{"id":74354,"date":"2023-02-15T14:51:00","date_gmt":"2023-02-15T13:51:00","guid":{"rendered":"https:\/\/visionarymarketing.com\/?p=74354"},"modified":"2023-02-16T18:13:54","modified_gmt":"2023-02-16T17:13:54","slug":"valeur-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2023\/02\/15\/valeur-client\/","title":{"rendered":"Valeur client : comment les clients \u00e9valuent un produit ou service"},"content":{"rendered":"

Comment les clients consommateurs \u00e9valuent-ils la valeur d’un produit ou d’un service ? Telle est la question qu’a tent\u00e9 de r\u00e9soudre Bain & Company<\/a> dans un dossier fort int\u00e9ressant publi\u00e9 par Havard Business Review. Celui-ci ouvre une nouvelle perspective sur la valeur client, au-del\u00e0 de la sempiternelle pyramide de Maslow. Tel est le sujet de la br\u00e8ve de ce jour.\u00a0<\/em><\/p>\n

Valeur client : comment les clients \u00e9valuent-ils un produit ou service ?<\/h2>\n
\"Customer
Qu’est-ce qui fait la valeur client ? Bain propose un dossier sur ce sujet – image r\u00e9alis\u00e9e avec Midjourney<\/figcaption><\/figure>\n

Aller au-del\u00e0 de la pyramide de Maslow<\/h3>\n

\u00c0 en croire la Harvard Business Review dans laquelle est publi\u00e9 cet article tr\u00e8s int\u00e9ressant<\/a>\u00a0:<\/p>\n

\u00ab Trente ans d’\u00e9tudes consommateurs et d’observation des entreprises ont men\u00e9 les auteurs, tous issus de Bain & Company, \u00e0 identifier 30 \u00ab\u00a0\u00e9l\u00e9ments constitutifs de la valeur<\/strong>\u00ab\u00a0.<\/p>\n

La pyramide de Maslow revue et corrig\u00e9e<\/h3>\n

Leur mod\u00e8le trouve ses racines dans la pyramide de Maslow intitul\u00e9e \u00ab la hi\u00e9rarchie des besoins \u00bb. Elle en \u00e9tend la port\u00e9e en se concentrant sur les consommateurs et en d\u00e9crivant leur comportement li\u00e9 aux produits et services \u00bb.<\/p>\n

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On imagine trop que le rapport d’une consommatrice ou d’un consommateur \u00e0 son produit est limit\u00e9 \u00e0 son prix. Il est vrai que cela d\u00e9pend du produit \u2014 image r\u00e9alis\u00e9e avec Midjourney<\/figcaption><\/figure>\n

L’article commence en faisant remarquer que les entreprises sont souvent focalis\u00e9es sur les prix, en omettant d’autres facteurs. Cela semble une solution de facilit\u00e9, car \u00ab augmenter les prix permet d’augmenter directement les profits \u00bb. M\u00eame si la gestion des prix implique beaucoup de tactiques diff\u00e9rente comme le font remarquer les auteurs.<\/p>\n

Le crit\u00e8re prix n’est pas le seul \u00e9l\u00e9ment de la valeur client<\/h3>\n

Byron Sharp<\/a>,\u00a0il y a quelques ann\u00e9es, avait quant \u00e0 lui fait remarquer la propension des marques \u00e0 se focaliser sur les prix \u00e0 la baisse, au travers de promotions \u00e0 r\u00e9p\u00e9tition, une strat\u00e9gie nocive \u00e0 ses yeux, car porteuse de perte de marge.<\/p>\n

Pourtant, derri\u00e8re cette notion de valeur de produit ou de service se cache plus de complexit\u00e9.<\/p>\n

Ce que les consommateurs appr\u00e9cient vraiment peut \u00eatre difficile \u00e0 cerner et psychologiquement complexe. Comment les \u00e9quipes dirigeantes peuvent-elles piloter proactivement la valeur produit ou inventer des moyens d’offrir plus de valeur \u00e0 leurs clients? Que cette valeur client soit fonctionnelle (gain de temps, r\u00e9duction des co\u00fbts) ou \u00e9motionnelle (r\u00e9duction de l’anxi\u00e9t\u00e9, divertissement) ?<\/p><\/blockquote>\n

Pour cela, les auteurs du grand cabinet de conseil proposent une grille de lecture visuelle. Nous pourrons en retrouver une version dynamique plus claire sur leur propre site.<\/p>\n

Les \u00e9l\u00e9ments de la pyramide de la valeur de Bain & Company<\/h3>\n
\"valeur
La valeur client n’est pas faite que de prix, elle correspond \u00e0 une hi\u00e9rarchie propos\u00e9e par des auteurs de Bain & Company en 2015 et 2016 et qui a donn\u00e9 lieu \u00e0 une publication dans la HBR \u00e0 cette m\u00eame p\u00e9riode. Une version interactive plus \u00e9labor\u00e9e de cette pyramide est disponible sur le site de Bain.<\/figcaption><\/figure>\n

La version interactive de la pyramide de la valeur client<\/h3>\n
\"elements<\/a>
Cliquer sur la vignette pour voir la version interactive<\/a> de cette pyramide de la valeur client<\/figcaption><\/figure>\n

Sch\u00e9matiquement, nous pouvons r\u00e9sumer les diff\u00e9rentes composantes de la valeur comme suit :<\/p>\n

\"valeur
Mon tout nouveau Brompton T series en titane, un produit ? Non, une exp\u00e9rience de vie et de valeur client<\/figcaption><\/figure>\n
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  1. Les \u00e9l\u00e9ments de la valeur client li\u00e9s aux fonctionnalit\u00e9s du produit<\/strong>. Ce sont les b\u00e9n\u00e9fices les plus \u00e9vidents (tel produit soulage d’une corv\u00e9e comme une machine \u00e0 laver par exemple ou permet de gagner de l’argent…). Prenons l’achat d’un v\u00e9lo comme fil rouge. Celui-ci a une valeur fonctionnelle \u00e9vidente. En ville, c’est le moyen le plus rapide pour se d\u00e9placer. Compter 18-20\u00a0km\/h de moyenne pour un v\u00e9lo, 11\u00a0km\/h pour une voiture ;<\/li>\n
  2. La partie \u00e9motionnelle de la valeur client<\/strong>. Tel produit vous rappellera votre enfance ou r\u00e9duira votre stress. Ou vous fera vous sentir mieux ou en meilleure sant\u00e9. Acheter un v\u00e9lo pour agiter vos jambes apr\u00e8s le travail vous fera vous sentir en pleine forme et \u00e9liminer la graisse inutile ;
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    <\/h4>\n

    Changer sa vie<\/h4>\n<\/li>\n
  3. Mais votre achat de v\u00e9lo pourra aussi changer votre vie<\/strong>. Comme cela a \u00e9t\u00e9 le cas pour moi. Je parcours 5 000\u00a0km par an et cela a chang\u00e9 ma fa\u00e7on de vivre la ville. Je n’h\u00e9site plus \u00e0 traverser tout Paris pour faire une course, ne serait-ce que pour le plaisir de faire un peu d’exercice et je ne m’interdis plus un grand circuit pour aller dans mes magasins pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s. Il existe maintes motivations pour cette caract\u00e9ristique.<\/li>\n
  4. Enfin, il y a la motivation de l’impact social dans la valeur client<\/strong>. Ainsi, j’ai l’impression \u00e9galement d’\u0153uvrer pour les g\u00e9n\u00e9rations futures et de contribuer \u00e0 leur offrir une ville plus agr\u00e9able, moins bruyante et surtout moins pollu\u00e9e (bon, l\u00e0 il y a encore du travail !) Avec mon v\u00e9lo pliant, je peux aussi me d\u00e9placer partout dans la r\u00e9gion et m\u00eame plus loin en mettant mon v\u00e9lo dans le train.<\/li>\n<\/ol>\n
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    Un bon exemple explicatif de la valeur client : l’achat d’un Brompton. Ici mon Flame lacquer sur le canal du Nivernais \u00e0 Champs sur Yonne.<\/figcaption><\/figure>\n

    Valeur \u201ctransformative\u201d et influence du contexte<\/h3>\n

    Au travers de ce petit exemple, nous comprenons mieux \u00e0 quoi tient la valeur d’un produit ou d’un service. On y retrouve \u00e9galement la valeur transformative d\u00e9crite par Joe Pine<\/a>, le pape de l’exp\u00e9rience client, dans notre interview vid\u00e9o.<\/p>\n