{"id":7210,"date":"2012-11-07T08:20:01","date_gmt":"2012-11-07T08:20:01","guid":{"rendered":"https:\/\/visionary.wordpress.com\/?p=7210"},"modified":"2021-01-23T09:55:39","modified_gmt":"2021-01-23T08:55:39","slug":"le-net-promoter-score-est-il-une-bonne-mesure","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2012\/11\/07\/le-net-promoter-score-est-il-une-bonne-mesure\/","title":{"rendered":"Marketing : le \u00a0\u00bb net promoter score \u00a0\u00bb est-il une bonne mesure ?"},"content":{"rendered":"

Cet article de Marc Papanicola du blog Insightquestblog<\/a>, fort int\u00e9ressant, qui remet en cause la fiabilit\u00e9 de la mesure de Net Promoter Score (la proportion de personnes pr\u00eates \u00e0 recommander une marque sur la base d’un sondage). Dans cette d\u00e9monstration tr\u00e8s statistique et circonstanci\u00e9e, Marc Papanicola d\u00e9crit l’importante fluctuation par rapport \u00e0 la moyenne de ces NPS, en fonction du temps, prise sur les m\u00eames \u00e9chantillons. En conclusion, il nous recommande non pas de jeter le b\u00e9b\u00e9 avec l’eau du bain, mais de prendre du recul et d’inscrire cet indice dans la dur\u00e9e.<\/em><\/p>\n

Marketing : le \u00a0\u00bb net promoter score \u00a0\u00bb est-il une bonne mesure ?<\/h2>\n
\"Marketing
Marketing : le \u00a0\u00bb net promoter score \u00a0\u00bb est-il une bonne mesure ?<\/figcaption><\/figure>\n

J’ajouterais \u00e9galement quelques nuances, d’ordre m\u00e9thodologique<\/a>, qui peuvent aussi<\/em> expliquer les fluctuations, comme c’est souvent le cas en termes d’\u00e9tudes marketing. En effet, on peut mesurer pr\u00e9cis\u00e9ment un r\u00e9sultat sur un \u00e9chantillon repr\u00e9sentatif d’une population, mais il ne faut pas oublier la nature des questions ni la fa\u00e7on dont elles sont administr\u00e9es.<\/p>\n

Ainsi, un questionnaire biais\u00e9 et mal administr\u00e9 (m\u00eame avec 1 seule question, un biais peut \u00eatre ais\u00e9ment introduit) sur une population repr\u00e9sentative est-il plus critiquable qu’un bon questionnaire bien administr\u00e9 sur une population plus faible, voire un \u00e9chantillon pour lequel le taux d’incertitude est tr\u00e8s \u00e9lev\u00e9. Ainsi, un sondeur qui se d\u00e9douanerait de la qualit\u00e9 de ses r\u00e9sultats sous le seul pr\u00e9texte de la repr\u00e9sentativit\u00e9 de son \u00e9chantillon, ne raconterait-il que la moiti\u00e9 de la v\u00e9rit\u00e9. Nous reviendrons sur les biais de questionnement plus tard.<\/p>\n

Comme le r\u00e9p\u00e8te souvent ma femme, qui a re\u00e7u une bonne formation scientifique, une mesure pr\u00e9cise (en l’occurrence ici le taux d’incertitude) n’est pas, forc\u00e9ment, une mesure exacte. De la m\u00eame fa\u00e7on, en compl\u00e9ment de la mesure de l\u2019exactitude statistique, on peut se poser un certain nombre de questions sur la fa\u00e7on dont un Net Promoter Score pourrait \u00eatre obtenu et interpr\u00e9t\u00e9 :<\/p>\n

    \n
  1. comment a-t-on pos\u00e9 la question ? Recommander une marque n’est pas anodin. S’agit-il d’une recommandation spontan\u00e9e ? Assist\u00e9e ? Quelle est la probabilit\u00e9 pour que cette recommandation existe encore lorsque l’individu interview\u00e9 n’est pas confront\u00e9 \u00e0 la question ? Comment positionnera-t-il cette recommandation vis \u00e0 vis d\u2019autres produits\/services plus valorisants \u2026<\/li>\n
  2. recommander vaut-il acheter ? Cela peut para\u00eetre contre intuitif, mais j\u2019ai des exemples o\u00f9 je recommande des produits et en ai achet\u00e9 d\u2019autres (nous ne sommes pas toujours des \u00eatres rationnels)<\/li>\n
  3. combien de personnes essaient de se d\u00e9barrasser de la question (ou de se valoriser) en y r\u00e9pondant par oui ou par non ? On peut acheter une marque sans avoir automatiquement envie ni besoin de la recommander, mais l’acte de recommandation est \u00e9galement un acte social<\/i> qui vous permet de vous positionner par rapport \u00e0 vos pairs. R\u00e9pondre \u00e0 cette question n’est pas anodin et permet de positionner le r\u00e9pondant.<\/li>\n
  4. l’acte de recommandation est-il le r\u00e9sultat d\u2019un choix impliquant et fort, qui implique une certaine r\u00e9manence dans le temps ? S’il s’agit d’un \u00e9v\u00e9nement plus espac\u00e9 et moins impliquant, ceci peut expliquer les fortes fluctuations.<\/li>\n
  5. \u2026<\/li>\n<\/ol>\n

    En conclusion, un grand nombre de r\u00e9serves \u00e0 la fois dans la fiabilit\u00e9 statistique de la mesure comme l’indique Monsieur Papanicola, mais aussi dans la vigilance \u00e0 apporter \u00e0\u00a0 l’approche m\u00e9thodologique, sans pour autant oublier qu’une mesure vaut mieux que pas de mesure du tout. Par ailleurs, dans bien des domaines, et dans les m\u00e9dias sociaux en particulier, beaucoup aimeraient pouvoir utiliser une mesure aussi fluctuante que le Net Promoter Score, pour remplacer les mesures encore plus fluctuantes qui sont \u00e0 leur disposition aujourd’hui. Ceci permet de relativiser cela \u2026<\/p>\n

    Net Promoter Score : l’indicateur volatile… par <\/strong>Marc Papanicola<\/strong><\/a><\/p>\n

    Nous avons r\u00e9cemment publi\u00e9 une tribune qui met l’accent sur une s\u00e9rie de probl\u00e8mes li\u00e9s au Net Promoter Score (NPS). Il ne mesure pas le bouche \u00e0 oreille (\u00e9tant donn\u00e9 qu’on ne mesure pas la recommandation effectivement r\u00e9alis\u00e9e), on n’a jamais d\u00e9montr\u00e9 son impact sur la fid\u00e9lit\u00e9 r\u00e9elle des clients (seulement sur leur \u00ab\u00a0intention de fid\u00e9lit\u00e9\u00a0\u00bb – d\u00e9clar\u00e9e), et \u00e0 un m\u00eame NPS peut correspondre des situations tr\u00e8s variables, etc… Si l’intention de recommandation est un indicateur utile, elle ne saurait \u00eatre l’indicateur ultime. Ici nous allons mettre l’accent sur un point particulier : la grande volatilit\u00e9 du NPS.<\/p>\n

    Feriez-vous confiance \u00e0 un m\u00e9decin qui vous direz pouvoir diagnostiquer votre \u00e9tat de sant\u00e9 g\u00e9n\u00e9ral avec un seul et unique indicateur ?<\/p>\n

    Un rapide retour sur le NPS.<\/strong><\/p>\n

    Le NPS est calcul\u00e9 \u00e0 partir d’une question d’intention de recommandation, administr\u00e9e sur une \u00e9chelle en 11 positions<\/strong>, de 0 \u00e0 10. Les notes de 0 \u00e0 6 rassemblent les individus dits \u00ab\u00a0d\u00e9tracteurs\u00a0\u00bb, les notes de 7 \u00e0 8 rassemblent les individus dits \u00ab\u00a0passifs\u00a0\u00bb, et les notes de 9 \u00e0 10, les \u00ab\u00a0promoteurs\u00a0\u00bb. Le NPS est en fait le solde des pourcentages de promoteurs – d\u00e9tracteurs. Plus le NPS est haut plus la posture de l’entreprise est favorable, et vice-versa.<\/p>\n

    Sur le fond, nous n’avons rien \u00e0 objecter \u00e0 l’utilisation d’une question de recommandation, elle a de tout temps \u00e9t\u00e9 utilis\u00e9e pour offrir une vue (parmi d’autres) sur l’\u00e9tat d’esprit du client. Nous contestons son caract\u00e8re pr\u00e9dictif de l\u2019activit\u00e9 \u00e9conomique de l\u2019entreprise et surtout sa capacit\u00e9 \u00e0 devenir \u00ab The Ultimate Question \u00bb comme son promoteur Fred Reichheld l\u2019affirme. Voir nos remarques pr\u00e9c\u00e9dentes ici.<\/p>\n

    via : Net Promoter Score : l’indicateur volatile…<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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