{"id":69393,"date":"2023-11-16T08:00:21","date_gmt":"2023-11-16T07:00:21","guid":{"rendered":"https:\/\/visionarymarketing.com\/?p=69393"},"modified":"2023-11-16T08:53:17","modified_gmt":"2023-11-16T07:53:17","slug":"marketing-omnicanal","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2023\/11\/16\/marketing-omnicanal\/","title":{"rendered":"Marketing omnicanal\u00a0: jusque 10% de CA en plus gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019IA"},"content":{"rendered":"

L\u2019IA coupl\u00e9e \u00e0 une plateforme de marketing omnicanal permet de faire gagner jusque 10 % sur le panier moyen et de r\u00e9duire le churn de 24 % explique Pauline Delbos, Global Senior Customer Marketing Manager chez Emarsys. Elle en a profit\u00e9 pour nous livrer ses 5 conseils principaux pour r\u00e9ussir sa strat\u00e9gie de marketing omnicanal. Dans ce billet, le 5<\/i>e<\/sup> de <\/i>notre s\u00e9rie d\u00e9di\u00e9e au marketing digital<\/a>, nous avons bross\u00e9 le portrait du marketing omnicanal, de ses chiffres principaux et fait l\u2019inventaire du chemin qui reste \u00e0 parcourir pour atteindre une performance optimale. Une infographie<\/a> est disponible en bas de cet\u00a0article<\/i>.<\/i><\/p>\n

Marketing omnicanal\u00a0: jusque 10\u00a0% de CA en plus gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019IA<\/h2>\n
\"Le
Le marketing omnicanal n’est pas qu’une question de canaux \u00e0 choisir pour communiquer avec son client. C’est aussi et surtout une formidable chance pour les entreprises qui d\u00e9sirent maximiser leur chiffre d’affaires et r\u00e9duire le \u00ab\u00a0churn\u00a0\u00bb nous explique Pauline Delbos d’Emarsys.<\/figcaption><\/figure>\n

Il y a quelques ann\u00e9es, The CMO Club<\/a> publiait un livre blanc int\u00e9ressant dont la promesse \u00e9tait de d\u00e9mythifier le marketing omnicanal (Omniwhat?<\/a>).<\/p>\n

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Transparence : cet article est le cinqui\u00e8me d\u2019une s\u00e9rie de sept, r\u00e9alis\u00e9e par Visionary Marketing pour le compte d\u2019Emarsys<\/a>\u00a0dans un dossier intitul\u00e9\u00a0: \u00ab\u00a0comment planter (ou au contraire, r\u00e9ussir) son marketing digital\u00a0\u00bb et destin\u00e9 \u00e0 souligner les mauvaises et les bonnes pratiques du marketing num\u00e9rique. Retrouvez cette s\u00e9rie sur vismktg.info\/mktgdigital<\/a>\u00a0<\/i><\/p>\n

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La nuance entre marketing multicanal et marketing omnicanal<\/h3>\n

C\u2019\u00e9tait l\u2019\u00e9poque o\u00f9 l\u2019on sortait d\u2019une vision multicanale<\/strong> du marketing (m\u00eame message, diff\u00e9rents canaux<\/em>) et o\u00f9 l\u2019on commen\u00e7ait \u00e0 parler de marketing omnicanal<\/strong> (unification du parcours client quel que soit le canal et personnalisation du message et du canal<\/i>).<\/p>\n

La nuance semble mince, mais elle ne l\u2019est pas. Il s\u2019agit d\u2019un changement total de philosophie<\/strong>, guid\u00e9 par un bouleversement des comportements des consommateurs, une concurrence accrue sur les canaux digitaux, et une acc\u00e9l\u00e9ration de tous ces ph\u00e9nom\u00e8nes \u00e0 l\u2019issue de la crise de 2020-2021.<\/p>\n

\"marketing<\/a>
Les 4 phases principales du marketing Omnicanal recouvrent un nombre incroyable de points de contact. Ce graphique n’est pas exhaustif et doit \u00eatre personnalis\u00e9 pour chaque cas particulier [infographie Visionary Marketing librement inspir\u00e9e d\u2019un diagramme<\/a> de Rotterdam School of Management] \u2014\u00a0cliquer pour agrandir l’image<\/a><\/figcaption><\/figure>En 2022, alors que le terme d\u2019omnicanal est d\u00e9sormais bien \u00e9tabli, les usages ne sont cependant pas toujours \u00e0 la hauteur du discours.<\/p>\n

71\u00a0% des consommateurs r\u00e9clament une exp\u00e9rience coh\u00e9rente sur tous les canaux, mais seuls 29\u00a0% d\u00e9clarent l’obtenir r\u00e9ellement
\nGladly \u2014 2020<\/a><\/p><\/blockquote>\n

M\u00eame si le chiffre de Gladly s\u2019applique essentiellement \u00e0 l\u2019aspect service clients de la relation omnicanale, et non au seul marketing, cela donne une indication sur la longueur du chemin qu’il reste \u00e0 parcourir.<\/p>\n

\"Dossier<\/a>
Consulter l’int\u00e9gralit\u00e9 du dossier<\/a> sur le marketing digital r\u00e9alis\u00e9 avec Emarsys<\/figcaption><\/figure>\n

Notons \u00e9galement que les chiffres que nous utilisons ici sont pour la plupart am\u00e9ricains et que la maturit\u00e9 du march\u00e9 en Europe n\u2019ayant rien de comparable, on peut ais\u00e9ment poser l\u2019hypoth\u00e8se que les d\u00e9fis restent nombreux de ce c\u00f4t\u00e9-ci de l\u2019Atlantique.<\/p>\n

Le marketing omnicanal, une r\u00e9alit\u00e9 d\u2019aujourd\u2019hui<\/h3>\n

Pourtant, l\u2019omnicanal n\u2019est plus un sujet pour consultant en mal d\u2019histoires \u00e0 raconter. Il s\u2019agit d\u2019un sujet de fond qui correspond \u00e0 une r\u00e9alit\u00e9 du terrain<\/strong>, comme nous le rappelle \u00e0 juste titre Marketing Week<\/a><\/u>.<\/p>\n

\"Marketing
Marketing Week indique l’\u00e9volution du nombre de points de contact entre 2000 et 2015 (cit\u00e9 par Knexus<\/a>). Certains auteurs<\/a> n’h\u00e9sitent pas \u00e0 citer 10 points de contact en 2022, mais ne fournissent pas de chiffres utilisables<\/figcaption><\/figure>\n

Il y a quelques ann\u00e9es, Google avait m\u00eame cartographi\u00e9 les parcours clients de mani\u00e8re dynamique en fonction des points de d\u00e9part.<\/p>\n

\"\"
Le passage des internautes d\u2019un canal \u00e0 un autre n\u2019est pas une vue de l\u2019esprit (infographie ThinkwithGoogle de 2015 cit\u00e9e et reprise par Business2Ccommunity.com<\/a>)<\/figcaption><\/figure>\n

H\u00e9las, les chiffres fournis par Alphabet sont assez anciens (2015). Mais ils permettent de toucher du doigt cependant, le fait que les consommateurs passent ais\u00e9ment d\u2019un canal \u00e0 un autre et m\u00eame plusieurs fois.<\/p>\n

Un autre billet plus r\u00e9cent<\/a> donne une id\u00e9e \u2014 mais pas de points de comparaison h\u00e9las \u2014 quant \u00e0 la nature et au nombre de points de contact avec les clients :<\/p>\n

\"marketing
Les points de contact des utilisateurs qui commencent, cela para\u00eet \u00e0 la fois naturel et indicatif de l’auteur de l’analyse, par la recherche sur le Web \u2014 source ThinkwithGoogle<\/a><\/figcaption><\/figure>\n

Les consommateurs exigent de vous que vous les connaissiez<\/h3>\n

Le marketing omnicanal, en fait, n\u2019est plus un choix, c\u2019est une obligation\u00a0:<\/p>\n

72\u00a0% des consommateurs s’attendent \u00e0 ce que les entreprises connaissent l’historique de leurs achats, quel que soit le mode de communication
\nSource\u00a0: <\/span>CXtoday<\/a><\/p><\/blockquote>\n

Et le commentateur de CXtoday d’ajouter : \u00ab\u00a09 consommateurs sur 10 souhaitent un service omnicanal. Si un client a interagi en ligne via un chatbot et a ensuite \u00e9t\u00e9 redirig\u00e9 vers un agent au t\u00e9l\u00e9phone, il s’attend \u00e0 ce que l’agent ait acc\u00e8s aux conversations pr\u00e9c\u00e9dentes et soit en mesure de poursuivre l’interaction sans aucune h\u00e9sitation\u00a0\u00bb, nous pr\u00e9cise-t-il.<\/p>\n

Ce qui vaut pour le service client vaut bien entendu \u00e9galement pour le marketing et la communication, les consommateurs sont \u00e0 la recherche de coh\u00e9rence : qui n’a pas \u00e9t\u00e9 d\u00e9\u00e7u de lire qu’une offre ou une promotion \u00e9tait disponible sur un canal et pas un autre … ? Un marketing de l’ancien temps qui fait encore de la r\u00e9sistance.<\/p>\n

Il ne s\u2019agit plus d\u2019apporter une coh\u00e9rence entre les diff\u00e9rents canaux, mais une synchronisation parfaite<\/p><\/blockquote>\n

Et les enjeux sont consid\u00e9rables, car si les exigences des consommateurs se sont accrues, il faut aussi noter que la concurrence s\u2019est \u00e9galement durcie.<\/p>\n

Le boom de l\u2019e-commerce<\/a> qui a suivi la crise de 2020-2021 a en effet attis\u00e9 les convoitises de tous les marchands qui avaient d\u00e9j\u00e0 fait l\u2019effort de digitaliser leurs processus et des autres qui se sont sentis oblig\u00e9s de rattraper le mouvement.<\/p>\n

Il n’y a jamais eu autant d’opportunit\u00e9s dans le domaine du commerce \u00e9lectronique ni autant de concurrence. L’effondrement du rendement des d\u00e9penses publicitaires pousse les marques \u00e0 donner la priorit\u00e9 \u00e0 la valeur de la vie du client et \u00e0 promouvoir la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque<\/strong>
\nShopify \u2013 Future of ecommerce<\/a> \u2014\u00a02022<\/p><\/blockquote>\n

En cons\u00e9quence, les d\u00e9cideurs de la distribution am\u00e9ricains s\u2019accordent \u00e0 dire<\/a> qu’une \u00ab\u00a0strat\u00e9gie omnicanale sans faille est essentielle \u00e0 la r\u00e9ussite de l’entreprise\u00a0\u00bb.<\/p>\n

Ce qui ne se fait pas sans heurts nous explique Researchlive dans son \u00e9tude de 2017\u00a0:<\/p>\n

[\u2026] 74\u00a0% des distributeurs sont insatisfaits de l’ex\u00e9cution et de la progression de leur approche omnicanale. La technologie constitue un obstacle, puisque seuls 12\u00a0% des distributeurs affirment avoir mis en place une technologie propre \u00e0 soutenir leur strat\u00e9gie
\nResearchlive<\/a> – 2017<\/p><\/blockquote>\n

L\u00e0 encore, il s\u2019agit de chiffres un peu anciens, mais nous n\u2019avons pas trouv\u00e9 de preuve inverse r\u00e9cente.<\/p>\n

Face \u00e0 ces d\u00e9fis, les risques sont importants pour les distributeurs, c\u2019est ce que nous apprend Accenture\u00a0:<\/p>\n

Un tiers des consommateurs qui ont mis fin \u00e0 leur relation avec une entreprise l’ann\u00e9e derni\u00e8re l’ont fait parce que leur exp\u00e9rience n’\u00e9tait pas assez personnalis\u00e9e
\nAccenture \u2013 Put your trust in Hyper relevance<\/a> – 2017<\/p><\/blockquote>\n

Pour y parvenir, il faudra de la technologie, certes. Et il faudra la mettre en \u0153uvre correctement et pragmatiquement. C\u2019est un classique des Martech. Mais avant tout, comme le souligne \u00e0 juste titre Pauline Delbos dans notre interview, il faudra ma\u00eetriser les donn\u00e9es first party et zero party et les faire communiquer.<\/p>\n