{"id":6921,"date":"2012-09-19T00:00:18","date_gmt":"2012-09-18T22:00:18","guid":{"rendered":"https:\/\/visionary.wordpress.com\/?p=6921"},"modified":"2020-11-10T22:57:44","modified_gmt":"2020-11-10T21:57:44","slug":"crm-faq","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2012\/09\/19\/crm-faq\/","title":{"rendered":"CRM : Inbenta r\u00e9invente la foire aux questions (FAQ)"},"content":{"rendered":"

Des startups dans le CRM on en voit d\u00e9filer quelques-unes \u2026 mais une jeune pousse de Barcelone qui conquiert le monde avec une id\u00e9e vieille comme l’Internet (la bonne vieille FAQ) qu’elle r\u00e9invente compl\u00e8tement, c’est plus rare. Zoom sur Inbenta<\/a>, avec Luc Truntzler, directeur France d’une soci\u00e9t\u00e9 sans nul doute \u00e0 suivre de pr\u00e8s \u2026<\/span><\/em><\/p>\n

CRM : Inbenta r\u00e9invente la foire aux questions (FAQ)<\/h2>\n
\"CRM<\/a>
CRM : Inbenta r\u00e9invente la foire aux questions (FAQ)<\/figcaption><\/figure>\n

L’objectif d\u2019Inbenta est de permettre aux grands comptes (principalement) d’\u00e9quiper leurs sites Web de formulaires dynamiques afin de r\u00e9pondre aux questions des clients internautes.<\/p>\n

Dit comme cela, cela para\u00eet un peu compliqu\u00e9, mais en fait rien n’est plus simple : rappelez-vous les bonnes vieilles FAQ (Foire aux questions ou Frequently Asked Questions en Anglais<\/em>) o\u00f9 les questions principales sont expos\u00e9es avec leurs r\u00e9ponses standardis\u00e9es. Inbenta permet d’am\u00e9liorer significativement le syst\u00e8me en substituant \u00e0 ces pages statiques une base de connaissances et un moteur de recherche s\u00e9mantique.<\/p>\n

l\u2019aide en ligne aux clients largement perfectible<\/strong><\/p>\n

Les moyens actuels pour aider les internautes sont nombreux mais pas toujours satisfaisants : le t\u00e9l\u00e9phone oblige \u00e0 sortir du m\u00e9dium, il est asynchrone et la r\u00e9ponse arrive rarement avant 48 heures, le chat, de plus en plus r\u00e9pandu comme nous l’avons d\u00e9j\u00e0 d\u00e9crit sur ce blog, est plus appropri\u00e9, mais l’internaute qui d\u00e9sire rester discret et \u00e9viter la pression commerciale pr\u00e9f\u00e9rera un autre moyen comme, par exemple, une recherche dans un moteur de recherche, qui n’offrira cependant pas de r\u00e9ponse structur\u00e9e.<\/p>\n

C\u2019est l\u00e0 qu\u2019Inbenta intervient en int\u00e9grant le moteur de recherche et en offrant \u00ab une r\u00e9ponse instantan\u00e9e et si possible pertinente \u00bb ajoute Monsieur Truntzler, ceci sans sortir du site Web de d\u00e9part. Si l\u2019internaute se tourne vers une F.A.Q. statique, il sera alors vite bloqu\u00e9 car il ne peut pas y poser de questions, mais juste cliquer de lien en lien ; \u00ab et le client se voit souvent limit\u00e9 par cette F. A. Q. qui est soit trop courte, soit trop grande \u00bb ajoute M. Truntzler, et qui va donc g\u00e9n\u00e9rer une frustration.<\/p>\n

la limite des moteurs de recherche actuels<\/strong><\/p>\n

Les moteurs de recherche quant \u00e0 eux \u00ab sont la plupart du temps des technologies traditionnelles, qui font un \u2018matching\u2019 par mots-cl\u00e9s \u00bb explique Luc Truntzler, d\u2019autant plus que les mots-cl\u00e9s choisis par les responsables \u00e9ditoriaux du site ne sont pas forc\u00e9ment les m\u00eames que ceux utilis\u00e9s par l’internaute.<\/p>\n

Inbenta : un moteur s\u00e9mantique<\/strong><\/p>\n

La jeune pousse catalane r\u00e9pond \u00e0 cette pr\u00e9occupation en substituant moteurs traditionnels et interpr\u00e9teurs s\u00e9mantique, capables de fonctionner en plusieurs langues (langues latines, Anglais et Allemand).<\/p>\n

Le moteur d\u2019Inbenta essaie de comprendre la requ\u00eate de l’internaute et pr\u00e9sente \u00e0 celui-ci les r\u00e9ponses qui correspondent au sens de cette requ\u00eate. Inbenta pour cela a travaill\u00e9 avec des linguistes et propose \u00e9galement, outre sa technologie, la phase de cadrage des diff\u00e9rents sujets. Sur la base des retours sur la satisfaction de l’internaute, la start-up espagnole \u00ab fera des recommandations \u00e0 son client pour qu’il puisse r\u00e9diger de nouvelles F. A. Q, ou adapter ses foires aux questions existantes \u00e0 la demande des internautes \u00bb. Car, insiste monsieur Truntzler, plus que la solution technologique, c’est \u00ab la base de connaissances qui est l\u2019\u00e9l\u00e9ment clef \u00bb.<\/p>\n

l’exemple Butagaz : 40 % mail en moins<\/strong><\/p>\n

Inbenta a d\u00e9velopp\u00e9 une F.A.Q. pour son client \u00ab historique \u00bb Butagaz ; ils ont \u00ab\u00a0branch\u00e9 leur solution sur leur formulaire de contact pour permettre aux clients voulant envoyer un mail d’avoir une r\u00e9ponse \u00e0 leurs questions avant m\u00eame d’avoir envoy\u00e9 une message \u00bb pr\u00e9cise M. Truntzler. Le b\u00e9n\u00e9fice pour Butagaz est spectaculaire \u00ab avec 40 % de mails en moins en volume \u00bb, l’avantage client est quant \u00e0 lui, assez logiquement, la satisfaction d’obtenir une r\u00e9ponse rapide et plus pertinente.<\/p>\n

Des taux de satisfactions qui peuvent atteindre 70 % et plus !<\/strong><\/p>\n

Pour mesurer la satisfaction client, Inbenta a \u00ab truff\u00e9 sa solution d\u2019indicateurs \u00bb, indique le patron de la jeune pousse espagnole, afin de savoir si :<\/p>\n