{"id":72972,"date":"2022-12-23T08:28:06","date_gmt":"2022-12-23T07:28:06","guid":{"rendered":"https:\/\/visionarymarketing.com\/?p=72972"},"modified":"2025-03-30T08:38:06","modified_gmt":"2025-03-30T06:38:06","slug":"enquete-service-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2022\/12\/23\/enquete-service-client\/","title":{"rendered":"Le service client, source d’\u00e9mois pour les consommateurs"},"content":{"rendered":"

Une enqu\u00eate sur la perception du service client vient enfin mettre des chiffres sur les impressions que David Bowles avait <\/i>consign\u00e9es ici<\/a>. Et les r\u00e9sultats ne sont pas bons, c’est un euph\u00e9misme. On y constate la mauvaise perception du service client par les consommateurs. En France, en Europe et dans le reste du monde. Heureusement, des solutions technologiques sont \u00e0 la disposition des marketeurs soucieux de mieux faire. Il ne reste plus qu’\u00e0 se mettre au travail. Cette enqu\u00eate r\u00e9alis\u00e9e par <\/i>CM.com<\/a> et intitul\u00e9e \u00ab Service client : quand les \u00e9motions prennent le contr\u00f4le \u00bb devrait donc servir de feuille de route 2023 aux entreprises soucieuses\u00a0de perfectionner leur exp\u00e9rience client. Visionary Marketing a interrog\u00e9 Pierre Garrigues<\/a>, directeur France de CM.com, afin de d\u00e9cortiquer cette enqu\u00eate et recueillir ses recommandations.<\/i><\/p>\n

Une enqu\u00eate d\u00e9montre que le service client est une source d’\u00e9mois pour les consommateurs<\/h2>\n
\"Les
Les consommateurs ne donnent pas une bonne note aux services clients de leurs marques pr\u00e9f\u00e9r\u00e9es. Une injonction \u00e0 mieux faire envoy\u00e9e \u00e0 tous les marketeurs – image r\u00e9alis\u00e9e avec Midjourney<\/figcaption><\/figure>\n
\n

Transparence : Ce podcast est r\u00e9alis\u00e9 en partenariat avec \u00c9cran mobile<\/a>\u00a0et CM.com<\/a>. Nous avons r\u00e9dig\u00e9 ce\u00a0<\/i>billet<\/i><\/span><\/span>\u00a0avec notre\u00a0<\/i>objectif\u00a0<\/i>habituel<\/i><\/span> d’ind\u00e9pendance et <\/i>d’authenticit\u00e9.<\/i><\/span><\/span><\/p>\n

\n

Cette \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par la soci\u00e9t\u00e9 n\u00e9erlandaise CM.com s’est port\u00e9e sur\u00a01 023 personnes en France et plus de 7 000 dans le monde. Elle permet des comparaisons entre zones g\u00e9ographiques et d\u00e9montre une\u00a0frustration g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9e vis-\u00e0-vis des services clients.<\/p>\n

L’enqu\u00eate sur le service client r\u00e9alis\u00e9e par CM.com d\u00e9montre que chaque interaction entre une entreprise et son client est un moment \u00e0 la fois d\u00e9licat et d\u00e9cisif dans leur relation<\/p><\/blockquote>\n

\"Enqu\u00eate
Un consommateur se concentre avant de contacter son service client. Il se pr\u00e9pare au pire et est rarement d\u00e9\u00e7u – Image Midjourney<\/figcaption><\/figure>\n

\u00c9motions dans le service client : plaisir ou cauchemar ?<\/h3>\n

\u00ab\u00a0Les consommateurs contactent rarement le service client d’un prestataire de produits ou de services pour le f\u00e9liciter. Les raisons principales sont plut\u00f4t les soucis de livraison, de conformit\u00e9 ou l’insatisfaction produit\u00a0\u00bb, souligne Pierre.<\/p>\n

Cela engendre des \u00e9motions plut\u00f4t n\u00e9gatives, comme le confirme l\u2019\u00e9tude.<\/p>\n

39\u00a0% des r\u00e9pondants en France ont tendance \u00e0 procrastiner quand ils doivent contacter un service client, et 86\u00a0% le contactent seulement en cas d\u2019absolue n\u00e9cessit\u00e9<\/p><\/blockquote>\n

L’\u00e9tude r\u00e9v\u00e8le que plus d’un quart des sond\u00e9s demandent \u00e0 un proche de contacter le service client \u00e0 leur place. C’est dire qu’il s’agit d’une corv\u00e9e douloureuse !<\/p>\n

\"Service<\/a>
Les raisons de contact d’un service client sont somme toute assez logiques. Source : Enqu\u00eate CM.com 2022<\/a> – Service client : quand les \u00e9motions prennent le contr\u00f4le<\/figcaption><\/figure>\n

\u00ab\u00a0Cette enqu\u00eate d\u00e9montre la difficult\u00e9 d’interagir avec une marque et obtenir les r\u00e9ponses aux questions que l’on se pose\u00a0\u00bb, constate-t-il.<\/p>\n

Du service, tout de suite !<\/h3>\n

37\u00a0% des r\u00e9pondants fran\u00e7ais r\u00e9clament que les marques soient facilement joignables par les r\u00e9seaux sociaux, 55\u00a0% r\u00e9clament du live chat, et 32\u00a0% des \u00e9changes par WhatsApp<\/p><\/blockquote>\n

\u00ab\u00a0Les entreprises fran\u00e7aises ont eu tendance \u00e0 utiliser les r\u00e9seaux sociaux uniquement pour la communication et le marketing. Elles ont n\u00e9glig\u00e9 l’utilisation de ce canal pour le SAV et l’accompagnement des clients\u00a0\u00bb, explique Pierre.<\/p>\n

\"Enqu\u00eate
Avec cette enqu\u00eate sur le service client, CM.com met \u00e0 nu les \u00e9motions associ\u00e9es \u00e0 chaque canal de contact du support. Le \u00ab\u00a0live chat\u00a0\u00bb et le point de vente se d\u00e9tachent nettement dans ce panel. \u00c0 noter \u00e9galement que les m\u00e9dias sociaux ne sont pas utilis\u00e9s par les soci\u00e9t\u00e9s fran\u00e7aises, \u00e0 l’oppos\u00e9 des autres zones g\u00e9ographiques. Heureusement, Pierre Garrigues observe un changement en 2022.<\/figcaption><\/figure>\n

Les entreprises fran\u00e7aises d\u00e9couvrent (enfin) les m\u00e9dias sociaux<\/h3>\n

Il constate que certaines marques commencent \u00e0 changer d’optique<\/strong>. Elles se rendent compte qu’ignorer leurs millions de followers revient \u00e0 se passer d’une visibilit\u00e9 et d’une audience facilement atteignables.<\/p>\n

Depuis 2022, Pierre observe une plus forte demande des acteurs de l\u2019e-commerce, de la distribution ou du service, vis-\u00e0-vis de la gestion des r\u00e9ponses sur les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n

\"Service<\/a>
La demande des consommateurs pour une relation client plus directe et plus instantan\u00e9e devrait pousser les marques vers les outils synchrones d’omnicanalit\u00e9. Des outils qui diff\u00e8rent selon les zones g\u00e9ographiques. Source : Enqu\u00eate CM.com 2022<\/a> – Service client : quand les \u00e9motions prennent le contr\u00f4le<\/figcaption><\/figure>\n

Le besoin d’omnicanalit\u00e9 des consommateurs<\/h3>\n

Les entreprises doivent sortir de l’approche de ticketing<\/p><\/blockquote>\n

\u00ab\u00a0Si vous contactez une marque utilisant la m\u00e9thode du ticketing, par email, t\u00e9l\u00e9phone et un r\u00e9seau social, vous recevrez probablement trois r\u00e9ponses diff\u00e9rentes \u00e0 la m\u00eame question\u00a0\u00bb, souligne-t-il.<\/p>\n

\"Enqu\u00eate
L’approche en silo par ticketing est \u00e0 bannir selon Pierre Garrigues de CM.com<\/figcaption><\/figure>\n

Cela aboutit ainsi \u00e0 une d\u00e9shumanisation de la relation : \u00ab\u00a0Les outils ne sont pas pens\u00e9s pour \u00eatre nativement connect\u00e9s \u00e0 l’ensemble des plateformes et des moyens de communication disponibles. Les clients deviennent donc un num\u00e9ro de ticket au lieu d’\u00eatre identifi\u00e9s par leur nom, pr\u00e9nom, un historique d’achat et une trame coh\u00e9rente dans leur relation avec la marque\u00a0\u00bb.<\/p>\n

Des canaux diff\u00e9rents selon les zones g\u00e9ographiques<\/h3>\n

\u00ab\u00a0Viber, WhatsApp, Telegram pour l’Asie-Pacifique, WeChat, permettent une prise de contact et un \u00e9change omnicanal\u00a0\u00bb, poursuit Pierre Garrigues.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

\u00ab\u00a0Le taux de p\u00e9n\u00e9tration de Viber en France est de 4\u00a0%, alors qu’il est pr\u00e8s de 40\u00a0% pour les pays d’Europe de l’Est\u00a0\u00bb d\u00e9taille Pierre Garrigues.<\/p>\n

Les entreprises internationales doivent donc choisir le mix de produits et de canaux le plus adapt\u00e9. En fonction des zones g\u00e9ographiques, des CSP, de l’\u00e2ge des interlocuteurs ou des caract\u00e9ristiques particuli\u00e8res de leurs clients.<\/p>\n

Les entreprises doivent\u00a0s’adapter aux canaux de pr\u00e9dilection des consommateurs et non leur imposer leurs canaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s<\/p><\/blockquote>\n

Quelles \u00e9volutions pour le service client de demain ?<\/h3>\n

\u00ab\u00a0La p\u00e9riode actuelle et les zones de turbulence que nous allons traverser vont naturellement forcer les marques \u00e0 mieux servir leurs clients existants et fid\u00e8les\u00a0\u00bb, pr\u00e9dit Pierre Garrigues.<\/p>\n

Ces clients sont la premi\u00e8re source de revenus et de r\u00e9sultats de l’entreprise. Elle a \u00e9t\u00e9 trop souvent n\u00e9glig\u00e9e au d\u00e9triment de l’acquisition client, de campagnes marketing d’acquisition ou d’image de marque<\/strong>.<\/p>\n

Cette tendance va s\u2019inverser, le service client, qui \u00e9tait le parent pauvre des entreprises, retrouvera sa place centrale<\/p><\/blockquote>\n

\u00ab\u00a0Certaines marques ont d\u00e9j\u00e0 franchi le cap. L’omnicanalit\u00e9 permet le rapprochement entre SAV et marketing d’acquisition. Les marques devraient acc\u00e9l\u00e9rer dans ce sens pour le b\u00e9n\u00e9fice et l’exp\u00e9rience de leurs clients ainsi que de leurs collaborateurs\u00a0\u00bb, souligne Pierre.<\/p>\n

Un community manager aujourd’hui ne peut plus se cantonner \u00e0 faire de la mod\u00e9ration de commentaires sur une page de r\u00e9seaux sociaux<\/p><\/blockquote>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 cette enqu\u00eate, nous avons la confirmation que le service client ne peut que s’am\u00e9liorer.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

T\u00e9l\u00e9chargement de l\u2019\u00e9tude France \u00ab\u00a0Service client : quand les \u00e9motions prennent le contr\u00f4le\u00a0\u00bb<\/a><\/p>\n

La m\u00eame enqu\u00eate a \u00e9galement \u00e9t\u00e9 men\u00e9e au Royaume-Uni, aux \u00c9tats-Unis, en Chine, en Allemagne, en Belgique et aux Pays-Bas<\/a><\/p>\n

Nous vous invitons \u00e9galement \u00e0 consulter \u00e0 nouveau cette interview de Pierre Garrigues sur le sujet du RCS<\/a>, un des canaux distribu\u00e9s par CM.com sur le march\u00e9 fran\u00e7ais. Le RCS est utilis\u00e9 pour l’acquisition marketing et\u00a0<\/i>la gestion du\u00a0<\/i>SAV. <\/i><\/p>\n

https:\/\/media.blubrry.com\/visionarymarketing_les\/agence.visionarymarketing.com\/files\/podcasts\/2022-12-23-service-client-cm-com-mixdown.mp3<\/a><\/audio><\/div><\/div>

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Une enqu\u00eate sur la perception du service client vient enfin mettre des chiffres sur les impressions que David Bowles avait consign\u00e9es ici. Et les r\u00e9sultats ne sont pas bons, c’est un euph\u00e9misme. On y constate la mauvaise perception du service client par les consommateurs. En France, en Europe et dans le reste du monde. 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