{"id":82281,"date":"2024-11-28T10:58:46","date_gmt":"2024-11-28T09:58:46","guid":{"rendered":"https:\/\/visionarymarketing.com\/?p=82281"},"modified":"2024-12-05T16:11:04","modified_gmt":"2024-12-05T15:11:04","slug":"ia-generative-et-e-commerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2024\/11\/28\/ia-generative-et-e-commerce\/","title":{"rendered":"Quand l\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative dope l’e-commerce"},"content":{"rendered":"

Les interfaces vocales \u00e0 base d’IA g\u00e9n\u00e9rative sont en passe de transformer radicalement l\u2019exp\u00e9rience du client e-commerce en permettant des interactions rapides et proches de la conversation humaine. C\u2019est ce que j\u2019ai pu constater sur le salon Tech for Retail qui s\u2019est tenu les 26 et 27 novembre 2024. Jean Castets d\u2019<\/i>orkester.fr<\/i><\/a> \u2014\u00a0qui anime des webinaires passionnants sur l\u2019IA \u2014\u00a0nous a accueillis sur son stand et gratifi\u00e9s d\u2019une d\u00e9monstration marseillaise aussi impressionnante qu\u2019humoristique. Un bel exemple d\u2019application concr\u00e8te<\/a> de l\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative \u00e0 des processus m\u00e9tier.<\/i><\/p>\n

IA g\u00e9n\u00e9rative et e-commerce : les nouveaux agents conversationnels<\/h2>\n
\"E-commerce
Je vous pr\u00e9sente Marcel, votre futur assistant e-commerce dop\u00e9 \u00e0 l’IA g\u00e9n\u00e9rative. Et en plus il parle avec l’accent marseillais !<\/figcaption><\/figure>\n

De vrais cas d\u2019usage de l\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative, c’est possible ?\u00a0<\/span><\/h3>\n

Jean Castets<\/b>. Nous avons un an \u00e0 tester ce que pouvaient faire les IA g\u00e9n\u00e9ratives int\u00e9gr\u00e9es dans des syst\u00e8mes d\u2019entreprise. Il y avait de vrais freins sur la capacit\u00e9 \u00e0 traiter avec pr\u00e9cision un gros pourcentage de cas, que ce soit en service client, en service commercial.\u00a0<\/span><\/p>\n

On commence \u00e0 arriver \u00e0 des r\u00e9sultats qui sont au moins aussi satisfaisants que des agents humains<\/b>. Et de fait, cela offre des cas concrets sur du service client, par email, par t\u00e9l\u00e9phone, ou du service ou conseil commercial. On peut passer \u00e0 l\u2019\u00e9chelle<\/b> et avoir des r\u00e9sultats qu\u2019on \u00e9prouve avec certains de nos clients depuis quelques mois et qui sont vraiment tr\u00e8s satisfaisants<\/b>.<\/p>\n

Prenons l’exemple du service client e-commerce dop\u00e9 par l\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative<\/h3>\n

J.C<\/b>. Ce qui est int\u00e9ressant avec les IA g\u00e9n\u00e9ratives, c\u2019est la capacit\u00e9 de les coupler avec des bases de donn\u00e9es dynamiques. Par exemple une base de donn\u00e9es de suivi de commandes.\u00a0<\/span><\/p>\n

Je vais contacter un service client IA, par t\u00e9l\u00e9phone ou par email, lui demander o\u00f9 en est ma commande, o\u00f9 est la pi\u00e8ce qui me manque, comment je fais pour retourner un produit\u2026 L\u2019IA g\u00e8re tr\u00e8s bien ces cas-l\u00e0 et va pouvoir les coupler avec des donn\u00e9es r\u00e9elles du client pour personnaliser ses r\u00e9ponses.<\/p>\n

\"E-commerce<\/p>\n

On sort du cas purement consultatif de ChatGPT avec une base de connaissances intrins\u00e8que, transverse et commune \u00e0 tout le monde. On parle de donn\u00e9es d\u2019entreprise que l\u2019on croise avec la puissance de l\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative. Et c\u2019est l\u00e0 o\u00f9 on change de dimension<\/b>.<\/p>\n

Rassurez-moi, la donn\u00e9e d\u2019entreprise reste bien dans l\u2019entreprise<\/h3>\n

J.\u00a0C<\/b>. Cela d\u00e9pend de la fa\u00e7on dont vous configurez l\u2019application et quelles API vous utilisez. Mais \u00e9videmment, quand on passe \u00e0 l\u2019\u00e9chelle avec des entreprises, on est contraint de respecter les r\u00e8glements RGPD.<\/p>\n

La capacit\u00e9 de traitement des cas varie avec la complexit\u00e9 du domaine d\u2019activit\u00e9. Plus le m\u00e9tier est g\u00e9n\u00e9raliste, plus le pourcentage va \u00eatre \u00e9lev\u00e9. M\u00eame si votre business est complexe, vous pouvez traiter 10 \u00e0 30\u00a0% des cas d\u2019usage automatiquement<\/b>.\u00a0<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Je pense qu\u2019on peut m\u00eame aller beaucoup plus haut et de toute mani\u00e8re, on est sur les IA les plus b\u00eates qu\u2019on n\u2019aura jamais. En tout cas, aujourd\u2019hui, c\u2019est celles qu\u2019on a. Elles ne pourront \u00eatre que plus intelligentes, plus rapides, plus pr\u00e9cises. Et donc, le pourcentage de traitement va augmenter.<\/p>\n

Quelles sont les limites de ces cas d\u2019usage ?<\/h3>\n

J.C<\/b>. Les mod\u00e8les de LLM ne sont pas \u00e0 ce jour capables de traiter correctement des bases de donn\u00e9es d\u2019entreprise tr\u00e8s importantes. Il peut y avoir des \u00ab effets de flemme \u00bb \u00e0 aller au bout des choses. Et \u00e7a, \u00e7a cr\u00e9e des r\u00e9ponses incompl\u00e8tes, voire des biais.\u00a0<\/span><\/p>\n

C\u2019est pour cela que nous allons plut\u00f4t nous concentrer sur les cas simples, que l\u2019on va pouvoir facilement automatiser, et on laissera les cas plus complexes \u00e0 des commerciaux ou agents SAV humains.<\/p>\n

Les IA g\u00e9n\u00e9ratives seraient donc aussi fain\u00e9antes que les humains ?<\/h3>\n

J.\u00a0C<\/b>. Absolument. Parce que plus elles travaillent, plus \u00e7a co\u00fbte en ressources serveur aux diff\u00e9rents op\u00e9rateurs comme OpenAI, Anthropic, Azure, etc. Elles n\u2019ont donc pas int\u00e9r\u00eat \u00e0 aller au bout des choses.<\/p>\n

Cela peut vite chiffrer. Les IA par API, avec des \u00ab calls\u00a0\u00bb r\u00e9p\u00e9t\u00e9s, sont un vrai co\u00fbt dans le run des plateformes.<\/p><\/blockquote>\n

La qualit\u00e9 d\u2019impl\u00e9mentation reste fondamentale dans ce type d\u2019appli<\/h3>\n

J.\u00a0C<\/b>. Tout \u00e0 fait ! C\u2019est comme des calls \u00e0 des services SaaS que vous pouvez avoir dans d\u2019autres cas d\u2019usage. Si vous n\u2019optimisez pas vos calls, vos factures seront tr\u00e8s \u00e9lev\u00e9es.\u00a0<\/span><\/p>\n

Il faut optimiser \u00e0 la fois ses prompts, les nombres et la qualit\u00e9 des calls pour optimiser ses factures.\u00a0<\/span><\/p>\n

Donc combien en moyenne peut-on prendre d\u2019appels en plus ?<\/h3>\n

J.C<\/b>. En ce moment, on travaille principalement sur des cas d\u2019usage d\u2019am\u00e9lioration du service client. L\u2019id\u00e9e c\u2019est de d\u00e9sengager les services clients pour r\u00e9allouer les cas complexes aux agents humains. Cela sert aussi \u00e0 couvrir des plages horaires non encore couvertes, notamment en SAV t\u00e9l\u00e9phonique. Par exemple le soir et le week-end. Ce sont souvent des plages horaires compl\u00e8tement d\u00e9laiss\u00e9es. Cela permet de la captation de leads avec une belle conversion derri\u00e8re.<\/p>\n

Nous avons l\u2019exemple d\u2019un client chez qui on a d\u00e9ploy\u00e9 une solution comme \u00e7a. En tout, il prend environ 200 \u00e0 300 appels<\/b> le soir et le week-end. Et ce client a des paniers moyens assez \u00e9lev\u00e9s.\u00a0<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Un \u00ab vendeur IA \u00bb va qualifier un projet ce qui va permettre ensuite d\u2019\u00e9tablir automatiquement un devis avec un bon taux de conversion.<\/p>\n

D\u00e9crivez-nous votre d\u00e9mo du personal shopping assistant marseillais<\/h3>\n

J.C<\/b>. Dans cette d\u00e9mo [NDLR Voir la vid\u00e9o ci-dessous], nous avons utilis\u00e9 l\u2019API dite \u00ab Real-Time API \u00bb d\u2019OpenAI, la maison m\u00e8re de ChatGPT, qui est sortie il y a quelques semaines.\u00a0<\/span><\/p>\n

On l\u2019a coupl\u00e9e \u00e0 une API Commerce Tools, un framework de commerce. L\u2019id\u00e9e \u00e9tait de proposer un assistant personnel qui a un bel accent marseillais, et qui va vous aider \u00e0 trouver votre style et des v\u00eatements avec un temps de latence tr\u00e8s faible et surtout un niveau de conseil conversationnel impressionnant.<\/p>\n