{"id":85577,"date":"2026-06-08T08:00:46","date_gmt":"2026-06-08T06:00:46","guid":{"rendered":"https:\/\/visionarymarketing.com\/?p=85577"},"modified":"2026-06-03T11:24:09","modified_gmt":"2026-06-03T09:24:09","slug":"retour-d-experience-client-rex-un-outil-strategique","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2026\/06\/08\/retour-d-experience-client-rex-un-outil-strategique\/","title":{"rendered":"Retour d’exp\u00e9rience client (REX) : un outil strat\u00e9gique"},"content":{"rendered":"\n

Le retour d’exp\u00e9rience client a toujours exist\u00e9 dans la communication B2B. Mais il est rest\u00e9 syst\u00e9matiquement sous-exploit\u00e9, faute d’un cadre et d’un dispositif adapt\u00e9s pour le valoriser et le rendre vraiment exploitable. C’est pr\u00e9cis\u00e9ment le constat qu’\u00c9ric Mattern a fait au terme de vingt-cinq ans de terrain dans la tech et la data. Sa r\u00e9ponse est une plateforme d\u00e9di\u00e9e, Show Me The Rex<\/strong>, lanc\u00e9e officiellement fin mars 2026, dont l’ambition est de faire du REX un actif strat\u00e9gique \u00e0 part enti\u00e8re pour les acteurs de la tech, de la data et de l’intelligence artificielle<\/strong>. Voici donc le compte-rendu de mon entretien avec \u00c9ric Mattern, fondateur de Show Me The Rex<\/a><\/strong> (transparence : nous sommes partenaires de Show Me The Rex).<\/em><\/p>\n\n\n\n

Le retour d’exp\u00e9rience client (REX) est un outil strat\u00e9gique en B2B<\/h2>\n\n\n\n
\"\"
Les d\u00e9cideurs sont tous \u00e0 la recherche de retours d’exp\u00e9rience client nous explique \u00c9ric Mattern <\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Avant m\u00eame d’aborder la m\u00e9thode, les donn\u00e9es du march\u00e9 confirment l’enjeu du retour d’exp\u00e9rience client en B2B. Dans un parcours d’achat B2B profond\u00e9ment digitalis\u00e9, la preuve concr\u00e8te est devenue en effet le premier filtre des d\u00e9cideurs.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n

Ce que les chiffres disent du retour d’exp\u00e9rience client (REX)<\/h3>\n\n\n\n
\"Retour
Les chiffres ci-dessus traduisent une r\u00e9alit\u00e9 que tout professionnel du B2B comprend de mani\u00e8re intuitve. Au moment o\u00f9 un d\u00e9cideur arrive en contact avec un commercial, il a d\u00e9j\u00e0 effectu\u00e9 l’essentiel de son \u00e9valuation. Ce qui a orient\u00e9 son choix, ce sont les preuves qu’il a trouv\u00e9es par ses recherches. Le REX (retour d’exp\u00e9rience client) est pr\u00e9cis\u00e9ment l’un de ces leviers de conviction. Image r\u00e9alis\u00e9e avec Gelmini. Sources : Forrester Pulse Study, 2023<\/a>, Gartner, B2B Buying Journey, 2024<\/a> et Content Marketing Institute, 2024<\/a>. <\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

https:\/\/media.blubrry.com\/visionarymarketing_les\/agence.visionarymarketing.com\/files\/podcasts\/2026-03-REX-ERIC-MATTERN-mixdown.mp3<\/a><\/audio><\/div><\/div>

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Retour d’exp\u00e9rience client : du terrain \u00e0 la plateforme<\/h3>\n\n\n\n

D’o\u00f9 vient ta conviction que le retour d’exp\u00e9rience m\u00e9rite une plateforme enti\u00e8re ?<\/h4>\n\n\n\n

J’ai travaill\u00e9 pendant vingt-cinq ans sur tous les canaux de visibilit\u00e9 et de go-to-market dans les secteurs technologiques. Et j’ai constat\u00e9 qu’un levier fort restait syst\u00e9matiquement sous-exploit\u00e9 : le REX<\/strong>. Ces retours d’exp\u00e9rience client ont toujours exist\u00e9, mais ils n’ont jamais dispos\u00e9 du cadre ni du dispositif qui leur auraient permis d’\u00eatre vraiment valoris\u00e9s et exploitables. Or c’est pr\u00e9cis\u00e9ment ce qu’attend le march\u00e9. Les d\u00e9cideurs veulent identifier des solutions<\/strong>, comprendre des m\u00e9thodologies, appr\u00e9hender des d\u00e9marches concr\u00e8tes. Le REX rassemble tout cela.<\/p>\n\n\n\n

En quoi le REX se distingue-t-il du livre blanc classique<\/a> ?<\/h4>\n\n\n\n

Le livre blanc apporte g\u00e9n\u00e9ralement une vision macro, d\u00e9personnalis\u00e9e et tr\u00e8s orient\u00e9e marketing. Le REX donne la parole aux praticiens : ceux qui ont mis en place des solutions, \u00e9prouv\u00e9 des m\u00e9thodologies et r\u00e9solu des contraintes budg\u00e9taires ou politiques internes que les \u00e9tudes ne racontent jamais. Les \u00e9tudes se concentrent souvent sur les \u00e9checs en chiffres. Le REX montre comment une \u00e9quipe a su contourner une difficult\u00e9, g\u00e9rer un risque et r\u00e9soudre sa probl\u00e9matique. C’est l\u00e0 que r\u00e9side toute sa valeur.<\/p>\n\n\n\n

\"\"
Le d\u00e9cideur B2B du 21e si\u00e8cle, surtout en MarTech et en SalesTech, est litt\u00e9ralement noy\u00e9 de messages et d’informations produits. Mais ce qu’il recherche sont des \u00e9l\u00e9ments tangibles. Et qui plus est, pas trop habill\u00e9s afin qu’ils restent cr\u00e9dibles et percutants – image r\u00e9alis\u00e9e avec Midjourney. <\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Les producteurs et les lecteurs de REX<\/h3>\n\n\n\n

\u00c0 qui s’adressent ces retours d’exp\u00e9rience, c\u00f4t\u00e9 lecteur ?<\/h4>\n\n\n\n

\u00c0 tous les porteurs de projet dans une organisation. On pense \u00e9videmment aux \u00e9quipes techniques et aux DSI, mais aussi aux directeurs de l’innovation et de la transformation. Ceux-ci ont besoin de se projeter et d’identifier des partenaires capables d’accompagner leur \u00e9volution. Toutes les directions m\u00e9tier sont concern\u00e9es : finance, marketing, supply chain, RH. On peut m\u00eame imaginer des investisseurs qui regardent un acteur \u00e0 travers ses r\u00e9alisations concr\u00e8tes pour \u00e9valuer sa capacit\u00e9 r\u00e9elle \u00e0 aller sur le march\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Et c\u00f4t\u00e9 producteur, qui sont vos clients principaux ?<\/h4>\n\n\n\n

Sur le secteur tech, data et IA, on trouve aussi bien des \u00e9diteurs que des int\u00e9grateurs et des soci\u00e9t\u00e9s de conseil. Les ESN et int\u00e9grateurs sont naturellement tr\u00e8s l\u00e9gitimes pour produire des REX. Ils sont au coeur de la mise en oeuvre et de la conduite du changement. Mais les \u00e9diteurs ont eux aussi un int\u00e9r\u00eat fort \u00e0 valoriser les b\u00e9n\u00e9fices concrets apport\u00e9s par leurs solutions. C’est un potentiel important que nous accompagnons.<\/p>\n\n\n\n

La taille de l’entreprise a-t-elle une incidence sur les besoins ?<\/h4>\n\n\n\n

Tous les acteurs y trouvent un int\u00e9r\u00eat, mais pour des raisons diff\u00e9rentes. Les grands groupes ont souvent un probl\u00e8me de partage interne. Ils accumulent des REX sans disposer d’un cadre pour les r\u00e9f\u00e9rencer et les diffuser entre services et d\u00e9partements, avant m\u00eame de les exposer \u00e0 leurs futurs clients. Pour les acteurs plus petits, c’est avant tout un enjeu de visibilit\u00e9 et de cr\u00e9dibilit\u00e9. Le REX d\u00e9montre leur capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9soudre de vraies probl\u00e9matiques march\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

\"\"
Faire un choix de logiciel est rarement anodin, surtout en ces temps de sovereignty washing. Le d\u00e9cideur avis\u00e9 se tournera donc vers ses pairs pour faciliter son choix. C’est \u00e0 cela que sert un retour d’exp\u00e9rience client. Image r\u00e9alis\u00e9e avec Midjourney. <\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Les b\u00e9n\u00e9fices mesurables du Retour d’exp\u00e9rience client (REX)<\/h3>\n\n\n\n

Peut-on esp\u00e9rer des b\u00e9n\u00e9fices quantifiables, en termes de g\u00e9n\u00e9ration de leads par exemple ?<\/h4>\n\n\n\n

Oui, clairement. Le march\u00e9 attend des REX. Il est d\u00e9sormais impossible d’organiser un \u00e9v\u00e9nement, une conf\u00e9rence ou un webinaire sans inviter un client qui vient t\u00e9moigner de son projet : c’est ce qui attire les clients potentiels. Dans un contexte o\u00f9 l’IA \u00e9volue \u00e0 un rythme soutenu, les d\u00e9cideurs ont besoin de se raccrocher \u00e0 du concret. Ce concret acc\u00e9l\u00e8re la transformation d’un prospect en client, parce qu’il lui apporte des garanties tangibles sur la mise en oeuvre et les b\u00e9n\u00e9fices. C’est un vrai levier de visibilit\u00e9 et de conversion pour tout acteur de la tech, de la data et de l’IA.<\/p>\n\n\n\n

Et pour l’entreprise utilisatrice qui t\u00e9moigne, quel est l’int\u00e9r\u00eat ?<\/h4>\n\n\n\n

Les motivations sont multiples. Il y a d’abord une dimension personnelle. Celui qui vient t\u00e9moigner renforce son positionnement d’expert, en interne comme en externe. Il y a aussi un enjeu d’image de marque et d’innovation. Montrer qu’une organisation se transforme, c’est attirer les talents. Quand une grande entreprise met en avant ses projets de transformation data ou IA, elle envoie un signal fort \u00e0 des profils qui cherchent des environnements stimulants.<\/p>\n\n\n\n

La recette d’un bon REX<\/h3>\n\n\n\n

Quels sont les ingr\u00e9dients indispensables d’un REX r\u00e9ussi ?<\/h4>\n\n\n\n

Il en faut trois. <\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. D’abord, un contexte bien d\u00e9crit et incarn\u00e9 <\/strong>: la probl\u00e9matique m\u00e9tier du client doit \u00eatre suffisamment pr\u00e9cise pour que le lecteur s’y reconnaisse imm\u00e9diatement. <\/li>\n\n\n\n
  2. Ensuite, un fil narratif clair,<\/strong> qui parte du probl\u00e8me business jusqu’au r\u00e9sultat mesur\u00e9, en passant par le choix de la solution et toutes les \u00e9tapes de mise en oeuvre. <\/li>\n\n\n\n
  3. Enfin, des preuves tangibles<\/strong> : indicateurs, donn\u00e9es sur les d\u00e9lais, taux d’adoption, gains qualitatifs. Et tout cela partag\u00e9 par le client lui-m\u00eame pour que la valeur soit authentique.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Disposez-vous d’un mod\u00e8le structur\u00e9 pour produire ces REX ?<\/h4>\n\n\n\n

    Oui, la plateforme Show Me The Rex propose un template qui structure l’ensemble. <\/p>\n\n\n\n

      \n
    1. On d\u00e9marre toujours par les enjeux<\/strong>, la probl\u00e9matique et le contexte initial, <\/li>\n\n\n\n
    2. Puis on aborde le choix de la solution et la d\u00e9marche projet<\/strong>,<\/li>\n\n\n\n
    3. Avant de conclure sur les gains obtenus<\/strong>. <\/li>\n\n\n\n
    4. On inclut aussi syst\u00e9matiquement les bonnes pratiques et les points de vigilance<\/strong>. <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
      \n

      Un REX doit apporter de la valeur ajout\u00e9e r\u00e9elle, et un projet n’est jamais sans emb\u00fbches<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

      Les erreurs \u00e0 \u00e9viter dans la cr\u00e9ation d’un Retour d’exp\u00e9rience client<\/h3>\n\n\n\n

      Quelles sont les erreurs les plus fr\u00e9quentes dans la production d’un REX ?<\/h4>\n\n\n\n

      <\/span> La premi\u00e8re, c’est de transformer le REX en brochure commerciale : tout lisser, \u00e9liminer les tensions, les contraintes, les arbitrages. Un REX trop parfait n’est pas cr\u00e9dible. <\/p>\n\n\n\n

      La deuxi\u00e8me erreur, c’est de verser dans le trop technique ou le trop produit, en listant des fonctionnalit\u00e9s plut\u00f4t qu’en racontant la d\u00e9marche projet. <\/p>\n\n\n\n

      Le troisi\u00e8me \u00e9cueil, c’est l’anonymisation excessive. Si le client final est trop peu pr\u00e9sent dans le t\u00e9moignage, le REX perd l’essentiel de son int\u00e9r\u00eat. Il faut embarquer le client, pas le dissimuler.<\/p>\n\n\n\n

      Par o\u00f9 commencer quand on n’a jamais fait de REX ?<\/h3>\n\n\n\n

      Je suis directeur marketing dans une entreprise tech. Par o\u00f9 commencer concr\u00e8tement ?<\/h4>\n\n\n\n

      <\/span> Je vous conseillerais de commencer par cartographier vos cinq \u00e0 dix plus beaux projets clients r\u00e9cents, en identifiant pour chacun un angle business clair. Sur cette s\u00e9lection, rep\u00e9rez un ou deux ambassadeurs pr\u00eats \u00e0 t\u00e9moigner et construisez avec eux un premier format simple : interview \u00e9crite, courte vid\u00e9o ou webinaire. Ensuite, impliquez tr\u00e8s t\u00f4t les \u00e9quipes commerciales, parce que le REX doit leur servir directement dans leur d\u00e9marche et pour leurs rendez-vous. Une fois ces premi\u00e8res \u00e9tapes franchies, industrialisez progressivement la d\u00e9marche en vous appuyant sur un template structur\u00e9, comme celui que nous proposons sur Show Me The Rex.<\/p>\n\n\n\n

      \n\n\n\n

      Le REX, un atout comp\u00e9titif durable<\/h3>\n\n\n\n

      \u00c9ric Mattern a trouv\u00e9 un angle simple et puissant : l\u00e0 o\u00f9 tout le monde produisait du contenu g\u00e9n\u00e9rique, il a mis\u00e9 sur la preuve concr\u00e8te. Show Me The Rex arrive au bon moment, dans un march\u00e9 satur\u00e9 de promesses et avide de preuves concr\u00e8tes.<\/p>\n\n\n\n

      Pour les acteurs de la tech et de la data, la capacit\u00e9 \u00e0 produire et diffuser des retours d’exp\u00e9rience solides est en train de devenir un facteur de diff\u00e9renciation \u00e0 part enti\u00e8re. Les d\u00e9cideurs qui s’informent en autonomie, les comit\u00e9s d’achat qui comparent en ligne avant tout contact commercial, les talents qui choisissent leur employeur sur la foi de projets concrets… Tous cherchent la m\u00eame chose. Une preuve que \u00e7a marche, racont\u00e9e par ceux qui l’ont v\u00e9cu.<\/p>\n\n\n\n

      La plateforme est accessible sur showmetherex.com<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

      \n\n\n\n

      \u00c0 propos d’\u00c9ric Mattern<\/h4>\n\n\n\n

      \u00c9ric Mattern est entrepreneur dans l’univers de la tech et du digital B2B depuis plus de vingt-cinq ans. Apr\u00e8s un parcours dans les fonctions commerciales et marketing au sein de plusieurs acteurs de la tech et de la data, il fonde Show Me The Rex, une plateforme d\u00e9di\u00e9e \u00e0 la production, la structuration et la diffusion de retours d’exp\u00e9rience sur les projets tech, data et IA.<\/p>\n\n\n\n

      \u00c0 propos de Show Me The Rex<\/h4>\n\n\n\n

      Show Me The Rex est une plateforme B2B d\u00e9di\u00e9e \u00e0 la valorisation des retours d’exp\u00e9rience dans les domaines de la tech, de la data et de l’intelligence artificielle. Elle s’adresse aussi bien aux producteurs de REX (\u00e9diteurs, int\u00e9grateurs, soci\u00e9t\u00e9s de conseil) qu’aux d\u00e9cideurs et porteurs de projet \u00e0 la recherche de cas concrets pour guider leurs choix.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

      Le retour d’exp\u00e9rience client a toujours exist\u00e9 dans la communication B2B. Mais il est rest\u00e9 syst\u00e9matiquement sous-exploit\u00e9, faute d’un cadre et d’un dispositif adapt\u00e9s pour le valoriser et le rendre vraiment exploitable. C’est pr\u00e9cis\u00e9ment le constat qu’\u00c9ric Mattern a fait au terme de vingt-cinq ans de terrain dans la tech et la data. Sa r\u00e9ponse …<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":85584,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[4062,5127,4057],"tags":[],"class_list":["post-85577","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-a-la-une","category-breves","category-vente"],"yoast_head":"\nRetour d'exp\u00e9rience client (REX) : un outil strat\u00e9gique<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Le retour d'exp\u00e9rience client a toujours exist\u00e9, mais est sous-exploit\u00e9, faute d'un dispositif adapt\u00e9. 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