{"id":71989,"date":"2022-10-19T11:41:40","date_gmt":"2022-10-19T09:41:40","guid":{"rendered":"https:\/\/visionarymarketing.com\/?p=71989"},"modified":"2025-01-08T10:13:36","modified_gmt":"2025-01-08T09:13:36","slug":"stereotypes-experience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2022\/10\/19\/stereotypes-experience-client\/","title":{"rendered":"Pour en finir d\u00e9finitivement avec les st\u00e9r\u00e9otypes sur l’exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"

Il est temps d\u2019en finir avec les st\u00e9r\u00e9otypes sur l\u2019exp\u00e9rience client. En amont de la conf\u00e9rence Adobe Experience<\/a> qui aura lieu \u00e0 Paris le 9\u00a0novembre de 13\u00a0h \u00e0 19\u00a0h et pour laquelle, Visionary Marketing est partenaire (#transparence), nous analysons une \u00e9tude. Elle a \u00e9t\u00e9 men\u00e9e par l\u2019\u00e9diteur am\u00e9ricain aupr\u00e8s de 6000\u00a0consommateurs de trois pays en Europe. Le\u00a0sondage a \u00e9t\u00e9\u00a0administr\u00e9 entre ao\u00fbt et septembre 2022. Cette \u00e9tude est particuli\u00e8rement int\u00e9ressante et \u00e9clairante sur le domaine de l\u2019exp\u00e9rience client. Elle fait en\u00a0effet sauter un certain nombre de pr\u00e9jug\u00e9s. Les entreprises soucieuses de distancer la\u00a0concurrence feraient bien de la lire en d\u00e9tail.<\/i><\/p>\n

Pour en finir avec les st\u00e9r\u00e9otypes sur l\u2019exp\u00e9rience client<\/h2>\n
\"St\u00e9r\u00e9otypes\"
En mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client, il faut en finir avec les st\u00e9r\u00e9otypes. Les consommateurs veulent \u00eatre vus comme des \u00eatres humains, pas des num\u00e9ros.<\/figcaption><\/figure>\n

<\/p>\n

En r\u00e9sum\u00e9<\/strong>, voici ce que l\u2019on peut retenir de cette \u00e9tude<\/strong>\u00a0:<\/p>\n

    \n
  1. Les st\u00e9r\u00e9otypes<\/strong> sur les g\u00e9n\u00e9rations<\/strong> sont \u00e0<\/strong> revoir<\/strong> compl\u00e8tement<\/li>\n
  2. Les marques<\/strong> doivent prendre en compte les individualit\u00e9s<\/strong> et faire preuve d\u2019empathie<\/strong><\/li>\n
  3. Les entreprises<\/strong> accros aux promotions ponctuelles<\/strong> devront revoir<\/strong> leur copie<\/li>\n
  4. Les changements<\/strong> de comportement<\/strong> des consommateurs<\/strong> sont constants<\/strong><\/li>\n
  5. Les consommateurs<\/strong> sont de plus en plus exigeants<\/strong> et impatients<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n
    \"La<\/a>
    La conf\u00e9rence Experience Makers<\/strong><\/a> dont Visionary Marketing \u00e9tait partenaire<\/figcaption><\/figure>\n

    En finir avec les st\u00e9r\u00e9otypes de g\u00e9n\u00e9ration<\/h3>\n

    Sur Visionary Marketing, nous avons serin\u00e9 nos lecteurs pendant des ann\u00e9es sur cette ineptie du classement des personnes en fonction des g\u00e9n\u00e9rations<\/a>.<\/p>\n

    Notamment sur ce que l\u2019on appelle \u00e0 mauvais titre \u00ab\u2009les digital natives<\/a>\u2009\u00bb. Expression qui ne veut plus rien dire \u00e0 une \u00e9poque o\u00f9 tout le monde, sauf exception, utilise les outils num\u00e9riques.<\/p>\n

    \"st\u00e9r\u00e9otypes\"
    Les Fran\u00e7ais en ont assez des st\u00e9r\u00e9otypes de classe d\u2019\u00e2ge<\/figcaption><\/figure>\n

    L\u2019int\u00e9r\u00eat de cette \u00e9tude \u00ab\u2009cap sur la personnalisation<\/strong><\/a>\u2009\u00bb men\u00e9e par Adobe en France, au Royaume-Uni en Allemagne aupr\u00e8s de 6000\u00a0consommateurs, est de d\u00e9montrer que les consommateurs eux-m\u00eames jugent qu\u2019il n\u2019est pas pertinent ni utile<\/strong> d\u2019\u00eatre \u00e9tiquet\u00e9 en fonction de sa classe d\u2019\u00e2ge<\/strong>.<\/p>\n

    Pour les plus avis\u00e9s d\u2019entre nous, lecteurs du Neo marketing de Badot et Cova<\/a> (1992), tout cela est loin d\u2019\u00eatre nouveau.<\/p>\n

    St\u00e9r\u00e9otypes\u00a0: les clients refusent d\u2019\u00eatre mis dans des cases<\/h3>\n

    Les clients refusent donc d\u2019\u00eatre mis dans des cases et demandent \u00e0 ce que les marques \u00ab\u2009respectent leurs choix\u2009\u00bb.<\/p>\n

    Cette tendance est encore plus forte en France qu\u2019au Royaume-Uni ou en Allemagne. On l\u2019observe cependant partout en Europe.<\/p>\n

    \"\"<\/p>\n

    \u00c0 cela, il faut rajouter la n\u00e9cessit\u00e9 pour ces clients d\u2019\u00eatre trait\u00e9s<\/strong> (en France \u00e0 60\u00a0%, en Allemagne \u00e0 70\u00a0%) comme des individus et non comme des cohortes<\/strong>.<\/p>\n

    Finis les st\u00e9r\u00e9otypes, bienvenue \u00e0 la *relation* client<\/h3>\n

    Ce chiffre a un impact fort sur la fa\u00e7on dont on doit traiter les clients en face \u00e0 face ou dans la relation interactive en support client.<\/p>\n

    Rien de plus irritant que de se rendre compte qu\u2019on est consid\u00e9r\u00e9 comme un num\u00e9ro dans une entreprise dont on est pourtant client depuis des ann\u00e9es.<\/p>\n

    Le consommateur demande, exige m\u00eame, des marques qu\u2019elles le remercient, qu\u2019elles soient reconnaissantes pour sa client\u00e8le et que celle-ci soit valoris\u00e9e.<\/p>\n

    Les st\u00e9r\u00e9otypes collent mal \u00e0 des besoins qui changent sans cesse<\/h3>\n

    Troisi\u00e8me enseignement, les go\u00fbts des consommateurs sont changeants.<\/p>\n

    De leur propre avis, les consommateurs interrog\u00e9s d\u00e9clarent \u00e0 75\u00a0% en France changer \u00ab\u2009de go\u00fbt au bout de quelques mois\u2009\u00bb.<\/p>\n

    Il s\u2019agit d\u2019une tendance qui peut-\u00eatre ne survivra pas \u00e0 la mode de la \u00ab\u2009sobri\u00e9t\u00e9\u2009\u00bb, du moins peut-on l\u2019esp\u00e9rer un peu pour le respect de l\u2019environnement.<\/p>\n

    \"st\u00e9r\u00e9otypes<\/p>\n

    Cette tendance est encore plus accentu\u00e9e dans le reste de l\u2019Europe. Elle repr\u00e9sente 76\u00a0% des r\u00e9pondants au Royaume-Uni et 80\u00a0% en Allemagne.<\/p>\n

    L\u2019exigence et la pression sur les marques pour s\u2019adapter \u00e0 ces besoins changeants des clients sont particuli\u00e8rement fortes. Cela va exiger des organisations une agilit\u00e9 sans cesse renouvel\u00e9e.<\/p>\n

    La personnalisation pour sortir des st\u00e9r\u00e9otypes<\/h3>\n

    Quatri\u00e8me enseignement. La preuve chiffr\u00e9e que les consommateurs attendent des contenus personnalis\u00e9s de la part des marques. 87\u00a0% des Fran\u00e7ais interrog\u00e9s estiment \u00eatre dans cette attente.<\/p>\n

    Mais cette demande va au-del\u00e0 de la simple r\u00e9ception de contenus adapt\u00e9s aux go\u00fbts ou aux centres d\u2019int\u00e9r\u00eat des clients.<\/p>\n

    Les consommateurs d\u00e9sirent \u00ab\u2009que les marques comprennent leur vie<\/strong>\u2009\u00bb.<\/p>\n

    \"\"C\u2019est le cas \u00e0 64\u00a0% pour la France, largement plus que les autres pays europ\u00e9ens (50\u00a0% Royaume-Uni, 61\u00a0% en Allemagne).<\/p>\n

    Les organisations devront faire faire face \u00e0 des clients changeants, dont les go\u00fbts sont complexes et qui \u00e9voluent sans cesse. Cette exigence de r\u00e9ponse rapide rendra cruciale la capacit\u00e9 \u00e0 appr\u00e9hender l\u2019historique et \u00e0 deviner les exigences des clients.<\/p>\n

    Les donn\u00e9es irr\u00e9prochables qui permettent l\u2019exp\u00e9rience client<\/h3>\n

    Pour cela, les entreprises devront \u00eatre irr\u00e9prochables sur la qualit\u00e9 de leurs donn\u00e9es<\/a>, l\u2019unification des bases de donn\u00e9es (plus aucun consommateur ne supportera qu\u2019on lui demande pour la cent milli\u00e8me fois son adresse physique).<\/p>\n

    Les aspects m\u00e9caniques de la vente devront \u00eatre ma\u00eetris\u00e9s parfaitement et cela implique qu\u2019on s\u2019appuie sur une base de donn\u00e9es irr\u00e9prochable<\/a>, mise \u00e0 jour en permanence, avec l\u2019accord du client, et que l\u2019on puisse servir aux \u00e9quipes support et commercial des donn\u00e9es en temps r\u00e9el qui permettent la personnalisation du contact de mani\u00e8re naturelle et efficace.<\/p>\n

    Face \u00e0 ces exigences des clients, la vue traditionnelle du commerce bas\u00e9e sur la promotion est \u00e9cul\u00e9e. Mettre des prix en promotion en rouge sur des fonds jaunes ne suffit plus.<\/p>\n

    Les consommateurs sont avides d\u2019exp\u00e9riences<\/p><\/blockquote>\n

    La vision de Joe Pine<\/a> se r\u00e9alise, pr\u00e8s de 30\u00a0ans apr\u00e8s l\u2019\u00e9criture de son livre sur l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n

    Si l\u2019on en croit l\u2019auteur am\u00e9ricain, interview\u00e9 dans nos locaux il y a quelques ann\u00e9es<\/a>, l\u2019\u00e9tape suivante consistera \u00e0 faire \u00e9voluer la CX<\/a> vers une exp\u00e9rience transformatrice<\/strong>.<\/p>\n

    Abandonnez vos pr\u00e9jug\u00e9s ou vous en paierez le prix<\/h3>\n

    Les marques qui procrastinent dans l\u2019\u00e9tape pr\u00e9liminaire de l\u2019exp\u00e9rience client prendront un retard d\u00e9finitif. Celui-ci sera de plus en plus difficile \u00e0 rattraper. Elles feraient bien de s\u2019inspirer des r\u00e9sultats\u00a0que cette \u00e9tude met en exergue.<\/p>\n

    \"Le<\/a><\/p>\n

    https:\/\/media.blubrry.com\/visionarymarketing_les\/agence.visionarymarketing.com\/files\/podcasts\/2022-10-19-Adobe-cap-sur-la-perso-mixdown.mp3<\/a><\/audio><\/div><\/div>

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