélité des clients.

18
00:00:56,750 --> 00:00:57,750
Nous avons

19
00:00:58,820 --> 00:01:00,769
mené une enquête très approfondie

20
00:01:00,770 --> 00:01:03,259
pour mieux comprendre les ressorts

21
00:01:03,260 --> 00:01:05,238
de la fidélité et mieux

22
00:01:05,239 --> 00:01:06,239
comprendre

23
00:01:13,010 --> 00:01:15,079
comment les clients montrent

24
00:01:15,080 --> 00:01:16,759
leur loyauté envers la marque en

25
00:01:16,760 --> 00:01:18,349
termes de rachat, de fréquence et de

26
00:01:18,350 --> 00:01:19,669
recommandation.

27
00:01:19,670 --> 00:01:20,959
Et aussi, réfléchir à comment créer

28
00:01:20,960 --> 00:01:23,239
un engagement plus solide

29
00:01:23,240 --> 00:01:25,489
pour générer cette loyauté

30
00:01:25,490 --> 00:01:27,229
à travers l'expérience client et à

31
00:01:27,230 --> 00:01:29,409
travers la personnalisation, qui

32
00:01:29,410 --> 00:01:30,410
est notre cœur de métier.

33
00:01:37,576 --> 00:01:38,576
Cette première slide

34
00:01:39,860 --> 00:01:42,019
montre que 67%

35
00:01:42,020 --> 00:01:42,961
des clients se considèrent fidèles,

36
00:01:42,962 --> 00:01:43,962
et

37
00:01:49,070 --> 00:01:50,830
78% en France.

38
00:01:52,010 --> 00:01:53,899
Mais 53% achètent sans

39
00:01:53,900 --> 00:01:54,900
discernement

40
00:01:56,150 --> 00:01:58,159
et disent qu'ils changeraient s'ils

41
00:01:58,160 --> 00:01:59,419
trouvaient moins cher ailleurs.

42
00:01:59,420 --> 00:02:01,519
Donc, on a une sorte de

43
00:02:01,520 --> 00:02:02,520
schizophrénie.

44
00:02:13,210 --> 00:02:14,210
En France

45
00:02:15,590 --> 00:02:16,590
les consommateurs

46
00:02:18,610 --> 00:02:20,509
se déclarent plus fidèles

47
00:02:20,510 --> 00:02:21,800
que dans le reste de l'Europe.

48
00:02:22,940 --> 00:02:24,499
On a même une relation encore plus

49
00:02:24,500 --> 00:02:25,501
passionnée avec nos marques, mais

50
00:02:29,120 --> 00:02:30,499
on changerait bien de marque si on

51
00:02:30,500 --> 00:02:31,669
avait une mauvaise expérience,

52
00:02:33,380 --> 00:02:34,219
ou si on trouvait moins cher

53
00:02:34,220 --> 00:02:35,029
ailleurs.

54
00:02:35,030 --> 00:02:35,989
On est donc très sensible aux

55
00:02:35,990 --> 00:02:36,990
ressorts du prix.

56
00:02:45,140 --> 00:02:46,140
21%

57
00:02:47,360 --> 00:02:48,360
se sont révélés

58
00:02:49,280 --> 00:02:50,797
plus exigeants pendant le COVID,

59
00:02:50,798 --> 00:02:52,549
peut-être car ils avaient plus de

60
00:02:52,550 --> 00:02:54,270
temps pour chercher.

61
00:02:59,420 --> 00:03:00,679
Une autre observation intéressante

62
00:03:00,680 --> 00:03:02,509
par rapport aux jeunes : 47%

63
00:03:02,510 --> 00:03:04,369
des jeunes 16-24 disent

64
00:03:04,370 --> 00:03:05,969
qu'ils changent de marque s'ils ne

65
00:03:05,970 --> 00:03:07,539
sont pas satisfaits.

66
00:03:07,540 --> 00:03:09,439
C'est 20% qui changent

67
00:03:09,440 --> 00:03:10,729
de marque s'ils ne sont pas
satisfaits

68
00:03:10,730 --> 00:03:12,349
chez les 55 ans et plus.

69
00:03:15,470 --> 00:03:16,470
Cela veut dire qu'il y a une

70
00:03:19,640 --> 00:03:22,099
des exigences qui sont supérieures

71
00:03:22,100 --> 00:03:24,499
de la part des jeunes qui

72
00:03:24,500 --> 00:03:26,779
veulent qu'une marque soit

73
00:03:26,780 --> 00:03:28,669
vertueuse ou qui

74
00:03:28,670 --> 00:03:30,979
sont très exigeants sur l'expérience

75
00:03:30,980 --> 00:03:31,980
client qu'ils vont avoir.

76
00:03:37,310 --> 00:03:39,139
On parle de marques en général ou on

77
00:03:39,140 --> 00:03:40,140
parle de marques

78
00:03:41,090 --> 00:03:42,409
de distributeurs parce que je veux

79
00:03:42,410 --> 00:03:43,410
avoir des

80
00:03:45,560 --> 00:03:47,389
titres qui sont

81
00:03:47,390 --> 00:03:48,679
fidèles au distributeur.

82
00:03:49,990 --> 00:03:52,069
On s'intéresse particulièrement

83
00:03:52,070 --> 00:03:54,389
aux retailers, à ceux qui

84
00:03:54,390 --> 00:03:55,390
distribuent des

85
00:03:56,300 --> 00:03:57,650
marques et des produits courants.

86
00:04:05,510 --> 00:04:06,529
Pourquoi les gens restent fidèles

87
00:04:06,530 --> 00:04:07,530
aux retailers.

88
00:04:15,050 --> 00:04:16,220
52%

89
00:04:17,269 --> 00:04:19,189
sont fidèles s'il y a une large

90
00:04:19,190 --> 00:04:21,049
variété de produits qui sont

91
00:04:21,050 --> 00:04:22,050
proposés par le retailer

92
00:04:23,090 --> 00:04:25,009
ça veut dire avoir un

93
00:04:25,010 --> 00:04:26,106
périmètre et un scopes important ça

94
00:04:28,070 --> 00:04:30,499
joue. C'est même d'ailleurs 60%

95
00:04:30,500 --> 00:04:32,389
un peu plus chez les 55

96
00:04:32,390 --> 00:04:33,649
ans et plus.

97
00:04:33,650 --> 00:04:35,209
On voit que les discount, les

98
00:04:35,210 --> 00:04:38,269
points, tout ce qui est remise,

99
00:04:38,270 --> 00:04:40,099
ça vient en numéro 2, au même

100
00:04:40,100 --> 00:04:41,959
niveau que les

101
00:04:41,960 --> 00:04:43,840
prix bas et le service client.

102
00:04:50,150 --> 00:04:52,129
Et puis, on voit le lien

103
00:04:52,130 --> 00:04:53,509
émotionnel qui doit être assez fort

104
00:04:53,510 --> 00:04:55,489
pour 16% et lui même

105
00:04:55,490 --> 00:04:57,379
carrément 23% chez les 16,

106
00:04:57,380 --> 00:04:59,329
24 et 8%

107
00:04:59,330 --> 00:05:01,109
chez les plus de 55 ans.

108
00:05:01,110 --> 00:05:02,419
Donc, on voit qu'il y a une

109
00:05:02,420 --> 00:05:04,309
génération jeune qui,

110
00:05:04,310 --> 00:05:06,170
elle, engage.

111
00:05:07,700 --> 00:05:09,649
de façon très sérieuse et très

112
00:05:09,650 --> 00:05:10,650
émotionnelle

113
00:05:11,510 --> 00:05:13,459
avec la marque, elle crée un

114
00:05:13,460 --> 00:05:14,896
attachement beaucoup plus étroit.

115
00:05:17,210 --> 00:05:18,169
Et puis il y a quand même aussi

116
00:05:18,170 --> 00:05:19,159
quelque chose qu'on aurait pu

117
00:05:19,160 --> 00:05:21,439
espérer plus élevé,

118
00:05:21,440 --> 00:05:23,299
mais qu'on aurait pu ne pas voir

119
00:05:23,300 --> 00:05:24,380
du tout et qui est quand même là

120
00:05:25,670 --> 00:05:26,599
:les valeurs éthiques et

121
00:05:26,600 --> 00:05:27,600
l'engagement social.

122
00:05:28,460 --> 00:05:29,599
C'est intéressant parce qu'il y a

123
00:05:29,600 --> 00:05:30,960
une sorte de hiatus en ce moment.

124
00:05:32,060 --> 00:05:33,589
Les marketeurs sont très critiques

125
00:05:33,590 --> 00:05:34,609
envers eux mêmes en ce moment.

126
00:05:34,610 --> 00:05:36,919
IA la dépendance

127
00:05:36,920 --> 00:05:39,349
sans manifeste ou responsable.

128
00:05:39,350 --> 00:05:40,249
Il y a beaucoup, beaucoup de

129
00:05:40,250 --> 00:05:42,199
critiques de l'intérieur des

130
00:05:42,200 --> 00:05:44,059
marketeurs sur la pratique

131
00:05:44,060 --> 00:05:45,649
du marketing, sur l'éthique, la

132
00:05:45,650 --> 00:05:47,459
responsabilité.

133
00:05:47,460 --> 00:05:49,399
Et finalement, ce qu'on voit,

134
00:05:49,400 --> 00:05:50,509
si je comprends bien, c'est le

135
00:05:50,510 --> 00:05:52,369
consommateur sans marque qui

136
00:05:52,370 --> 00:05:54,389
accepte que le marketing

137
00:05:54,390 --> 00:05:56,209
lance un Shino du moment

138
00:05:56,210 --> 00:05:57,649
qui vous donne une bonne ou une

139
00:05:57,650 --> 00:05:58,650
bonne remise.

140
00:06:00,050 --> 00:06:01,429
Je ne sais pas comparer ça par

141
00:06:01,430 --> 00:06:02,689
rapport au passé, parce que peut

142
00:06:02,690 --> 00:06:03,690
être que dans le passé,

143
00:06:04,760 --> 00:06:05,839
cet élément là n'était même pas

144
00:06:05,840 --> 00:06:07,589
présent alors qu'aujourd'hui, il

145
00:06:07,590 --> 00:06:08,389
l'est.

146
00:06:08,390 --> 00:06:11,269
Même si il vient en

147
00:06:11,270 --> 00:06:13,069
septième position, on peut se dire

148
00:06:13,070 --> 00:06:14,959
qu'aujourd'hui, il existe, peut

149
00:06:14,960 --> 00:06:16,609
être autrefois ça nous passait

150
00:06:16,610 --> 00:06:18,379
complètement au dessus.

151
00:06:18,380 --> 00:06:19,639
Et c'est lorsqu'on recommencera

152
00:06:19,640 --> 00:06:20,749
cette étude dans le temps qu'on

153
00:06:20,750 --> 00:06:22,879
pourra évidemment comparer

154
00:06:22,880 --> 00:06:24,169
l'évolution.

155
00:06:24,170 --> 00:06:25,823
Je repense à je repense à Danone,

156
00:06:30,590 --> 00:06:32,479
dont les membres n'ont pas

157
00:06:32,480 --> 00:06:35,269
trop apprécié l'engagement RSE.

158
00:06:35,270 --> 00:06:36,229
C'est un peu paradoxal.

159
00:06:36,230 --> 00:06:38,209
On est tous un petit peu
schizophrénique.

160
00:06:38,210 --> 00:06:39,799
On veut des marques avec plus de

161
00:06:39,800 --> 00:06:41,479
valeurs éthiques, mais on voit bien

162
00:06:41,480 --> 00:06:42,559
que les marchés financiers,

163
00:06:42,560 --> 00:06:43,699
lorsqu'ils s'engagent par rapport à

164
00:06:43,700 --> 00:06:45,619
ça, peuvent être parfois un peu

165
00:06:45,620 --> 00:06:46,620
sanctionnés.

166
00:06:47,300 --> 00:06:49,249
Je pense qu'il faut voir cette

167
00:06:49,250 --> 00:06:50,480
donnée là évoluer dans le temps,

168
00:06:52,430 --> 00:06:54,589
mais en tout cas, elle est là

169
00:06:54,590 --> 00:06:56,149
et il faut en tenir compte, quoiqu'il

170
00:06:56,150 --> 00:06:57,150
arrive.

171
00:06:59,420 --> 00:07:01,369
Qu'est ce qui inspire la fidélité en

172
00:07:01,370 --> 00:07:02,370
2021?

173
00:07:03,140 --> 00:07:05,059
30%, c'est la communication,

174
00:07:05,060 --> 00:07:07,279
c'est à dire des offres régulières,

175
00:07:07,280 --> 00:07:08,689
une communication fréquente et un

176
00:07:08,690 --> 00:07:09,690
engagement fréquent

177
00:07:11,180 --> 00:07:12,180
vis à vis de ses clients.

178
00:07:13,200 --> 00:07:14,599
C'est des recommandations aussi des

179
00:07:14,600 --> 00:07:16,519
proches friends family, comme

180
00:07:16,520 --> 00:07:17,520
disent les Anglais.

181
00:07:18,160 --> 00:07:19,160
Ça joue aussi énormément, on

182
00:07:20,930 --> 00:07:22,879
a à l'intérieur

183
00:07:22,880 --> 00:07:25,789
de ça les cartes de fidélité,

184
00:07:25,790 --> 00:07:27,200
les applications.

185
00:07:28,910 --> 00:07:30,769
Ensuite, on a pour 27%

186
00:07:30,770 --> 00:07:32,570
l''opinion sur le site,

187
00:07:37,850 --> 00:07:39,079
toutes les recommandations par les

188
00:07:39,080 --> 00:07:40,080
pairs.

189
00:07:51,770 --> 00:07:52,770
L'opinion

190
00:07:54,800 --> 00:07:56,539
des consommateurs est partagée avec

191
00:07:56,540 --> 00:07:58,509
les pairs et on en tient compte

192
00:08:00,600 --> 00:08:02,719
dans le choix à un moment et

193
00:08:02,720 --> 00:08:04,709
dans la fidélité.

194
00:08:04,710 --> 00:08:06,529
Pour 22%, on a ce

195
00:08:06,530 --> 00:08:09,619
qu'on a l'expérience personnalisée.

196
00:08:09,620 --> 00:08:10,620
Ça veut dire que

197
00:08:11,990 --> 00:08:13,940
c'est aussi la force de ce paradoxe.

198
00:08:15,230 --> 00:08:16,339
On ne veut pas trop partager ses

199
00:08:16,340 --> 00:08:17,869
données personnelles, mais on les

200
00:08:17,870 --> 00:08:19,459
partage quand même beaucoup.

201
00:08:19,460 --> 00:08:21,289
Et ça nous intéresse, en

202
00:08:21,290 --> 00:08:22,579
tant que consommateur, de se dire

203
00:08:22,580 --> 00:08:23,449
moi, j'ai envie d'avoir une

204
00:08:23,450 --> 00:08:24,679
expérience qui me parle.

205
00:08:24,680 --> 00:08:26,059
Arrêter de me proposer des baskets

206
00:08:26,060 --> 00:08:27,919
roses alors que je ne fais pas

207
00:08:27,920 --> 00:08:29,749
de running ou arrêtez de

208
00:08:29,750 --> 00:08:30,750
me proposer

209
00:08:31,670 --> 00:08:33,414
des produits qui ne

210
00:08:34,669 --> 00:08:35,669
m'intéressent pas.

211
00:08:36,470 --> 00:08:37,939
Avoir des produits qui nous sont

212
00:08:37,940 --> 00:08:40,038
proposés? D'accord, à condition

213
00:08:40,039 --> 00:08:41,599
que ce soit pertinent.

214
00:08:41,600 --> 00:08:42,769
C'est tout l'enjeu de la

215
00:08:42,770 --> 00:08:44,239
personnalisation dans la

216
00:08:44,240 --> 00:08:45,240
communication qu'on fait.

217
00:08:47,120 --> 00:08:48,769
Ce qui est intéressant ici, il y a

218
00:08:48,770 --> 00:08:50,079
plusieurs choses qui m'interpelle.

219
00:08:50,080 --> 00:08:51,979
Il a d'une part la

220
00:08:51,980 --> 00:08:52,980
faiblesse

221
00:08:57,950 --> 00:08:58,969
du leader d'opinion.

222
00:09:03,710 --> 00:09:05,209
Alors que certaines marques, et

223
00:09:05,210 --> 00:09:06,117
notamment les marques de luxe, ne

224
00:09:06,118 --> 00:09:07,474
vivent que de ça.

225
00:09:09,350 --> 00:09:10,729
Je ne sais pas si c'est valable pour

226
00:09:10,730 --> 00:09:11,749
les marques de luxe, mais en tout

227
00:09:11,750 --> 00:09:13,499
cas, c'est intéressant.

228
00:09:13,500 --> 00:09:15,379
La forte présence dans les

229
00:09:15,380 --> 00:09:18,109
médias sociaux, qui est finalement

230
00:09:18,110 --> 00:09:20,089
dans les éléments les plus faibles

231
00:09:20,090 --> 00:09:21,229
aussi.

232
00:09:21,230 --> 00:09:23,479
Et par contre, à l'inverse,

233
00:09:23,480 --> 00:09:24,719
pour revenir à notre histoire de

234
00:09:24,720 --> 00:09:25,720
responsabilité,

235
00:09:27,290 --> 00:09:29,029
une place importante à la

236
00:09:29,030 --> 00:09:30,849
transparence donnée

237
00:09:30,850 --> 00:09:32,389
dans la composition des produits et

238
00:09:32,390 --> 00:09:34,489
la production dont les produits

239
00:09:34,490 --> 00:09:35,730
sont réalisés.

240
00:09:40,370 --> 00:09:41,449
Ce qui est intéressant aussi, c'est

241
00:09:41,450 --> 00:09:43,159
que 5% des gens déclarent

242
00:09:44,510 --> 00:09:46,579
ne pas avoir de système

243
00:09:46,580 --> 00:09:47,580
de fidélisation.

244
00:09:48,350 --> 00:09:50,299
Alors que 55 % déclarent,

245
00:09:50,300 --> 00:09:51,320
eux, utiliser des cartes de

246
00:09:52,890 --> 00:09:54,779
fidélité et la

247
00:09:54,780 --> 00:09:56,639
dématérialisation des cartes

248
00:09:56,640 --> 00:09:57,640
aident pour beaucoup.

249
00:10:02,400 --> 00:10:04,559
En revanche, quand je dis que 55%

250
00:10:04,560 --> 00:10:05,639
déclare utiliser des cartes de

251
00:10:05,640 --> 00:10:08,489
fidélité seulement 37%

252
00:10:08,490 --> 00:10:09,539
chez les 16 24 ans.

253
00:10:11,230 --> 00:10:13,069
Il y a vraiment des

254
00:10:13,070 --> 00:10:15,109
habitudes d'achat et des perceptions

255
00:10:15,110 --> 00:10:16,489
vis à vis de la fidélité et de

256
00:10:16,490 --> 00:10:18,259
l'engagement des marques qui varient

257
00:10:18,260 --> 00:10:19,260
beaucoup

258
00:10:20,420 --> 00:10:22,399
d'un pays à l'autre, mais d'une

259
00:10:22,400 --> 00:10:24,079
génération à l'autre et d'une

260
00:10:24,080 --> 00:10:25,609
tranche d'âge à une autre.

261
00:10:25,610 --> 00:10:27,369
Ça, c'est très intéressant de voir

262
00:10:27,370 --> 00:10:28,789
comment ça évolue.

263
00:10:43,370 --> 00:10:44,779
Les secteurs qui fidélisent plus

264
00:10:56,510 --> 00:10:58,609
: évidemment, la mode

265
00:10:58,610 --> 00:11:00,439
arrive à avoir cet engagement client

266
00:11:00,440 --> 00:11:01,909
et cette fidélisation bien plus

267
00:11:01,910 --> 00:11:02,910
importante ; l'alimentation

268
00:11:07,100 --> 00:11:08,486
pour presque 55% ;

269
00:11:09,650 --> 00:11:11,299
tout ce qui est beauté. La

270
00:11:11,300 --> 00:11:12,300
technologie est

271
00:11:25,310 --> 00:11:26,310
une commodité presque ;

272
00:11:27,950 --> 00:11:29,320
la maison ;

273
00:11:30,560 --> 00:11:31,560
les voitures

274
00:11:36,390 --> 00:11:37,390
;

275
00:11:38,270 --> 00:11:39,270
le voyage c'est-à-dire

276
00:11:40,400 --> 00:11:41,690
les compagnies aériennes.

277
00:11:51,950 --> 00:11:52,999
Autre intéressant

278
00:11:54,440 --> 00:11:56,419
: les secteurs qui

279
00:11:56,420 --> 00:11:57,199
fidélisent le plus ?

280
00:11:57,200 --> 00:11:59,119
À quel type de retailer vous sentez

281
00:11:59,120 --> 00:12:00,120
vous le plus fidèle?

282
00:12:05,840 --> 00:12:07,129
Les départements store, c'est à dire

283
00:12:07,130 --> 00:12:08,130
les grands magasins

284
00:12:09,140 --> 00:12:10,140
type

285
00:12:11,090 --> 00:12:12,090
le bon marché, les grands

286
00:12:14,000 --> 00:12:15,000
magasins,

287
00:12:16,700 --> 00:12:19,039
c'est 31%, mais c'est même 42% en

288
00:12:19,040 --> 00:12:20,040
France,

289
00:12:22,400 --> 00:12:23,400
c'est même très supérieur.

290
00:12:24,410 --> 00:12:25,339
Après il y a les magasins

291
00:12:25,340 --> 00:12:28,129
indépendants, les mono marques, les

292
00:12:28,130 --> 00:12:30,289
marques Apple, Nike.

293
00:12:31,780 --> 00:12:33,599
Et puis après a

294
00:12:33,600 --> 00:12:35,449
les commerçants où

295
00:12:35,450 --> 00:12:36,769
c'est un peu plus difficile

296
00:12:38,480 --> 00:12:39,480
de fidéliser,

297
00:12:40,900 --> 00:12:42,019
quelque chose qu'on n'a pas

298
00:12:42,020 --> 00:12:43,130
forcément en France, qu'on appelle

299
00:12:44,520 --> 00:12:46,129
les pilotes ou les charrettes

300
00:12:46,130 --> 00:12:47,839
T-shirt. Alors chez moi, c'est

301
00:12:47,840 --> 00:12:50,419
plutôt les seconde main,

302
00:12:50,420 --> 00:12:51,420
type le bon coin, backmarket, vinted,

303
00:12:54,380 --> 00:12:55,380
eBay.

304
00:12:59,360 --> 00:13:00,349
On peut engagé aussi avec une

305
00:13:00,350 --> 00:13:01,729
plateforme de seconde main

306
00:13:03,200 --> 00:13:05,149
et avoir une finalité

307
00:13:05,150 --> 00:13:06,150
par rapport à çà.

308
00:13:06,690 --> 00:13:07,690
Et puis, après les

309
00:13:10,620 --> 00:13:11,620
abonnements,

310
00:13:12,740 --> 00:13:13,740
type hello fresh,

311
00:13:18,060 --> 00:13:20,009
des abonnements pour

312
00:13:20,010 --> 00:13:21,749
des plateformes de sport ou des

313
00:13:21,750 --> 00:13:22,750
abonnements de musique.

314
00:13:28,830 --> 00:13:30,839
31% des jeunes sont plus sensibles à

315
00:13:30,840 --> 00:13:31,889
la personnalisation

316
00:13:34,560 --> 00:13:36,539
alors que les 45-55 ans se

317
00:13:36,540 --> 00:13:37,757
disent sensibles à 11%

318
00:13:39,180 --> 00:13:40,180
à la personnalisation.

319
00:13:43,260 --> 00:13:44,339
Là, on voit clairement

320
00:13:45,390 --> 00:13:46,649
quelque chose qui n'est

321
00:13:47,820 --> 00:13:48,989
pas contre intuitif.

322
00:13:48,990 --> 00:13:50,849
Pas forcément. Mais

323
00:13:50,850 --> 00:13:52,469
finalement, la fidélisation, c'est

324
00:13:52,470 --> 00:13:54,359
plus une question

325
00:13:54,360 --> 00:13:56,909
de commerce physique

326
00:13:56,910 --> 00:13:57,910
et

327
00:14:00,180 --> 00:14:01,349
la chasse des bonnes affaires, et

328
00:14:01,350 --> 00:14:02,759
plutôt sur Internet, ce qui n'est

329
00:14:02,760 --> 00:14:04,139
pas spécialement nouveau.

330
00:14:05,790 --> 00:14:07,649
Mais en même temps, il y en a un qui

331
00:14:07,650 --> 00:14:09,479
est en train de gagner du poids et

332
00:14:09,480 --> 00:14:10,710
qui est en train de perdre du poids.

333
00:14:12,150 --> 00:14:14,069
Ça veut dire que dans le futur,

334
00:14:14,070 --> 00:14:15,779
la fidélité, ça va être beaucoup

335
00:14:15,780 --> 00:14:16,780
plus difficile.

336
00:14:18,090 --> 00:14:19,379
Oui, mais en même temps, tu vois le

337
00:14:19,380 --> 00:14:21,539
fait d'avoir des jeunes

338
00:14:21,540 --> 00:14:23,429
qui sont plus engagés vis

339
00:14:23,430 --> 00:14:25,859
à vis de la marque et donc aussi

340
00:14:25,860 --> 00:14:28,169
moins sensibles au rabais

341
00:14:28,170 --> 00:14:29,170
et aux offres,

342
00:14:30,600 --> 00:14:32,279
et plus sensible à la

343
00:14:32,280 --> 00:14:33,280
personnalisation,

344
00:14:34,710 --> 00:14:36,659
ça laisse à réfléchir et à se

345
00:14:36,660 --> 00:14:38,729
dire il faut que

346
00:14:38,730 --> 00:14:40,679
je peaufine encore plus ma

347
00:14:40,680 --> 00:14:43,409
personnalisation sur ce secteur,ette

348
00:14:43,410 --> 00:14:45,239
tranche d'âge qui est la tranche

349
00:14:45,240 --> 00:14:46,169
d'âge d'aujourd'hui, mais aussi

350
00:14:46,170 --> 00:14:47,170
celle de demain.

351
00:14:47,880 --> 00:14:48,869
Qu'est ce qu'ils entendent, ces

352
00:14:48,870 --> 00:14:50,479
jeunes? Par personnalisation?

353
00:14:50,480 --> 00:14:52,409
Parce que c'est un mot

354
00:14:52,410 --> 00:14:53,369
que l'on peut mettre beaucoup de

355
00:14:53,370 --> 00:14:54,370
choses.

356
00:14:57,300 --> 00:14:58,199
C'est probablement.

357
00:14:58,200 --> 00:14:59,200
D'une part,

358
00:15:01,620 --> 00:15:03,539
la marque me connaît, elle

359
00:15:03,540 --> 00:15:05,519
connait mes habitudes d'achat,

360
00:15:05,520 --> 00:15:06,520
elle connait mes goûts.

361
00:15:18,000 --> 00:15:19,859
Et le deuxième volet, c'est

362
00:15:19,860 --> 00:15:21,749
non seulement elle me connaît, mais

363
00:15:21,750 --> 00:15:23,729
elle est capable de me proposer

364
00:15:23,730 --> 00:15:25,949
des offres qui

365
00:15:25,950 --> 00:15:28,559
ont plus de chances

366
00:15:28,560 --> 00:15:30,539
d'aboutir parce que les

367
00:15:30,540 --> 00:15:33,509
offres sont pertinentes par rapport

368
00:15:33,510 --> 00:15:35,339
à ce que je suis en termes de

369
00:15:35,340 --> 00:15:37,499
goût, mais aussi à ce que j'ai fait

370
00:15:37,500 --> 00:15:38,500
dans mon passé de client.

371
00:15:39,840 --> 00:15:41,479
C'est cette double pertinence qui

372
00:15:41,480 --> 00:15:42,480
fait que

373
00:15:43,490 --> 00:15:45,919
l'on a une personnalisation qui

374
00:15:45,920 --> 00:15:46,920
va

375
00:15:47,840 --> 00:15:49,590
être pertinente pour le client.

376
00:15:49,591 --> 00:15:50,591
A

377
00:15:54,530 --> 00:15:56,389
partir de ces éléments là, on

378
00:15:56,390 --> 00:15:57,390
a tiré des

379
00:16:03,920 --> 00:16:05,809
conclusions sur

380
00:16:05,810 --> 00:16:06,810
des

381
00:16:08,570 --> 00:16:11,029
grandes typologies de fidélisation.

382
00:16:11,030 --> 00:16:11,929
C'est quelque chose qui est un peu

383
00:16:11,930 --> 00:16:12,889
nouveau.

384
00:16:12,890 --> 00:16:13,890
Je ne pense pas que

385
00:16:14,750 --> 00:16:15,850
tu aies vu ça ailleurs.

386
00:16:17,460 --> 00:16:20,389
On a cinq grands

387
00:16:20,390 --> 00:16:23,539
groupes de types de fidélisation.

388
00:16:23,540 --> 00:16:24,709
On a la première qui est celle qui

389
00:16:24,710 --> 00:16:27,739
est dite incitative,

390
00:16:27,740 --> 00:16:29,629
c'est à dire une fidélité

391
00:16:29,630 --> 00:16:32,269
qu'on va générer

392
00:16:32,270 --> 00:16:34,159
grâce à des remises, des

393
00:16:34,160 --> 00:16:35,989
discount, des points,

394
00:16:35,990 --> 00:16:36,990
des récompenses.

395
00:16:44,610 --> 00:16:45,859
la deuxième est héritée, qui s'est

396
00:16:45,860 --> 00:16:48,259
construit avec l'association,

397
00:16:48,260 --> 00:16:50,839
avec d'autres d'autres marques.

398
00:16:50,840 --> 00:16:52,910
Une fidélité silencieuse qui, elle,

399
00:16:53,930 --> 00:16:55,833
n'est pas toujours assumée.

400
00:17:01,160 --> 00:17:03,859
La fidélité dite éthique,

401
00:17:03,860 --> 00:17:05,209
basée sur des valeurs.

402
00:17:06,839 --> 00:17:08,549
Mais aussi les émotions.

403
00:17:08,550 --> 00:17:11,068
Et la vraie fidélité qui est

404
00:17:11,069 --> 00:17:12,419
de la construction et une sorte de

405
00:17:12,420 --> 00:17:15,179
synthèse des quatre précédentes,

406
00:17:15,180 --> 00:17:16,180
qui est une

407
00:17:17,369 --> 00:17:19,259
fidélité construite sur

408
00:17:20,940 --> 00:17:22,769
un socle qui combine à la fois

409
00:17:22,770 --> 00:17:23,770
les quatre autres.

410
00:17:30,600 --> 00:17:32,969
cette fidélité incitative,

411
00:17:32,970 --> 00:17:34,319
les gens qui restent fidèles,

412
00:17:34,320 --> 00:17:36,389
évidemment, en fonction des rabais,

413
00:17:36,390 --> 00:17:37,829
des incitations, des remises qu'on

414
00:17:37,830 --> 00:17:38,830
va proposer.

415
00:17:39,600 --> 00:17:42,389
Et qui, généralement,

416
00:17:42,390 --> 00:17:44,609
vont changer de produit

417
00:17:44,610 --> 00:17:45,610
s'il y a une option moins cher
ailleurs.

418
00:17:48,060 --> 00:17:49,559
Moi, j'utilise le mot frivolités,

419
00:17:49,560 --> 00:17:51,539
mais on est fidèle

420
00:17:51,540 --> 00:17:52,385
jusqu'à un certain point.

421
00:17:52,386 --> 00:17:53,386
Le

422
00:18:03,870 --> 00:18:05,129
secteur de la beauté, par exemple,

423
00:18:05,130 --> 00:18:06,719
est un secteur qui joue beaucoup là

424
00:18:06,720 --> 00:18:08,609
dessus, avec des remises

425
00:18:08,610 --> 00:18:09,610
permanentes

426
00:18:12,420 --> 00:18:13,739
et essayer de faire en sorte que les

427
00:18:13,740 --> 00:18:15,449
clients reviennent parce qu'on leur

428
00:18:15,450 --> 00:18:17,309
propose très régulièrement des

429
00:18:17,310 --> 00:18:18,310
offres commerciales.

430
00:18:20,520 --> 00:18:22,949
La fidélité dite

431
00:18:22,950 --> 00:18:25,469
qu'on appelle héritée

432
00:18:25,470 --> 00:18:26,470
:

433
00:18:33,270 --> 00:18:34,680
sont fidèles en fonction

434
00:18:36,690 --> 00:18:38,219
d'un passé, ça fait longtemps qu'on

435
00:18:38,220 --> 00:18:39,220
achète la même marque.

436
00:18:40,680 --> 00:18:42,179
Presqu'à la limite, mon père

437
00:18:42,180 --> 00:18:43,269
achetait la même chose.

438
00:18:43,270 --> 00:18:44,270
Donc j'achète aussi.

439
00:18:46,200 --> 00:18:47,429
C'est presque une fidélité un peu

440
00:18:47,430 --> 00:18:48,599
transmise.

441
00:18:48,600 --> 00:18:49,600
On sait que

442
00:18:50,820 --> 00:18:52,199
ça fonctionne bien.

443
00:18:52,200 --> 00:18:53,279
Ça fait longtemps. On achète

444
00:18:53,280 --> 00:18:54,419
toujours la même chose parce qu'on

445
00:18:54,420 --> 00:18:55,529
sait que ça dure. On sait que c'est

446
00:18:55,530 --> 00:18:57,449
solide, c'est fiable

447
00:18:57,450 --> 00:18:59,039
et donc on peut faire confiance.

448
00:19:02,640 --> 00:19:04,469
La fidélité dite

449
00:19:04,470 --> 00:19:05,470
silencieuse.

450
00:19:15,720 --> 00:19:17,399
on achète régulièrement, mais

451
00:19:17,400 --> 00:19:18,769
n'approuverait pas publiquement,

452
00:19:18,770 --> 00:19:20,509
comme par exemple

453
00:19:21,850 --> 00:19:22,850
une grande marque

454
00:19:24,160 --> 00:19:26,009
de plate forme de

455
00:19:26,010 --> 00:19:27,779
gens qui vont dans l'espace.

456
00:19:30,780 --> 00:19:31,780
Les gens disent

457
00:19:32,940 --> 00:19:33,989
qu'ils achètent beaucoup sur cette

458
00:19:33,990 --> 00:19:35,009
plateforme parce que c'est vrai

459
00:19:35,010 --> 00:19:36,899
qu'elle est formidable, mais en même

460
00:19:36,900 --> 00:19:38,039
temps, ils culpabilisent un petit

461
00:19:38,040 --> 00:19:39,040
peu. il

462
00:19:43,260 --> 00:19:45,209
y a une fidélité réelle.

463
00:19:45,210 --> 00:19:46,469
Elle existe, voilà.

464
00:19:46,470 --> 00:19:48,929
On aime ça parce qu'on s'y retrouve,

465
00:19:48,930 --> 00:19:50,249
parce que les prix sont bons, parce

466
00:19:50,250 --> 00:19:51,299
que l'expérience client est

467
00:19:51,300 --> 00:19:52,589
exceptionnelle.

468
00:19:52,590 --> 00:19:54,239
Mais en même temps, on n'est pas

469
00:19:54,240 --> 00:19:56,609
forcément prêt à l'approuver.

470
00:19:56,610 --> 00:19:59,399
Ça, c'est une fidélité intéressante.

471
00:19:59,400 --> 00:20:01,289
Finalement, le vendeur

472
00:20:01,290 --> 00:20:03,089
s'y retrouve parce qu'il peut

473
00:20:03,090 --> 00:20:05,039
exploiter évidemment ce ressort là

474
00:20:05,040 --> 00:20:06,629
du repeat purchase.

475
00:20:06,630 --> 00:20:07,589
En revanche, il ne peut pas

476
00:20:07,590 --> 00:20:09,329
exploiter cette dimension de faire

477
00:20:09,330 --> 00:20:10,410
savoir et du bouche à oreille.

478
00:20:12,600 --> 00:20:14,489
Elle est intéressante à analyser.

479
00:20:16,200 --> 00:20:17,189
Je trouve qu'elle est même

480
00:20:17,190 --> 00:20:18,190
fascinante.

481
00:20:18,720 --> 00:20:19,810
La fidélité éthique,

482
00:20:24,450 --> 00:20:26,269
un lien émotionnel très fort.

483
00:20:26,270 --> 00:20:27,539
Mais il y a aussi des valeurs.

484
00:20:27,540 --> 00:20:29,339
Il y a des choses qui vont coûter.

485
00:20:29,340 --> 00:20:30,749
Je pense à la marque Veja, par

486
00:20:30,750 --> 00:20:31,750
exemple.

487
00:20:34,290 --> 00:20:35,999
Les jeunes sont très, très engagés

488
00:20:36,000 --> 00:20:37,000
avec cette marque

489
00:20:38,610 --> 00:20:39,610
et

490
00:20:44,750 --> 00:20:46,890
une fidélité importante

491
00:20:47,910 --> 00:20:48,910
vis à vis de

492
00:20:49,880 --> 00:20:51,719
ce que cette marque propose en

493
00:20:51,720 --> 00:20:54,179
termes à la fois éthiques,

494
00:20:54,180 --> 00:20:55,260
de fonctionnement.

495
00:20:57,180 --> 00:20:59,009
Voilà un autre

496
00:20:59,010 --> 00:21:00,119
type de fidélité encore.

497
00:21:01,990 --> 00:21:04,059
Et puis voilà ce qu'on appelle

498
00:21:04,060 --> 00:21:05,889
la vraie fidélité dans cette

499
00:21:05,890 --> 00:21:07,500
étude, ce

500
00:21:13,900 --> 00:21:15,879
sont ceux qui qui

501
00:21:15,880 --> 00:21:17,679
combinerait un petit peu les quatre

502
00:21:17,680 --> 00:21:19,119
autres types de fidélité plus

503
00:21:19,120 --> 00:21:20,120
spécifiques.

504
00:21:23,920 --> 00:21:25,749
Ils ont une marque qu'ils aiment et

505
00:21:25,750 --> 00:21:26,829
à laquelle ils font confiance

506
00:21:28,120 --> 00:21:30,649
et ne changeront pas.

507
00:21:30,650 --> 00:21:32,289
Et ça, c'est un petit peu le Graal,

508
00:21:32,290 --> 00:21:33,290
évidemment.

509
00:21:34,280 --> 00:21:35,829
Arrêter là, on va essayer de

510
00:21:35,830 --> 00:21:37,809
rechercher, s'assurer

511
00:21:37,810 --> 00:21:39,819
que l'ensemble

512
00:21:39,820 --> 00:21:41,670
du scope va

513
00:21:42,840 --> 00:21:44,849
être assouvi.