{"id":8797,"date":"2013-07-16T07:05:02","date_gmt":"2013-07-16T05:05:02","guid":{"rendered":"https:\/\/visionary.wordpress.com\/?p=8797"},"modified":"2024-04-03T09:07:10","modified_gmt":"2024-04-03T07:07:10","slug":"big-data-experience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2013\/07\/16\/big-data-experience-client\/","title":{"rendered":"Allier big data et exp\u00e9rience client – interview Marketforce"},"content":{"rendered":"

Allier Big Data et exp\u00e9rience client peut rapporter gros. Les clients myst\u00e8re, \u00e7a n’a rien de nouveau ; cette technique marketing date m\u00eame des ann\u00e9es 40<\/a>. Elle fut donc utilis\u00e9e avant m\u00eame que le terme \u00ab marketing \u00bb ait \u00e9t\u00e9 invent\u00e9. Cependant, MarketForce<\/a>, une entreprise am\u00e9ricaine avec des bureaux \u00e0 Londres, et plus r\u00e9cemment en France et en Espagne, a commenc\u00e9 \u00e0 r\u00e9volutionner la fa\u00e7on dont les enqu\u00eates clients myst\u00e8re \u00e9taient r\u00e9alis\u00e9es, gr\u00e2ce au recours au Crowdsourcing et \u00e0 l’utilisation intensive du marketing digital pour allier big data et exp\u00e9rience client.<\/em><\/p>\n

Allier big data et exp\u00e9rience client – interview Marketforce<\/h2>\n
\"Allier<\/a>
Allier big data et exp\u00e9rience client – interview Marketforce<\/figcaption><\/figure>\n

Marketforce met \u00e0 disposition de ses clients un logiciel dans un mod\u00e8le SaaS<\/span>, sur lequel ceux-ci peuvent ordonner et consulter leurs donn\u00e9es marketing en temps r\u00e9el. Ceci, en soi, est dans le ton de ce qui se voit un peu partout avec les logiciels qui se d\u00e9veloppent ici et l\u00e0 dans le big data, et n’a rien d’extr\u00eamement innovant.<\/p>\n

Mais il y a un domaine dans lequel Marketforce est certainement all\u00e9 plus loin que les autres entreprises qui ont surf\u00e9 sur la vague big data, c’est la mani\u00e8re dont ils collectent les donn\u00e9es elles-m\u00eames.<\/p>\n

En effet, une grande partie de la qualit\u00e9 du r\u00e9sultat qui sort des instruments de big data revient finalement \u00e0 la fa\u00e7on dont l’information est collect\u00e9e originellement. Comme le dit le vieux proverbe des informaticiens : \u00ab garbage in, garbage out \u00bb.<\/p>\n

Il faut noter par ailleurs, qu’il y a quelque chose d’un peu na\u00eff dans cette folie big data du moment, qui tend \u00e0 faire croire qu’un logiciel seul<\/a> pourrait r\u00e9soudre comme par miracle les probl\u00e8mes marketing des entreprises, avec au premier chef, la gestion de la relation clients, juste en pressant un bouton. Avant toute chose, la qualit\u00e9 des donn\u00e9es et un objectif clair sont requis. C’est d\u00e9finitivement dans cette voie que Marketforce a r\u00e9alis\u00e9 l’int\u00e9gration d’une cha\u00eene compl\u00e8te depuis la collecte des donn\u00e9es jusqu’\u00e0 leur livraison. En fait, on pourrait dire que l\u2019entreprise am\u00e9ricaine es autant un cabinet de recherche marketing qu’une start-up du big data, et c’est cela qui fait qu’elle sort du lot, avec une strat\u00e9gie qu’on pourrait presque qualifier de \u00ab Blue Ocean<\/a> \u00bb.<\/p>\n

\"Janet
Janet Eden Harris et\u00a0 Simon Boydell qui ont r\u00e9pondu \u00e0 nos questions \u00e0 Paris<\/figcaption><\/figure>\n

Mais avant tout, ils utilisent intensivement les techniques de marketing digital (marketing automation, marketing de l’affiliation, etc.) de fa\u00e7on \u00e0 recruter de v\u00e9ritables clients consommateurs qui les aident dans la collecte des donn\u00e9es au sein de leurs \u00e9tudes.<\/p>\n

Alors que l’entreprise am\u00e9ricaine vient de s’\u00e9tablir en France et dans le reste de l’Europe, o\u00f9 le service client est traditionnellement mauvais pour le pas dire d\u00e9sastreux, marketforce fournit un cas d’\u00e9cole \u00e0 propos des stations-service fran\u00e7aises (voir l’\u00e9tude 2013 sur les stations-service<\/a>) qui montre le niveau de satisfaction ds clients, pas aussi \u00e9vident qu\u2019on pourrait croire, m\u00eame pour un service aussi basique. Comme ils le disent eux-m\u00eames dans l’interview, \u00ab un service acceptable, n’est pas suffisant \u00bb et on esp\u00e8re, que cette \u00e9tude, et le service que fournit marketforce, sera d’un grand secours \u00e0 nos entreprises europ\u00e9ennes afin qu’elles changent la fa\u00e7on dont elles servent leurs clients, ce qui \u00e0 son tour leur permettra de traverser la crise plus ou moins sans encombre.<\/p>\n

Voyons donc plus en d\u00e9tail cette offre avec Simon Boydell et Janet Eden Harris de marketforce, que j’ai interview\u00e9s \u00e0 Paris il y a quelques semaines*.<\/p>\n

Marketforce, qu’est-ce que c’est ?<\/strong><\/p>\n

Janet <\/strong>: notre solution permet aux grands distributeurs d\u2019am\u00e9liorer leur business, en se focalisant sur la satisfaction de leurs clients et l’exp\u00e9rience qui leur offrent en magasin.<\/p>\n

Simon <\/strong>: notre cible sont les distributeurs, les fournisseurs de services de loisirs et h\u00f4tels caf\u00e9s restaurants, en bref tout type de business qui a un contact avec des consommateurs au travers de tous les canaux de communication. Il n\u2019y a pas que l\u2019exp\u00e9rience en magasin qui est concern\u00e9e, nous traitons aussi de la relation client en ligne, au travers des call Centers, nous pouvons collecter des donn\u00e9es relatives \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client sur tous les canaux.<\/p>\n

Un mod\u00e8le SaaS : la plate-forme knowledge force<\/strong><\/p>\n

Simon <\/strong>: notre plate-forme de connaissance client Knowledge force<\/em> est le point d\u2019acc\u00e8s central pour tous nos clients. Une fois identifi\u00e9, chaque client obtient un acc\u00e8s sur-mesure et individuel au site de fa\u00e7on \u00e0 consulter ses\u00a0 r\u00e9sultats en temps r\u00e9el de telle fa\u00e7on qu’il peut savoir comment les clients per\u00e7oivent l’offre du commer\u00e7ant. Cela ressemble un peu \u00e0 un mod\u00e8le SaaS, mais c’est aussi assez diff\u00e9rent des autres syst\u00e8mes de CRM qu’on trouve sur le march\u00e9. Toutes les informations sont produites et mises \u00e0 disposition sur les diff\u00e9rents terminaux ; vous pouvez ainsi vous identifier et voir vos tableaux de bord; pas seulement un ensemble de tableaux de bord pr\u00e9d\u00e9finis, mais aussi des instruments personnalis\u00e9s que vous pouvez cr\u00e9er vous-m\u00eame et produire sur la plate-forme, de fa\u00e7on \u00e0 recouper les informations et les analyser \u00e0 votre guise.<\/p>\n

La collecte de donn\u00e9es : depuis les clients myst\u00e8re jusqu’aux m\u00e9dias sociaux<\/strong><\/p>\n

Simon<\/strong> : nous avons 600 000 v\u00e9ritables consommateurs en ce moment, qui sont donc capables de r\u00e9aliser des visites myst\u00e8re pour nous et nous renseigner sur leur exp\u00e9rience client, et nous pouvons coupler \u00e7a avec des \u00e9tudes de satisfaction sur tous les professionnels que nous mesurons. Toutes ces informations viennent nourrir la plate-forme et nos clients peuvent voir directement les r\u00e9sultats sur l\u2019\u00e9cran, en temps r\u00e9el, de fa\u00e7on \u00e0 ce qu’ils gardent puissent mesurer le pouls de la satisfaction de leurs consommateurs en permanence.<\/p>\n

Janet <\/strong>: nous pouvons aussi r\u00e9cup\u00e9rer les donn\u00e9es des m\u00e9dias sociaux et les recouper avec les donn\u00e9es qui viennent d’autres sources, d’autres fournisseurs de donn\u00e9es et m\u00eame des donn\u00e9es financi\u00e8res propres \u00e0 nos clients que nous pouvons croiser et rassembler.<\/p>\n

Assurer la validit\u00e9 des donn\u00e9es<\/strong><\/p>\n

Janet <\/strong>: la fa\u00e7on dont nous proc\u00e9dons tient beaucoup \u00e0 la localisation des\u00a0 points de vente de fa\u00e7on que, si je suis le g\u00e9rant d’un de ces points de vente, je peux en consulter les donn\u00e9es de satisfaction client et croiser ces donn\u00e9es avec d\u2019autre donn\u00e9es en provenance des visiteurs myst\u00e8re et aussi les commentaires dans les m\u00e9dias sociaux. Ainsi, je peux prendre des d\u00e9cisions, car je peux comprendre ce qui va bien mais aussi ce qui va moins bien et que j’ai besoin d’am\u00e9liorer.<\/p>\n

Recruter de v\u00e9ritables consommateurs<\/strong><\/p>\n

Simon<\/strong> : ce n’est pas toujours facile, mais la fa\u00e7on dont on s’en sort tient beaucoup \u00e0 l’optimisation de notre site Web en termes de r\u00e9f\u00e9rencement naturel dans les moteurs de recherche ; ensuite, nous avons un certain nombre de projets avec beaucoup d\u2019autres sites Web qui permettent d’impliquer beaucoup de consommateurs qui cherchent \u00e0 vivre une exp\u00e9rience client diff\u00e9rente et \u00e9galement recevoir une r\u00e9tribution alors qu\u2019ils continuent \u00e0 consommer dans les endroits qu’ils privil\u00e9gient.<\/p>\n

Cette r\u00e9tribution correspond \u00e0 un tr\u00e8s faible montant, cela permet \u00e0 ses consommateurs de sortir gratuitement, et de se rembourser, par exemple, un repas au restaurant.<\/p>\n

Le Royaume-Uni, la France et l’Espagne<\/strong><\/p>\n

Simon<\/strong> : nous sommes au Royaume-Uni depuis 2003 et nous avons ouvert un bureau \u00e0 Paris, nous en avons \u00e9galement un \u00e0 Madrid. La d\u00e9cision de s’installer ici ou l\u00e0 d\u00e9pend beaucoup des opportunit\u00e9s de business. Nous pensons que nous devons venir soutenir les entreprises en France de fa\u00e7on \u00e0 ce qu’elles comprennent mieux leurs clients car dans le climat \u00e9conomique d’aujourd’hui, la fid\u00e9lit\u00e9 client est d’une importance capitale ; et nous pensons que les informations que nous vous pouvons fournir aux entreprises leur permettront d’am\u00e9liorer cette fid\u00e9lit\u00e9, et d’am\u00e9liorer aussi la fa\u00e7on dont ils travaillent afin de d\u00e9velopper leurs ventes.<\/p>\n

Le cas d’\u00e9cole sur les stations essence en France : \u00ab un service acceptable n’est pas suffisant ! \u00bb (Voir l’\u00e9tude sur les stations essence en France en 2013<\/a>)<\/strong><\/p>\n

Simon<\/strong> : nous avons r\u00e9cemment entrepris une \u00e9tude sur un panel de fa\u00e7on \u00e0 obtenir des retours sur l’exp\u00e9rience client dans les stations essence en France et nous partageons cette \u00e9tude sur le Web en ce moment.<\/a> Ceci permet de souligner que les consommateurs ont des stations pr\u00e9f\u00e9r\u00e9es, mais pas seulement ;\u00a0 il y a aussi des raisons qui font que ces consommateurs se rendent dans cette station plut\u00f4t que telle autre, et que ces d\u00e9cisions qui sont prises par ces consommateurs dans ces stations sont aussi autant de chances pour les commer\u00e7ants de comprendre en quoi leur qualit\u00e9 de service est acceptable ou non. Ce que l’\u00e9tude a d\u00e9montr\u00e9, c’est qu\u2019 \u00ab une qualit\u00e9 de service acceptable n’est pas suffisante ! \u00bb<\/p>\n

Exp\u00e9rience client en Europe ? Comme le disait mon vieux prof de maths\u2026 \u00ab Peut mieux faire ! \u00bb (Extrait de l’\u00e9tude sur les stations essence)<\/span><\/em><\/p>\n

Cette \u00e9tude fut entreprise aupr\u00e8s de 1500 consommateurs dans toute la France, avec une r\u00e9partition repr\u00e9sentative en termes d\u2019\u00e2ge, de sexe et d’origine g\u00e9ographique ; toutefois, chaque \u00e9tude est sp\u00e9cifique, notamment du secteur dans lequel elle s\u2019op\u00e8re.<\/p>\n

retours d’exp\u00e9rience<\/strong><\/p>\n

Simon <\/strong>: l’impact que la satisfaction peut avoir sur les consommateurs et leur propension \u00e0 recommander un commer\u00e7ant est un point de vigilance pour les commer\u00e7ants. Un score de 4\/5 est tr\u00e8s diff\u00e9rent <\/em>d\u2019un score de 5\/5.<\/p>\n

Exp\u00e9rience client et Big Data<\/h3>\n

Le prix et la proximit\u00e9 vont toujours \u00eatre importants, cela est compr\u00e9hensible, mais il y a aussi le service que les clients re\u00e7oivent dans les stations ; l’amabilit\u00e9 du commer\u00e7ant et l’efficacit\u00e9 de ce service ont toujours un impact tr\u00e8s important sur les consommateurs ; quand les clients sont surpris agr\u00e9ablement par l\u2019amabilit\u00e9 et l\u2019efficacit\u00e9 du service, cela change profond\u00e9ment leur exp\u00e9rience client.<\/p>\n

\u00c0 propos de l’entreprise : une strat\u00e9gie \u00ab blue ocean \u00bb<\/h3>\n

Notre ambition est d’aider les entreprises fran\u00e7aises \u00e0 am\u00e9liorer le service qu’ils offrent \u00e0 leurs clients. Nous avons certainement des intentions de nous d\u00e9velopper, car nous pensons que nous notre offre est tr\u00e8s attractive pour nos cibles. En termes de concurrence, nous n’avons pas un seul concurrent direct, nous en avons plusieurs au travers des diff\u00e9rentes disciplines et m\u00e9thodologies que nous utilisons. Nous avons certainement pour intention de grossir et d’investir ici en France, et nous avons pour but de d\u00e9velopper cette \u00e9quipe rapidement car nous pensons qu’il y a possibilit\u00e9 de prolonger ici le succ\u00e8s que nous avons eu dans d’autres pays. Marketforce emploie aujourd’hui 450 personnes dans le monde, et 156 en Europe, sa croissance est rapide.<\/p>\n

Janet<\/strong> : notre chiffre d’affaires est d’environ 60 millions de dollars en ce moment.<\/p>\n

*Note : cette interview a surv\u00e9cu au vol de tout mon mat\u00e9riel de travail le 2 juillet 2013, y compris mon carnet avec toutes mes notes de l’interview. J’ai donc reconstitu\u00e9 cette interview de m\u00e9moire en r\u00e9utilisant le podcast que j’avais enregistr\u00e9 pour l’occasion et fort heureusement sauvegard\u00e9.<\/span><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Allier Big Data et exp\u00e9rience client peut rapporter gros. Les clients myst\u00e8re, \u00e7a n’a rien de nouveau ; cette technique marketing date m\u00eame des ann\u00e9es 40. Elle fut donc utilis\u00e9e avant m\u00eame que le terme \u00ab marketing \u00bb ait \u00e9t\u00e9 invent\u00e9. 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