{"id":9153,"date":"2011-06-14T12:00:00","date_gmt":"2011-06-14T12:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/visionary.wordpress.com\/?p=4224"},"modified":"2022-03-01T15:05:14","modified_gmt":"2022-03-01T14:05:14","slug":"social-crm-relation-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2011\/06\/14\/social-crm-relation-client\/","title":{"rendered":"Social CRM et relation client : vers la fusion des deux mondes"},"content":{"rendered":"

Social CRM et relation client, assisterions-nous \u00e0 la\u00a0fusion e ces deux mondes ? Voici, comme promis, le\u00a0<\/i>compte-rendu de la conf\u00e9rence de i-expo de mai 2011<\/a> qui s’est tenu \u00e0 la porte de Versailles \u00e0 Paris. J’ai d\u00e9j\u00e0 pu donner mon point de vue (voir la pr\u00e9sentation sur l’\u00e9volution de la veille<\/a><\/em>)<\/em><\/a> et bient\u00f4t dans un nouvel article qui para\u00eetra sur ce blog.<\/em><\/p>\n

Social CRM et relation client : vers la fusion des deux mondes<\/h2>\n

\"SocialLa pr\u00e9sentation \u00e9tait dirig\u00e9e par Digimind<\/a> (transparence : je suis un client de Digimind<\/em>) et Acticall<\/a>, op\u00e9rateur de centres d’appels (voir le descriptif de ces deux soci\u00e9t\u00e9s \u00e0 la fin de cet article). Voyons dans cette premi\u00e8re partie les quelques conclusions, tr\u00e8s proches des miennes, que j’ai retir\u00e9es \u00e0 la fin de cette pr\u00e9sentation.<\/p>\n

R\u00e9sumons cette pr\u00e9sentation en quelques mots<\/strong><\/h3>\n
    \n
  1. La mont\u00e9e en charge va pousser \u00e0 l’industrialisation de cette activit\u00e9 m\u00e9dias sociaux, ce qui implique que<\/li>\n
  2. Demain, le canal \u00ab social \u00bb sera un canal comme les autres<\/li>\n
  3. D’ici 2013, 50 % des directions de la relation client l’auront int\u00e9gr\u00e9 dans leur GRC (selon Gartner)<\/li>\n
  4. Les deux d\u00e9fis li\u00e9s \u00e0 ce sujet sont : 1) comment collecter les infos et 2) comment dialoguer<\/li>\n
  5. Quelques bonnes check-lists dans mon compte rendu que vous trouverez ci-dessous<\/li>\n<\/ol>\n

    <\/p>\n

    \"SocialL’introduction de Christophe Junot a eu pour m\u00e9rite de poser le d\u00e9bat : \u00ab la veille, une fois mise en place, la r\u00e9flexion des clients est souvent : \u00ab et maintenant qu’en fait-on ? \u00bb. Je ne peux qu’\u00eatre d’accord, j’y reviendrai bient\u00f4t d’ailleurs dans ces colonnes, alors voyons ici m\u00eame l’exp\u00e9rience d’Acticall en d\u00e9tail.<\/i><\/p>\n

    Un partenariat Digimind\/Acticall arriv\u00e9 par Twitter !<\/strong><\/h3>\n

    \"Social<\/a>Comment ce partenariat s’est-il mont\u00e9 ? Par Twitter<\/a> tout simplement ! Via un tweet d’un client anonyme (ou presque, puisqu’on conna\u00eet son nom : J\u00e9r\u00f4me Beno\u00eet, m\u00eame s’il semble avoir disparu ou avoir rendu son profil priv\u00e9 depuis) qui aurait re\u00e7u son iPhone 4 et qui aurait manifest\u00e9, sur le site de micro blogging, son insatisfaction quant au d\u00e9lai d’activation de sa ligne.<\/p>\n

    Apr\u00e8s diff\u00e9rentes discussions priv\u00e9es entre l’op\u00e9rateur et ce client, ce dernier aurait obtenu enfin satisfaction et se serait r\u00e9pandu en louanges sur le r\u00e9seau pour c\u00e9l\u00e9brer la marque de son op\u00e9rateur. Ainsi, selon les pr\u00e9sentateurs, ce serait \u00ab 70 % des internautes [qui] accordent de l’importance aux avis des autres clients avant d’acheter \u00bb. On avance \u00e9galement que Jeff Bezos (patron d’Amazon<\/a>), \u00e0 qui on pr\u00eate d\u00e9cid\u00e9ment beaucoup de paroles inv\u00e9rifiables, pr\u00e9tendrait aussi que les clients m\u00e9contents sont 1000 fois plus influents que les clients satisfaits, m\u00eame si de l’avis m\u00eame des pr\u00e9sentateurs, ceci est inv\u00e9rifiable.<\/p>\n

    Social CRM et relation client : 80% des consommateurs fran\u00e7ais souhaitent parler avec les\u00a0marques !<\/strong><\/h3>\n

    \"2.0-large\"<\/a>Tout ceci concourt donc \u00e0 l’importance du r\u00e9seau et des discussions des clients entre eux : \u00ab Les clients dialoguaient auparavant avec vous \u00bb, insistent Christophe Asselin et Arnaud de Lacoste, mais maintenant \u00ab ils dialoguent \u00e0 propos de vous \u00bb. La formule est particuli\u00e8rement percutante. Selon les pr\u00e9sentateurs d\u2019ailleurs, \u00ab 8 Fran\u00e7ais sur 10 souhaitent en effet dialoguer avec leurs marques sur Internet \u00bb.<\/p>\n

    Social CRM et relation client : un langage parfois \u00ab fleuri \u00bb<\/strong><\/h3>\n

    Toutefois, le langage utilis\u00e9 par ces clients peut \u00eatre tr\u00e8s imag\u00e9, voire \u00ab fleuri \u00bb, nous pr\u00e9viennent les pr\u00e9sentateurs ; les fautes d’orthographe peuvent poser aussi de graves probl\u00e8mes de recherche et de veille. Mais, les clients peuvent aussi \u00eatre tr\u00e8s positifs sur une marque un jour, et en d\u00e9nigrer les d\u00e9lais de livraison quelques jours plus tard. L’analyse dite de \u00ab sentiment \u00bb (ou de \u00ab\u00a0tonalit\u00e9\u00a0\u00bb en Fran\u00e7ais) n’est donc pas quelque chose d’uniforme.<\/p>\n

    Acticall et Digimind ont ainsi d\u00e9termin\u00e9 les \u00e9tapes de la mise en place d’une veille active. Celles-ci sont au nombre de 3 et impliquent des acteurs diff\u00e9rents \u00e0 chaque \u00e9tape :<\/p>\n

      \n
    1. mettre une brique de veille (\u00e9diteur) ;<\/li>\n
    2. promouvoir les marques et animer les communaut\u00e9s (les agences) [*]<\/em> ;<\/li>\n
    3. appropriation par les directions de la relation client (DRC), en parall\u00e8le des agences (CRM).<\/li>\n<\/ol>\n

      [*] NDLR : j\u2019apporterais bien quelques nuances sur ce point, si je ne l\u2019avais d\u00e9j\u00e0 fait avec <\/span>Herv\u00e9 Kabla<\/span><\/a> au travers de notre ouvrage <\/span>les m\u00e9dias sociaux expliqu\u00e9s \u00e0 mon boss<\/span><\/a> paru en f\u00e9vrier 2011 aux <\/span>\u00e9ditions Kawa<\/span><\/a>.<\/span><\/em><\/p>\n

      En d\u00e9coulent 3 probl\u00e9matiques bien distinctes<\/strong><\/h3>\n
        \n
      1. un enjeu de volume (les professionnels du CRM sont seuls \u00e0 savoir monter en charge) ;<\/li>\n
      2. l’information clients est poss\u00e9d\u00e9e par la direction de la relation client (DRC) \u00e9galement ;<\/li>\n
      3. les processus de la relation client sont aussi dans la DRC.<\/li>\n<\/ol>\n

        La conclusion de Digimind et Acticall, m\u00eame si c’est un peu la dinde qui vote pour No\u00ebl, c’est que la direction de la relation client est seul acteur l\u00e9gitime pour effectuer cette veille et y r\u00e9pondre. Je ferai remarquer, tout ceci est \u00e9galement en phase avec ma recommandation dans le cadre du livre blanc de la relation client paru en d\u00e9but d’ann\u00e9e (http:\/\/tendances-crm.com<\/a>).<\/p>\n

        Ces probl\u00e9matiques impliquent elles-m\u00eames 2 d\u00e9fis majeurs : comment collecter et comment dialoguer. Voyons-en les d\u00e9tails ici avec Acticall & Digimind :<\/p>\n

        La collecte : 3 points cruciaux<\/strong><\/h3>\n

        Selon les pr\u00e9sentateurs, le volume moyen dans une soci\u00e9t\u00e9 comme AXA par exemple, est de 35 000 informations par mois, mais celui-ci est mont\u00e9 \u00e0 150 000 informations avec l’affaire Skyrock<\/span>. Il faut donc \u00eatre capable de r\u00e9pondre \u00e0 une pareille mont\u00e9e en charge, ce qui veut dire :<\/p>\n

          \n
        1. avoir un outil capable de g\u00e9rer ce volume ;<\/li>\n
        2. adopter une m\u00e9thodologie pour pouvoir l’analyser ;<\/li>\n
        3. adapter sa cible pour ne pas seulement inclure les r\u00e9seaux sociaux, Facebook<\/a> et Twitter, mais aussi et surtout les forums (tr\u00e8s forts en France) et les autres formes plus traditionnelles qui cohabitent.<\/li>\n<\/ol>\n

          Sur le plan de l’outil, pour analyser et donner du sens il faut pouvoir agir en temps r\u00e9el :<\/p>\n

          l’analyse graphique est possible, mais en fin de compte \u00ab c’est l’humain qui va produire l’analyse \u00bb insistent \u00e0 juste titre nos experts. Vient ensuite l’analyse de tonalit\u00e9 (\u00ab\u00a0sentiment\u00a0\u00bb en Anglais) : qui s’exprime ? Geeks ? Clients ? Prospect chaud ou froid ? Activiste ?\u2026<\/p>\n

          Aider \u00e0 d\u00e9tecter les tendances<\/strong><\/h3>\n

          Il faut ensuite une m\u00e9thodologie. Acticall et Digimind propose une approche qualitative qui permette de se focaliser : sur le top 200\/100 des blogs, le Top 50 des forums, Top 20 des tweets et les sites de Presse les plus repris. L’int\u00e9r\u00eat de proc\u00e9der par panel, selon les pr\u00e9sentateurs, est de comparer le comparable. Mais le plus important selon eux est de savoir capter le temps r\u00e9el et pour ce faire il faut interroger aussi les moteurs de sites, directement sur les portails surveill\u00e9s<\/p>\n

          Mais tout ceci cr\u00e9e un autre souci : comment \u00e9liminer le bruit ? ! [**]<\/em> C’est pour ceci qu’il faut donc des outils puissants mais aussi et surtout des analyses humaines pouss\u00e9es.<\/p>\n

          [**] ndlr : c\u2019est l\u00e0 le n\u0153ud du probl\u00e8me, j\u2019y reviendrai tr\u00e8s bient\u00f4t dans ces colonnes<\/span><\/em><\/p>\n

          Le dialogue : les 4 phases de la veille<\/strong><\/h3>\n

          Une fois la veille (collecte) termin\u00e9e, il faut \u00e9valuer la pertinence \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 un client ou non : si oui, avec quel mode op\u00e9ratoire, et avec qui ?<\/p>\n

          Les 4 phases de la veille active selon Acticall et Digimind sont donc les suivantes :<\/p>\n

            \n
          1. surveillance ;<\/li>\n
          2. \u00e9valuation de l’engagement ;<\/li>\n
          3. engagement de la conversation ;<\/li>\n
          4. retour sur engagement.<\/li>\n<\/ol>\n

            Le parti pris d’Acticall est de traiter le num\u00e9rique \u00e0 part, car les outils de contact traditionnels selon eux ne sont pas adapt\u00e9s \u00e0 des d\u00e9marches de conversation.<\/p>\n

            en conclusion <\/strong><\/p>\n

            Les conclusions de cette pr\u00e9sentation sont les suivantes et s’expriment en 5 points :<\/p>\n

              \n
            1. Il faut \u00e9tablir une veille efficace ;<\/li>\n
            2. une strat\u00e9gie conversationnelle doit \u00eatre pr\u00e9par\u00e9e ;<\/li>\n
            3. ne pas tout engager, faire la part des choses ;<\/li>\n
            4. valoriser les contenus ;<\/li>\n
            5. valoriser les contributeurs (dans le CRM traditionnel, on ne remercie pas les contacts).<\/li>\n<\/ol>\n

              Twitter en France est encore petit, 350 000 utilisateurs actifs selon Digimind, il s’agit donc encore \u201cd’une petite communaut\u00e9 \u00e9gocentrique\u201d, mais demain les choses vont changer.<\/p>\n

              La conclusion de cette pr\u00e9sentation \u00e9tait que \u201cdemain, ce canal sera un canal [de CRM] comme un autre\u201d. Aujourd’hui il existe comme un canal \u00e0 part, mais bient\u00f4t (d\u00e8s 2013 selon Gartner, 50 % des directions de la relation client vont l\u2019int\u00e9grer dans leur relation clients.<\/p>\n

              Une conclusion bien en phase \u00e0 nouveau avec <\/span>mon intervention dans le livre blanc de la relation clients<\/span><\/a> publi\u00e9 en d\u00e9but de cette ann\u00e9e.<\/span><\/p>\n

              \n

              Le titre de la pr\u00e9sentation \u00e9tait : \u00ab e-r\u00e9putation et social CRM : de la veille \u00e0 l’engagement<\/strong> \u00bb.<\/h4>\n

              A l’anglicisme pr\u00e8s, on ne peut qu’\u00eatre d’accord avec ce titre de la conf\u00e9rence Digimind o\u00f9 Acticall a t\u00e9moign\u00e9.<\/p>\n

              Vous pouvez aussi t\u00e9l\u00e9charger le livre blanc de Digimind sur la gestion de la r\u00e9putation en ligne<\/a><\/p>\n

              La pr\u00e9sentation a \u00e9t\u00e9 assur\u00e9e par <\/em>Christophe Jenot, DG de Digimind<\/em><\/a>, <\/em>Arnaud de Lacoste<\/em><\/span> , DG d’Acticall et <\/em>Christophe Asselin, expert en e-r\u00e9putation chez Digimind<\/em><\/a>. Digimind est \u00e9diteur de logiciel de veille strat\u00e9gique. Acticall est un op\u00e9rateur (flux entrants principalement, mais aussi sortants dans une moindre mesure [1]) de centres de contacts. Ils ont 5000 collaborateurs dont 4200 en France et ont r\u00e9alis\u00e9 un chiffre d’affaires en 2010 de 229 millions d’euros.<\/em><\/p>\n

              [1] pr\u00e9cision apport\u00e9e ce jour par la responsable M\u00e9dias Sociaux d’Acticall<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

              Social CRM et relation client, assisterions-nous \u00e0 la\u00a0fusion e ces deux mondes ? Voici, comme promis, le\u00a0compte-rendu de la conf\u00e9rence de i-expo de mai 2011 qui s’est tenu \u00e0 la porte de Versailles \u00e0 Paris. J’ai d\u00e9j\u00e0 pu donner mon point de vue (voir la pr\u00e9sentation sur l’\u00e9volution de la veille) et bient\u00f4t dans un …<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":54099,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[4064],"tags":[],"class_list":["post-9153","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-crm-et-experience-client"],"yoast_head":"\nSocial CRM relation client : vers la fusion des deux mondes<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Social CRM et relation client, assisterions-nous \u00e0 la\u00a0fusion de ces deux mondes ? 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