{"id":70328,"date":"2022-08-25T09:45:33","date_gmt":"2022-08-25T07:45:33","guid":{"rendered":"https:\/\/visionarymarketing.com\/?p=70328"},"modified":"2023-08-18T07:42:19","modified_gmt":"2023-08-18T05:42:19","slug":"symetrie-des-attentions","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2022\/08\/25\/symetrie-des-attentions\/","title":{"rendered":"Sym\u00e9trie des attentions : exp\u00e9rience employ\u00e9 et exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"

La sym\u00e9trie des attentions est un concept important, non seulement en RH mais aussi pour la qualit\u00e9 de l’exp\u00e9rience client. Un livre a fait pas mal de bruit il y a quelques ann\u00e9es : \u00ab\u00a0Employees first, Customers Second<\/a>\u00a0\u00bb (2010, Vineet Nayar), dans lequel l’auteur avance que si les employ\u00e9s sont heureux, les clients le seront sans doute et que l’inverse est vrai aussi. J’ai assist\u00e9 \u00e0 une pr\u00e9sentation \u2014 au salon eMarketing 2022 \u2014 de\u00a0 Christophe Amouroux<\/a>, fondateur et directeur g\u00e9n\u00e9ral de Twelve Consulting<\/a>. Son cabinet, bas\u00e9 sur ce principe, est expert de la relation client, et aussi de l’exp\u00e9rience collaborateur. J’ai voulu en savoir plus et pour cela je me suis rendu cet \u00e9t\u00e9 dans les locaux du cabinet parisien pour interviewer Christophe.<\/p>\n

Sym\u00e9trie des attentions : quand l’exp\u00e9rience employ\u00e9 fait l’exp\u00e9rience client<\/h2>\n
\"Sym\u00e9trie
La sym\u00e9trie des attentions est un concept qui \u00ab\u00a0pose l\u2019hypoth\u00e8se d\u2019un rapport de sym\u00e9trie entre la qualit\u00e9 de la relation qu\u2019entretient l\u2019entreprise avec ses clients et la qualit\u00e9 de la relation qu\u2019elle m\u00e8ne avec ses collaborateurs. La sym\u00e9trie des attentions montre qu\u2019il existe un lien \u00e9troit entre la satisfaction client et la satisfaction salari\u00e9\u00a0\u00bb \u2014 Source Skeepers<\/a><\/figcaption><\/figure>\n

Sym\u00e9trie des attention et Employees First<\/h3>\n

Vineet Nayar<\/a>, CEO de la grande entreprise indienne HCLT explique comment, la soci\u00e9t\u00e9 voyait sa croissance d\u00e9cro\u00eetre fortement :<\/p>\n

Derri\u00e8re [des] chiffres apparemment satisfaisants se cachait une r\u00e9alit\u00e9 difficile. HCLT \u00e9tait comme mon ami d’enfance qui semblait avoir soudainement pris un coup de vieux. Autrefois l’une des stars de l’\u00e9conomie indienne, HCLT se d\u00e9veloppait plus lentement que le leader du march\u00e9 dans son secteur (une entreprise qui avait r\u00e9alis\u00e9 une croissance cumul\u00e9e de CA de 50 % au cours des cinq derni\u00e8res ann\u00e9es) et plus lentement que ses rivaux imm\u00e9diats, perdant des parts de march\u00e9 et perdant \u00e9galement en notori\u00e9t\u00e9<\/p><\/blockquote>\n

\"\"
Le bureau de Twelve Consulting est situ\u00e9 juste en dessous du c\u00e9l\u00e8bre bar Le Perchoir, dans le 11e arrondissement de Paris<\/figcaption><\/figure>\n

Il lan\u00e7a donc un programme de transformation intitul\u00e9 Employees first, Customers Second<\/em>, dont le livre reprend le nom. Il explique sa d\u00e9marche ainsi :<\/p>\n

Nous avons constat\u00e9 que la plupart des personnes au sein de l’organisation savent tr\u00e8s bien ce qui va mal dans une entreprise, parfois m\u00eame avant que la direction ne le sache ou, du moins, avant que la direction ne soit pr\u00eate \u00e0 l’admettre. Lorsque vous d\u00e9voilez ces informations au grand jour et rendez les d\u00e9fis publics, les employ\u00e9s se sentent inclus. Ils commencent \u00e0 voir que les probl\u00e8mes de l’entreprise sont aussi leurs probl\u00e8mes, et pas seulement ceux de la direction […]<\/p><\/blockquote>\n

Si les collaborateurs sont heureux, vraisemblablement les clients le seront.\u00a0Ce sujet touche donc l’exp\u00e9rience client<\/a> et l’exp\u00e9rience collaborateurs.<\/p>\n

La pens\u00e9e est r\u00e9volutionnaire, du moins en surface.<\/p>\n

Il s’agit en fait d’un concept ancien<\/a>, nomm\u00e9 sym\u00e9trie des attentions.<\/p>\n

Car la th\u00e9orie, qui pour une fois a pr\u00e9c\u00e9d\u00e9 la pratique, avait d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9e 10 ans auparavant, par deux auteurs fran\u00e7ais. \u00ab\u00a0La sym\u00e9trie des attentions est un concept apparu \u00e0 la fin des ann\u00e9es 2000 sous la plume de Charles Ditandy<\/a> et Beno\u00eet Meyronin<\/a>, co-auteurs de Du management au marketing des services<\/a>\u00a0\u00bb nous explique le blog de l’\u00e9diteur Skeepers<\/a>.<\/p>\n

Quoiqu’il en soit et quel que soit son \u00e2ge, ce concept est, comme l’indique Skeepers dans son billet, intuitif et s\u00e9duisant intellectuellement, mais la v\u00e9ritable difficult\u00e9 est bien de le mettre en \u0153uvre dans le cadre d’un projet de transformation culturelle.<\/p>\n

Or, dans le monde du travail actuel qui nous semble changer \u00e0 grande vitesse m\u00eame si la visibilit\u00e9 reste tr\u00e8s faible, les certitudes sont rares.<\/p>\n

Voil\u00e0 le sujet que j’ai abord\u00e9 avec Christophe Amouroux qui nous fait part de ses r\u00e9flexions dans ce podcast.<\/p>\n

Sym\u00e9trie des attentions : l’exp\u00e9rience employ\u00e9s dans un monde du travail en plein changement<\/h3>\n

Le bonheur au travail ne repose pas que sur un babyfoot et des ap\u00e9ros. Et il n’y a pas que les jeunes qui veulent une bonne ambiance dans les entreprises. C’est la nature humaine de pr\u00e9f\u00e9rer travailler dans un bon environnement.<\/p>\n

\"Sym\u00e9trie
La sym\u00e9trie des attentions ne se limite pas, loin de l\u00e0, \u00e0 la caricature du babyfoot ou du bar \u00e0 sieste<\/figcaption><\/figure>\n

C\u2019est quoi une soci\u00e9t\u00e9 o\u00f9 on se sent bien ?<\/h3>\n
\"Sym\u00e9trie
Christophe Amouroux<\/a><\/figcaption><\/figure>\n

La premi\u00e8re chose est de pouvoir avoir de bonnes conditions de travail. Savoir ce qu’on a \u00e0 faire, pourquoi on le fait, comprendre l’environnement, le sens de l’entreprise, et donc savoir quelle est la contribution de son travail au collectif.<\/p>\n

Retour sur les fondamentaux<\/h4>\n
    \n
  1. Bien ex\u00e9cuter son travail, dans de bonnes conditions de collaboration avec ses coll\u00e8gues, ses partenaires, et ses clients<\/li>\n
  2. Avoir un retour et mesurer l’impact de son travail : avoir un client et un manager satisfaits.<\/li>\n<\/ol>\n

    Cela repose \u00e9norm\u00e9ment sur la relation de confiance avec son entreprise, son patron, ses clients.<\/p>\n

    Comment continuer \u00e0 cr\u00e9er cette coh\u00e9sion \u00e0 distance avec le t\u00e9l\u00e9travail et les \u00e9quipes dispers\u00e9es ?<\/h3>\n

    La question de fond par rapport au travail \u00e0 distance c’est que l’impact de la relation se trouve est largement diminu\u00e9.<\/p>\n

    Des \u00e9tudes expliquent qu\u2019ind\u00e9pendamment de ce qu’on va dire, \u00e0 travers un \u00e9cran l\u2019impact sera de 40, et sans \u00e9cran de 20. Il se passe donc beaucoup plus de choses dans la relation en pr\u00e9sentiel.<\/p>\n

    \"travail
    Le travail \u00e0 distance ne fait pas que des heureux – Source Oberlo<\/a><\/figcaption><\/figure>\n

    Les entreprises doivent r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 une organisation adapt\u00e9e \u00e0 l’hybridation du travail<\/p><\/blockquote>\n

    La p\u00e9riode qu’e nous venons de traverser a apport\u00e9 aussi beaucoup de b\u00e9n\u00e9fices. Nous avons d\u00e9couvert de nouveaux usages, et si nous les g\u00e9rons bien, c’est un plus pour tout le monde<\/strong>.<\/p>\n

    Risque-t-on une disparition de cette coh\u00e9sion sociale \u00e0 l’int\u00e9rieur de l’entreprise\u00a0?<\/h3>\n

    L’entreprise doit cr\u00e9er les conditions pour que le collectif cr\u00e9e plus de valeur que la somme des individus<\/p><\/blockquote>\n

    C’est le sens de l’entreprise et de son mod\u00e8le, de son management. La question n\u2019est pas\u00a0: est-on chez soi\u00a0? est-on au bureau\u00a0?<\/p>\n

    L’homme est un animal social. Pour \u00eatre heureux, il a besoin de voir les autres. La relation entre les hommes contribue \u00e0 la qualit\u00e9 de vie, au bonheur.<\/p>\n

    L’entreprise, si elle veut cr\u00e9er plus de valeur que la somme de ses individus, doit justement cr\u00e9er ce collectif et cette dynamique. C’est \u00e0 elle de d\u00e9velopper le mod\u00e8le et l’hybridation qui va faire que cela va fonctionner.<\/p>\n

    Je ne crois pas qu’on puisse durablement s’inscrire dans un collectif si on ne voit pas les gens. Maintenant, la question est\u00a0: avec quelle fr\u00e9quence, comment et o\u00f9\u00a0?<\/p>\n

    Le collectif est indispensable, mais pas forc\u00e9ment au bureau<\/p><\/blockquote>\n

    Le mod\u00e8le est donc \u00e0 r\u00e9inventer. Se voir est indispensable, cela r\u00e9pond \u00e0 un besoin humain. Mais la fr\u00e9quence de ces \u00e9changes physiques d\u00e9pendra des sujets. Ceux-ci pourront avoir lieu dans des environnements diff\u00e9rents, et de ce fait, pas forc\u00e9ment au bureau.<\/p>\n

    https:\/\/media.blubrry.com\/visionarymarketing_les\/agence.visionarymarketing.com\/files\/podcasts\/2022-08-25-C-Amouroux-twelve-brut-mixdown.mp3<\/a><\/audio><\/div><\/div>

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    La sym\u00e9trie des attentions est un concept important, non seulement en RH mais aussi pour la qualit\u00e9 de l’exp\u00e9rience client. 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