{"id":79664,"date":"2024-03-21T12:00:22","date_gmt":"2024-03-21T11:00:22","guid":{"rendered":"https:\/\/visionarymarketing.com\/?p=79664"},"modified":"2024-04-03T07:09:43","modified_gmt":"2024-04-03T05:09:43","slug":"crm-et-ia-generative","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2024\/03\/21\/crm-et-ia-generative\/","title":{"rendered":"De l’impact de l’IA g\u00e9n\u00e9rative sur la relation client"},"content":{"rendered":"

Quel impact pourrait avoir l’IA g\u00e9n\u00e9rative sur la relation client (CRM) ? Selon un r\u00e9cent rapport du groupe d’analystes ind\u00e9pendants Forrester<\/a>\u00a0(How Generative AI Will Transform CRM<\/a>), l’IA g\u00e9n\u00e9rative pourrait avoir des impacts significatifs et b\u00e9n\u00e9fiques sur les syst\u00e8mes et pratiques de gestion de la relation client. La vraie question est toutefois de savoir dans quelle mesure l’IA g\u00e9n\u00e9rative pourrait \u00eatre efficace lorsqu’il s’agit de g\u00e9rer diverses t\u00e2ches en contact avec les clients. Et avec quelle facilit\u00e9 elle pourrait fournir une exp\u00e9rience client<\/a> acceptable. Les analystes de Forrester pr\u00e9supposent qu’en utilisant des volumes importants de donn\u00e9es et de grands mod\u00e8les de langage (LLM), on pourrait am\u00e9liorer les interactions avec les clients, ce qui aurait un impact b\u00e9n\u00e9fique sur l’exp\u00e9rience client et contribuerait \u00e0 la croissance… \u00e0 condition que certaines conditions soient remplies. Par ailleurs, lorsqu’ils \u00e9voquent l’IA g\u00e9n\u00e9rative et le CRM, les analystes am\u00e9ricains signalent que ChatGPT n’est sans doute pas la solution id\u00e9ale. <\/em><\/p>\n

CRM et IA g\u00e9n\u00e9rative : un impact potentiellement positif… sous certaines conditions<\/h3>\n
\"GenAI
Les analystes de Forrester pensent que l’IA g\u00e9n\u00e9rative pourrait avoir un impact significatif sur les syst\u00e8mes et les pratiques de CRM. Mais ils \u00e9mettent quelques r\u00e9serves – image de Midjourney d\u00e9crivant les parcours des clients et les processus de CRM automatis\u00e9s par l’informatique et l’IA g\u00e9n\u00e9rative.<\/figcaption><\/figure>\n

Des r\u00e9ponses meilleures et plus rapides aux demandes des clients<\/b><\/h3>\n

Dans un rapport intitul\u00e9 How Generative AI Will Transform CRM<\/a>, un groupe d’analystes de Forrester examine comment le CRM pourrait recourir aux chatbots et \u00e0 des assistants virtuels propuls\u00e9s par l’IA g\u00e9n\u00e9rative pour fournir des r\u00e9ponses plus rapides aux demandes des clients. Ceci afin d’am\u00e9liorer le temps de r\u00e9ponse et l’exp\u00e9rience client<\/a> dans son ensemble.
\n<\/p>\n

En permettant l’analyse des donn\u00e9es issues des interactions avec les clients, y compris les courriels, les transcriptions de r\u00e9unions et les conversations t\u00e9l\u00e9phoniques, l’IA g\u00e9n\u00e9rative pourrait aider \u00e0 mettre en \u00e9vidence, r\u00e9sumer et interpr\u00e9ter certaines informations cl\u00e9s sur les consommateurs. Cela renforcerait l’importance strat\u00e9gique de la gestion de la relation client en fournissant des corpus de donn\u00e9es plus complets et en rationalisant les processus.<\/p>\n

Selon les analystes am\u00e9ricains, la mise en \u0153uvre de l’IA g\u00e9n\u00e9rative pourrait changer la mani\u00e8re dont les agents du support client et les vendeurs inside sales interagissent avec les clients par le biais des syst\u00e8mes de gestion de la relation client.<\/p>\n

Ainsi, les employ\u00e9s charg\u00e9s de la relation client auraient plus de temps \u00e0 consacrer aux aspects plus cr\u00e9atifs et strat\u00e9giques de leurs t\u00e2ches. Cette mise en avant de l’impact strat\u00e9gique de la gestion de la relation client pourrait pousser les marketeurs \u00e0 innover davantage. En outre, les inside sales seraient \u00e9galement en mesure de r\u00e9pondre plus pr\u00e9cis\u00e9ment aux demandes d’information des acheteurs. Enfin, les analystes de Forrester affirment que tout cela contribuerait \u00e0 une meilleure gestion de la relation avec les clients.<\/p>\n

En r\u00e9sum\u00e9, l’IA g\u00e9n\u00e9rative ne constituerait pas une menace pour les acteurs de la gestion de la relation client, elle pourrait m\u00eame bien leur \u00eatre d’une aide pr\u00e9cieuse dans l’am\u00e9lioration de la satisfaction client.<\/p>\n

L’IA g\u00e9n\u00e9rative va r\u00e9volutionner la relation client et non la d\u00e9grader
\nForrrester<\/p><\/blockquote>\n

\"\"<\/a>
Caract\u00e9ristiques communes de l’IA g\u00e9n\u00e9rative dans les plateformes de gestion de la relation client selon TechTarget<\/a><\/figcaption><\/figure>\n

Le r\u00f4le de l’IA g\u00e9n\u00e9rative et son effet sur le CX et le CRM<\/b><\/h3>\n

Selon le groupe d’analystes, l’IA g\u00e9n\u00e9rative pourrait donc jouer un r\u00f4le dans la refonte et l’am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience des clients en permettant d’extraire des informations utiles des dossiers de gestion de la relation client. \u00c9galement en fournissant des flux d’informations en temps r\u00e9el, et en aidant les utilisateurs \u00e0 pr\u00e9parer leurs entretiens et prendre des d\u00e9cisions efficaces, et enfin, en renfor\u00e7ant la confiance des clients. En comprenant les pr\u00e9f\u00e9rences des clients, les entreprises pourraient \u00e9galement cr\u00e9er des exp\u00e9riences uniques<\/a> sur diff\u00e9rents points de contact, depuis les interactions sur le site Web jusqu’aux campagnes de marketing cibl\u00e9es, conduisant \u00e0 un parcours client plus positif.<\/p>\n

Les algorithmes d’IA<\/a> permettent d’attribuer des scores aux prospects en fonction de crit\u00e8res pr\u00e9cis, facilitant ainsi le d\u00e9roulement de la vente. Ils sont capables d’analyser les historiques des clients afin de pr\u00e9dire leurs actions futures. Ce qui pourrait ainsi aider les entreprises \u00e0 r\u00e9pondre aux besoins et d\u00e9sirs des clients. Les analystes mettent en avant dans leur rapport les chatbots et les assistants virtuels, pour lesquels l’IA g\u00e9n\u00e9rative permet de comprendre et r\u00e9pondre \u00e0 un large \u00e9ventail de demandes clients, fournissant des interactions plus humaines et favorisant une exp\u00e9rience plus dynamique et satisfaisante.<\/p>\n

Toutefois, Forrester fournit un tableau comparatif utile des diff\u00e9rents mod\u00e8les de LLM et \u00e9met un certain nombre de recommandations. Ainsi, tout en pr\u00e9conisant l’inclusion de l’IA g\u00e9n\u00e9rative dans les syst\u00e8mes et processus de CRM, le groupe d’analystes attire \u00e9galement notre attention sur le fait que l’IA g\u00e9n\u00e9rative ne se limite pas \u00e0 ChatGPT.<\/p>\n

\"GenAI<\/a>
Forrester a d\u00e9crit les diff\u00e9rences entre les divers mod\u00e8les d’IA g\u00e9n\u00e9rative – extrait du rapport de\u00a0Forrester Research inc<\/a>.<\/figcaption><\/figure>\n

Des risques li\u00e9s \u00e0 l’utilisation de l’IA g\u00e9n\u00e9rative dans le cadre du CRM<\/b><\/h3>\n

En fait, il faut prendre conscience des risques li\u00e9s \u00e0 l’utilisation de l’IA g\u00e9n\u00e9rative et tenir compte des recommandations de Forrester.<\/p>\n

Le risque de biais dans les contenus est une pr\u00e9occupation majeure<\/strong>, car ces syst\u00e8mes d’IA g\u00e9n\u00e9rative sont susceptibles d’apprendre et de reproduire involontairement des a priori pr\u00e9sents dans les donn\u00e9es de formation. Cela pourrait avoir un impact n\u00e9gatif sur la perception des clients et mettre en danger la r\u00e9putation d’une entreprise. Par cons\u00e9quent, il convient de se pr\u00e9occuper de l’impartialit\u00e9 des donn\u00e9es d’entra\u00eenement. Les violations potentielles de droits d’auteurs<\/strong> sont un autre point de vigilance \u00e0 prendre en compte.<\/p>\n

La meilleure fa\u00e7on d’y parvenir pour les entreprises int\u00e9ress\u00e9es par l’inclusion de l’IA g\u00e9n\u00e9rative dans leurs processus de CRM est d’\u00e9valuer les bases d’entra\u00eenement des IA utilis\u00e9es, de pr\u00e9parer les donn\u00e9es en amont et d’adopter une approche centr\u00e9e sur l’humain afin de garantir l’exactitude, l’exhaustivit\u00e9 et les consid\u00e9rations \u00e9thiques dans le contenu produit par l’IA g\u00e9n\u00e9rative, conseillent les analystes.<\/p>\n

Les organisations qui souhaitent mettre en \u0153uvre l’IA g\u00e9n\u00e9rative doivent s’assurer qu’elles disposent d’un data center d\u2019exception. En fait, cela ne tranche pas avec les r\u00e8gles propres \u00e0 la mise en \u0153uvre de n’importe quel syst\u00e8me d’information. On pourrait m\u00eame ajouter que l’IA, plut\u00f4t que d’\u00e9liminer les probl\u00e8mes de qualit\u00e9 des donn\u00e9es, rend l’int\u00e9grit\u00e9 des donn\u00e9es encore plus cruciale<\/strong>.<\/p>\n

Entra\u00eener les LLM sur les donn\u00e9es issues du CRM<\/h3>\n

Selon les analystes, Les LLM doivent \u00eatre entra\u00een\u00e9s correctement sur les donn\u00e9es issues du CRM afin d’am\u00e9liorer la pr\u00e9cision de l’analyse et des r\u00e9ponses aux clients. Les donn\u00e9es doivent \u00e9galement \u00eatre conformes aux r\u00e9glementations en mati\u00e8re de protection de la vie priv\u00e9e<\/a>. Leur historique doit \u00eatre v\u00e9rifiable afin de pouvoir \u00eatre trac\u00e9es en cas de probl\u00e8me.<\/p>\n

Il est indispensable de tracer et de suivre les contenus g\u00e9n\u00e9r\u00e9s automatiquement<\/p><\/blockquote>\n

Le suivi et la surveillance du contenu g\u00e9n\u00e9r\u00e9 automatiquement sont indispensables, sugg\u00e8re le groupe d’analystes dans son rapport.<\/p>\n

Un suivi permanent et des mises \u00e0 jour r\u00e9guli\u00e8res sont donc n\u00e9cessaires pour faire \u00e9voluer les pr\u00e9f\u00e9rences des clients et garantir l’exactitude du syst\u00e8me.<\/p>\n

Nous avons l’intuition que cela aura un impact non n\u00e9gligeable sur la quantit\u00e9 d’efforts d\u00e9ploy\u00e9s pour la mise en \u0153uvre de ces processus et syst\u00e8mes. Il reste \u00e0 voir quels seront les r\u00e9sultats sur les gains de productivit\u00e9 r\u00e9els.<\/p>\n

Ces gains de productivit\u00e9 peuvent \u00e9galement d\u00e9pendre du niveau de connaissance des agents du service client ou des vendeurs inside sales concern\u00e9s. Alors qu’un d\u00e9butant peut trouver un copilote IA<\/a> utile pour r\u00e9pondre plus rapidement et pr\u00e9cis\u00e9ment \u00e0 ses clients, il se pourrait qu’un agent CRM plus exp\u00e9riment\u00e9 soit en mesure de fournir des informations plus pr\u00e9cises et justes en un temps plus court gr\u00e2ce \u00e0 son exp\u00e9rience du terrain qui rend les v\u00e9rifications crois\u00e9es et les doubles v\u00e9rifications redondantes<\/strong>.<\/p>\n

En conclusion, l’IA g\u00e9n\u00e9rative pourrait effectivement aider les organisations \u00e0 naviguer dans les complexit\u00e9s de la relation client dans un monde o\u00f9 les clients sont de plus en plus exigeants et impatients. Cependant, de nombreux doutes et risques p\u00e8sent sur cette voie et les entreprises devraient avancer sur ce nouveau terrain avec prudence tout en tenant compte de tous les d\u00e9fis en mati\u00e8re d’\u00e9thique, de vie priv\u00e9e et de communication<\/strong>.<\/p>\n

Les entreprises d\u00e9sireuses de r\u00e9ussir leur int\u00e9gration de l’IA g\u00e9n\u00e9rative dans la gestion de leur relation client devraient donc veiller \u00e0 ma\u00eetriser ces risques correctement et promptement.<\/p>\n

\u00c0 propos de l’\u00e9tude <\/b><\/h3>\n

Ce rapport \u00ab\u00a0Comment l’IA g\u00e9n\u00e9rative va transformer le CRM<\/strong><\/a>\u00a0\u00bb a \u00e9t\u00e9 r\u00e9dig\u00e9 par les analystes de Forrester<\/a> Kate Leggett et Rowan Curran avec des contributions de Linda Ivy-Rosser, Zeid Khater, Seth Marrs, Christina McAllister, Katie Linford et Hannah Murphy.<\/p>\n

\"IMPACT<\/a><\/p>\n

 <\/p>\n

https:\/\/media.blubrry.com\/visionarymarketing_les\/agence.visionarymarketing.com\/files\/podcasts\/2024-03-21-IA-CRM-impact-mixdown.mp3<\/a><\/audio><\/div><\/div>

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