{"id":68999,"date":"2022-05-23T07:30:05","date_gmt":"2022-05-23T05:30:05","guid":{"rendered":"https:\/\/visionarymarketing.com\/?p=68999"},"modified":"2024-03-01T13:37:58","modified_gmt":"2024-03-01T12:37:58","slug":"conseils-experience-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2022\/05\/23\/conseils-experience-clients\/","title":{"rendered":"Exp\u00e9rience clients : conseils UX et CX pour optimiser son parcours clients"},"content":{"rendered":"

D\u00e9sormais, fournir\u00a0une exp\u00e9rience clients (CX<\/a>) d’exception est un \u00e9l\u00e9ment indispensable au commerce d’apr\u00e8s crise. Pour cela il vous faudra traquer les erreurs d’UX et de parcours clients dans tous les compartiments de votre relation client en ligne. Dans ce billet nous faisons appel \u00e0 l’expertise d’Olivier Sauvage<\/a> (Wexperience) et de Marie-Evelyne Gauze<\/a> (Emarsys) afin de couvrir cette compl\u00e9mentarit\u00e9 entre UX et CX de la mani\u00e8re la plus exhaustive possible et de vous fournir une liste de choses \u00e0 faire et \u00e0 \u00e9viter en mati\u00e8re d’UX et d’exp\u00e9rience clients. Deux domaines fortement interconnect\u00e9s dans notre monde digital et <\/em>phygital<\/a>.\u00a0<\/i><\/p>\n

Exp\u00e9rience clients : conseils UX et CX pour optimiser son parcours clients<\/h2>\n
\"exp\u00e9rience
Nos experts ont fait appel \u00e0 leur connaissance du terrain pour vous offrir ces conseils pratiques pour planter (ou r\u00e9parer) son exp\u00e9rience clients (CX<\/span>)<\/figcaption><\/figure>\n

\"Dossier<\/a><\/p>\n

Transparence : cet article est le troisi\u00e8me d\u2019une s\u00e9rie de sept, r\u00e9alis\u00e9e par Visionary Marketing pour le compte d\u2019Emarsys<\/a>\u00a0dans un dossier intitul\u00e9\u00a0: \u00ab\u00a0comment planter (ou au contraire, r\u00e9ussir) son marketing digital\u00a0\u00bb et destin\u00e9 \u00e0 souligner les mauvaises et les bonnes pratiques du marketing num\u00e9rique. Retrouvez cette s\u00e9rie sur vismktg.info\/mktgdigital<\/a>\u00a0<\/i><\/p>\n

\n

D\u00e9collage du e-commerce et impact sur l’exp\u00e9rience clients<\/h3>\n

Le d\u00e9collage spectaculaire de l’e-commerce sous la pression de la crise de 2020 a donn\u00e9 encore plus d\u2019ampleur au sujet de l\u2019exp\u00e9rience clients.<\/p>\n

La vente en ligne repr\u00e9sente d\u00e9sormais un march\u00e9 gigantesque de 125 milliards<\/a> d\u2019euros en France et presque 6.5 fois plus au Royaume-Uni*.<\/p>\n

\"exp\u00e9rience
* Soit 693 milliards de livres sterling (815 milliards d’euros\u00a0<\/i>environ<\/i>\u00a0\u00e0 l’heure o\u00f9 nous \u00e9crivons ces lignes), si on compte l\u2019EDI, dont pr\u00e8s de 70% de B2B (source Statista<\/a>, dossier e-commerce UK via Office of National Statistics, United Kingdom)<\/i><\/figcaption><\/figure>\n

L’exp\u00e9rience clients est indissociable de l’exp\u00e9rience utilisateurs<\/h3>\n

L\u2019exp\u00e9rience clients (CX) de ce fait est indissociable de l\u2019exp\u00e9rience utilisateurs (UX)<\/strong>. Fort de ce constat, nous avons dress\u00e9 un panorama des erreurs \u00e0 ne pas commettre et des solutions \u00e0 mettre en place pour atteindre une exp\u00e9rience clients d\u2019exception. Pour cela nous avons proc\u00e9d\u00e9 en deux temps.<\/p>\n

\"exp\u00e9rience
Olivier Sauvage de Wexperience<\/figcaption><\/figure>\n

D\u2019une part, nous avons interview\u00e9 Olivier Sauvage<\/a>, expert UX et CX bien connu de nos lecteurs et PDG de Wexperience, qui nous prodigue ses conseils pour am\u00e9liorer ces deux piliers de la relation client omnicanale et notamment en \u00e9vitant les pi\u00e8ges les plus communs.<\/p>\n

Pour faire contrepoids \u00e0 ce retour d\u2019exp\u00e9rience, nous avons interview\u00e9 Marie-Evelyne Gauze<\/a> d\u2019Emarsys, qui nous a confi\u00e9 ses recommandations pour rem\u00e9dier \u00e0 ces erreurs.<\/p>\n

La mati\u00e8re \u00e9tant tr\u00e8s riche, nous avons rassembl\u00e9 les conclusions du billet en quelques points synth\u00e9tiques.<\/strong><\/p>\n

#TLDR : en r\u00e9sum\u00e9 les th\u00e8mes principaux abord\u00e9s par Olivier pour les sites, les apps et les newsletters<\/h3>\n

Nous avons commenc\u00e9 par \u00e9tudier le rapport entre UX et exp\u00e9rience clients avec Olivier Sauvage. Il a fait ressortir 17 erreurs majeures en UX qui ont un impact sur la CX.<\/p>\n

    \n
  1. Erreur no.1\u00a0:\u00a0ne pas tester avec les utilisateurs<\/em><\/a><\/li>\n
  2. Erreur no.2 :\u00a0ne pas choisir les bons mots <\/em><\/a><\/li>\n
  3. Erreur no.3 :\u00a0ne pas calibrer les tailles de ses images ou fichiers multim\u00e9dia <\/em><\/a><\/li>\n
  4. Erreur no.4 :\u00a0des menus beaucoup trop longs <\/em><\/a><\/li>\n
  5. Erreur no.5 :\u00a0la personnalisation des contenus est aussi une question d’UX <\/em><\/a><\/li>\n
  6. Erreur no.6\u00a0:\u00a0les moteurs de recherche invisibles\u00a0(sites) <\/em><\/a><\/li>\n
  7. Erreur no.7\u00a0:\u00a0ne pas respecter les conventions des sites marchands (sites) <\/em><\/a><\/li>\n
  8. Erreur no.8\u00a0:\u00a0l\u2019absence de filtre \u00e0 facettes (sites) <\/em><\/a><\/li>\n
  9. Erreur no.9\u00a0:\u00a0cacher les produits aux utilisateurs <\/em><\/a><\/li>\n
  10. Erreur no.10 :\u00a0des zones de cliquage trop petites (apps) <\/em><\/a><\/li>\n
  11. Erreur no.11 :\u00a0les syst\u00e8mes informatiques ant\u00e9diluviens <\/em><\/a><\/li>\n
  12. Erreur no.12 :\u00a0une newsletter faite uniquement pour les ordinateurs <\/em><\/a><\/li>\n
  13. Erreur no.13 :\u00a0des contenus trop longs <\/em><\/a><\/li>\n
  14. Erreur no.14 :\u00a0le CTA visible au-dessous de la ligne de flottaison <\/em><\/a><\/li>\n
  15. Erreur no.15 :\u00a0des m\u00e9dias trop lourds <\/em><\/a><\/li>\n
  16. Erreur no.16 :\u00a0des newsletters peu lisibles <\/em><\/a><\/li>\n
  17. Erreur no.17 :\u00a0des images trop abondantes<\/em><\/a><\/li>\n<\/ol>\nhttps:\/\/agence.visionarymarketing.com\/files\/podcasts\/2022-05-23-O-Sauvage-SEUL-Emarsys-UX-CX-mixdown.mp3<\/a><\/audio>\n

    Et en r\u00e9sum\u00e9 les conseils de Marie-Evelyne Gauze issus de notre discussion<\/h3>\n

    Puis nous avons balay\u00e9 les aspects de cycle de vie et de parcours clients avec Marie Evelyne, qui nous a dispens\u00e9 4 conseils fondamentaux.<\/p>\n

      \n
    1. Conseil no.1 : prendre en compte le cycle de vie du client pour cartographier son parcours client<\/em><\/a><\/li>\n
    2. Conseil no.2\u00a0: fa\u00e7onner son parcours client pour offrir une exp\u00e9rience clients sans \u00e9gale <\/em><\/a><\/li>\n
    3. Conseil no.3.\u00a0: une pile logicielle marketing consolid\u00e9e <\/em><\/a><\/li>\n
    4. Conseil no.4\u00a0: se focaliser sur les donn\u00e9es first-party<\/em><\/a><\/li>\n<\/ol>\nhttps:\/\/agence.visionarymarketing.com\/files\/podcasts\/2022-05-23-ME-Gauze-SEULE-Emarsys-UX-CX-mixdown.mp3<\/a><\/audio>\n

      UX et exp\u00e9rience clients : relation et d\u00e9pendance<\/h2>\n

      \u00ab\u00a0L’UX (User Experience) est souvent associ\u00e9e au monde num\u00e9rique, le CX (Customer Experience) consid\u00e9rant la relation client de mani\u00e8re plus globale\u00a0\u00bb m\u2019a confi\u00e9 Olivier Sauvage, mais il y a de moins en moins de diff\u00e9rence entre les deux.<\/p>\n

      Et pour cause, \u00ab\u00a0il y a une dizaine d’ann\u00e9es, parcours client num\u00e9rique et physique \u00e9taient bien s\u00e9par\u00e9s \u00bb mais ce n\u2019est plus le cas aujourd\u2019hui.<\/p>\n

      \n

      59% des consommateurs <\/strong>en France sont plus loyaux envers des commer\u00e7ants qui proposent d\u2019acheter en ligne et de retourner le produit en magasin.
      \nsource : \u00e9tude retail Adyen \u2013 KMPG 2022<\/p>\n<\/blockquote>\n

      \u00ab\u00a0C\u2019est donc la prise en compte du commerce dans son ensemble, aussi bien sa dimension physique que digitale, qui constitue l\u2019exp\u00e9rience utilisateur, sans oublier les contacts avec le service apr\u00e8s-vente\u00a0\u00bb.<\/p>\n

      \n

      L’exp\u00e9rience utilisateurs fait maintenant partie de l’exp\u00e9rience clients<\/p>\n<\/blockquote>\n

      C\u2019est ce que remarque Olivier lors des tests utilisateurs de sites ou d’applications marchandes que Wexperience r\u00e9alise : d\u2019une exp\u00e9rience utilisateur d\u00e9ficiente d\u00e9coulera automatiquement une exp\u00e9rience clients n\u00e9gative.<\/p>\n

      Cacher ses infos de contact\u00a0: une bien mauvaise id\u00e9e<\/h3>\n

      Pour montrer le lien entre UX et CX, rien de tel que quelques bons exemples pris du terrain. Et rien de mieux que l\u2019exemple embl\u00e9matique de l\u2019UX r\u00e9ussie : les informations de contact de l\u2019entreprise.<\/p>\n

      A priori, rien de r\u00e9volutionnaire et pourtant \u2026<\/p>\n

      Une chose est frappante quand on visite les sites marchands\u00a0: trouver les informations de contacts pour prendre langue avec le service client ou le service commercial est un v\u00e9ritable parcours du combattant.<\/p>\n

      La tendance actuelle : \u00e9viter les contacts humains<\/h4>\n

      \u00ab\u00a0Les informations de contact sont souvent introuvables sur la plupart des sites\u00a0\u00bb explique Olivier. Et d\u2019affirmer que \u00ab\u00a0la tendance actuelle est d’\u00e9viter au maximum les contacts humains avec les utilisateurs du Web\u00a0\u00bb. Une tendance qui ne date pas d\u2019hier, pour l\u2019avoir rencontr\u00e9e il y a d\u00e9j\u00e0 plus de 20 ans dans le monde des t\u00e9l\u00e9coms. Il est vrai que la mont\u00e9e en charge des services clients sur des millions d\u2019utilisateurs est un vrai d\u00e9fi, mais cacher ses informations de contact est contre-productif.<\/p>\n

      \n

      Cacher ses informations de contact est une pratique propre \u00e0 \u00e9nerver plus d\u2019un client<\/p>\n<\/blockquote>\n

      A l\u2019oppos\u00e9 il y a les bons \u00e9l\u00e8ves\u00a0: comme la Maif, qui est aux yeux d\u2019Olivier \u00ab\u00a0une entreprise proposant une exp\u00e9rience tr\u00e8s fluide entre le num\u00e9rique et le t\u00e9l\u00e9phone. On trouve tr\u00e8s facilement leurs infos de contact sur leur site, et une fois qu\u2019on les a en ligne, on a l’impression qu’ils nous connaissent d\u00e9j\u00e0\u00a0\u00bb.<\/p>\n

      Le v\u00e9ritable objectif : \u00eatre bon sur tous les canaux<\/h4>\n

      \u00ab\u00a0Mais sur beaucoup d’autres sites, on voit clairement que le t\u00e9l\u00e9phone est un canal qu’on \u00e9vite au maximum car il est co\u00fbteux, mais c\u2019est pourtant un mauvais calcul\u00a0\u00bb explique-t-il car le but ultime\u00a0est de r\u00e9ussir \u00e0 \u00eatre bon sur tous les canaux \u00e0 la fois<\/strong>.<\/p>\n

      En r\u00e9sum\u00e9, si la mont\u00e9e en charge est difficile, ce n\u2019est pas en \u00e9liminant les canaux de contact que l\u2019on aura r\u00e9solu le probl\u00e8me. Cacher les plaintes en les rendant impossibles ne fera rien pour la qualit\u00e9 de votre image ni la satisfaction de vos clients.<\/p>\n

      Il fallait bien commencer par ce point-l\u00e0 mais il y en a bien d\u2019autres. Olivier les a list\u00e9s avec nous.<\/p>\n

      Les erreurs d\u2019UX les plus communes sur les sites Web et les apps<\/h3>\n

      Erreur no.1\u00a0: ne pas tester avec les utilisateurs<\/h4>\n

      La premi\u00e8re erreur est de ne jamais tester son site avec des utilisateurs. Olivier conseille de le faire au moins une fois par an.<\/p>\n

      En mati\u00e8re d\u2019UX, il ne suffit pas se fier \u00e0 ses id\u00e9es pr\u00e9con\u00e7ues ni m\u00eame aux statistiques de son site Web pour identifier les bonnes et mauvaises pratiques.<\/p>\n

      Il ne faut pas se fier \u00e0 ses id\u00e9es pr\u00e9con\u00e7ues pour r\u00e9aliser une bonne UX<\/p><\/blockquote>\n

      D\u00e8s que l\u2019on innove dans le parcours client de son site Web ou que l\u2019on cr\u00e9e un nouveau service sur Internet, \u00ab\u00a0il est indispensable de v\u00e9rifier la qualit\u00e9 de l\u2019interface directement aupr\u00e8s des utilisateurs finals \u00bb explique l\u2019expert en UX.<\/p>\n

      Doctolib, qui a \u00e9toff\u00e9 son \u00e9quipe d’UX en quelques ann\u00e9es et cr\u00e9\u00e9 un service tr\u00e8s innovant, fait tester son site r\u00e9guli\u00e8rement par des utilisateurs finals, des m\u00e9decins, des clients. Sinon le risque est de ne pas savoir ce qui va ou ne va pas, et d’avancer \u00e0 l’aveuglette.<\/p>\n

      Erreur no.2\u00a0: ne pas choisir les bons mots<\/h4>\n

      Le choix des mots est tr\u00e8s important pour une bonne exp\u00e9rience utilisateur. Il faut \u00e9viter le jargon et proposer un langage simple \u00e0 comprendre pour tout le monde. \u00ab\u00a0Il suffit par exemple de mettre \u201ccommune\u201d \u00e0 la place de \u201cville\u201d dans un formulaire d’adresse pour que certaines personnes ne comprennent pas et s’arr\u00eatent de le remplir\u00a0\u00bb explique Olivier.<\/p>\n

      L\u2019objectif de l\u2019UX est de permettre \u00e0 tout le monde d’utiliser les outils du num\u00e9rique. Il faut donc \u00ab\u00a0utiliser des mots que tout le monde comprend<\/strong>, et qui soient extr\u00eamement pr\u00e9cis\u00a0\u00bb.<\/p>\n

      \n

      L’UX doit trouver le mot juste qui va parler \u00e0 tout le monde<\/p>\n<\/blockquote>\n

      C\u2019est \u00e0 cela que servent les tests utilisateurs. Ceux-ci \u00ab\u00a0doivent \u00eatre r\u00e9alis\u00e9s aupr\u00e8s de publics vari\u00e9s\u00a0: certains ayant une exp\u00e9rience av\u00e9r\u00e9e du num\u00e9rique, d\u2019autres moins aguerris et des personnes porteuses de handicaps (malvoyantes ou ayant des probl\u00e8mes psychologiques, dyslexiques, etc.)\u00a0\u00bb nous explique Olivier.<\/p>\n

      Erreur no.3\u00a0: ne pas calibrer les tailles de ses images ou fichiers multim\u00e9dias<\/h4>\n

      \u00ab\u00a0Certains sites ont tendance \u00e0 surcharger les pages avec beaucoup de photos, pas toujours optimis\u00e9es, qui vont mettre beaucoup trop longtemps \u00e0 se charger\u00a0\u00bb poursuit Olivier.<\/p>\n

      Il faut \u00e9viter de surcharger ses pages Web avec des photos<\/p><\/blockquote>\n

      \u00ab\u00a0Cette erreur est souvent le fait des agences qui disposent de machines et de connexions tr\u00e8s rapides et oublient que ce n\u2019est pas le cas de tout le monde. Or, les ordinateurs et t\u00e9l\u00e9phones anciens et lents sont encore tr\u00e8s r\u00e9pandus\u00a0\u00bb pr\u00e9cise Olivier Sauvage. \u00ab\u00a0Et m\u00eame si aujourd’hui la couverture est assez large, tout le monde n’a pas non plus acc\u00e8s \u00e0 la 4G\u00a0\u00bb.<\/p>\n

      \"exp\u00e9rience
      La part du mobile dans le trafic Internet total approche des 50% mais en Afrique elle est presque de 70% – source <\/em>StatCounter via Statista – 2021<\/a><\/figcaption><\/figure>\n

      La part des mobiles ne faisant qu’augmenter (voir ci-dessus), il est impensable que certains sites ne soient pas optimis\u00e9s pour eux. Et pourtant, c\u2019est souvent le cas explique l\u2019expert. \u00ab L\u2019utilisateur va identifier les probl\u00e8mes d’affichage instantan\u00e9ment et trouvera cela insupportable\u00a0\u00bb. Si l\u2019affichage n\u2019est pas assez rapide, il prom\u00e8nera rapidement sa souris sur d\u2019autres sites, plus optimis\u00e9s, dont les images sont all\u00e9g\u00e9es, les vid\u00e9os plus courtes et plus compress\u00e9es, voire des sites sans vid\u00e9os.<\/p>\n

      La vid\u00e9o est grosse consommatrice de bande passante<\/p><\/blockquote>\n

      Car \u00ab\u00a0la vid\u00e9o consomme beaucoup de bande passante\u00a0\u00bb poursuit Olivier Sauvage, \u00ab\u00a0c\u2019est une grosse erreur d\u2019en proposer sur les sites e-commerce\u00a0\u00bb<\/p>\n

      Erreur no.4\u00a0: des menus beaucoup trop longs<\/h4>\n

      \u00ab\u00a0Un menu tr\u00e8s long sur un \u00e9cran d’ordinateur est supportable, mais pas sur un mobile\u00a0\u00bb. Dans ce cas, on aura tout int\u00e9r\u00eat \u00e0 \u00ab\u00a0optimiser la taille du menu et \u00e0 le raccourcir\u00a0\u00bb<\/p>\n

      Erreur no.5\u00a0: la personnalisation des contenus est aussi une question d’UX<\/h4>\n

      Il n\u2019y a pas que les erreurs d\u2019ergonomie qu\u2019il faut prendre en compte explique Olivier. Le contenu est aussi en ligne de mire, il doit s\u2019adapter \u00e0 son public. \u00ab\u00a0Il faut savoir cibler ses messages, les adresser aux bonnes personnes et ne pas parler \u00e0 tous de la m\u00eame mani\u00e8re\u00a0\u00bb.<\/p>\n

      Pour le contenu \u00e9galement, la personnalisation est donc de mise, mais comment faire\u00a0?<\/strong><\/p>\n

      \n

      La personnalisation sur le Web passe par la sp\u00e9cialisation des contenus, en les segmentant pour les diff\u00e9rentes cat\u00e9gories de lecteurs<\/p>\n<\/blockquote>\n

      \u00ab\u00a0Un site qui vend un s\u00e8che-cheveux innovant, par exemple, devra ainsi proposer une page sur ses caract\u00e9ristiques techniques, une sur les gens qui l’utilisent et ce qu’ils en font, une sur l’histoire du s\u00e8che-cheveux, etc.\u00a0\u00bb<\/p>\n

      Cette forme de personnalisation des contenus repose donc sur leur adaptation aux intentions et aux recherches des internautes.<\/p>\n

      \u00ab\u00a0C’est vers cela qu’il faut tendre, mais il faut \u00e9viter d\u2019essayer de tout personnaliser \u00e0 tout prix pour tout le monde\u00a0\u00bb pr\u00e9cise Olivier Sauvage, car \u00ab\u00a0cela conduirait \u00e0 une complexit\u00e9 ing\u00e9rable. Mieux vaut personnaliser ses contenus pour des groupes homog\u00e8nes d’utilisateurs\u00a0\u00bb.<\/p>\n

      Erreur no. 6\u00a0: les moteurs de recherche invisibles sur les sites<\/h4>\n

      Parmi les erreurs souvent rencontr\u00e9es il y a ces champs de recherche trop petits, qui ne proposent pas de suggestions de termes de recherche et ne sont pas optimis\u00e9s pour la lisibilit\u00e9, dont les polices de caract\u00e8res sont trop petites ou avec un contraste trop faible\u00a0\u00bb. \u00ab\u00a0Sur un mobile, toutes ces erreurs sont r\u00e9dhibitoires \u00e0 cause de la taille des \u00e9crans et de la lumi\u00e8re ext\u00e9rieure\u00a0\u00bb ajoute Olivier Sauvage.<\/p>\n

      \n

      Il est indispensable que le moteur de recherche soit tr\u00e8s visible et qu’on n\u2019ait aucun mal \u00e0 le trouver<\/p>\n<\/blockquote>\n

      Le moteur de recherche peut \u00e9galement mal indexer les contenus. Sur un site e-commerce, c\u2019est le cas \u00ab\u00a0s\u2019il n’indexe que les produits et non les pages de contenu informatif \u00bb pr\u00e9cise l\u2019expert UX.<\/p>\n

      \u00ab\u00a0C\u2019est une erreur majeure d\u2019autant que les habitudes se forment avec Google, Amazon ou d\u2019autres gros sites leaders, qui proposent des moteurs de recherche performants\u00a0\u00bb.<\/p>\n

      Il est tr\u00e8s facile de g\u00e9n\u00e9rer de la d\u00e9ception avec un mauvais moteur de recherche sur site. Pour le e-commerce la recherche doit \u00eatre trait\u00e9e comme un sujet \u00e0 part enti\u00e8re.<\/p>\n

      Erreur no.7\u00a0: ne pas respecter les conventions des sites marchands (sites)<\/h4>\n

      Les utilisateurs sont habitu\u00e9s \u00e0 des sites marchands assez standardis\u00e9s. Il est donc important de respecter les conventions classiques des sites e-commerce et \u00e9viter de faire preuve de cr\u00e9ativit\u00e9 inutile.<\/p>\n

      C’est l’habitude de l’utilisateur qui prime<\/p><\/blockquote>\n

      Erreur no.8\u00a0: l\u2019absence de filtre \u00e0 facettes (sites)<\/h4>\n

      \u00ab\u00a0Les sites de e-commerce doivent aider les utilisateurs \u00e0 trouver le ou les produits qu’ils recherchent, sachant que bien souvent, ils n\u2019ont pas une id\u00e9e tr\u00e8s pr\u00e9cise\u00a0\u00bb explique Olivier. C\u2019est pour cela que \u00ab\u00a0les filtres \u00e0 facettes personnalis\u00e9s en fonction du contenu de la gamme de produits sont indispensables, comme le nombre de places pour un canap\u00e9\u00a0\u00bb.<\/p>\n

      Erreur no. 9\u00a0: cacher les produits aux utilisateurs<\/h4>\n

      Il est indispensable de bien montrer les produits, \u00ab\u00a0avec plusieurs photos pour le m\u00eame produit, des textes explicatifs clairs, pas trop longs, bien mis en forme, utilisant des polices de caract\u00e8res lisibles et suffisamment contrast\u00e9es\u00a0\u00bb ajouter Olivier.<\/p>\n

      Toutes ces erreurs sont compl\u00e9t\u00e9es par celles qu\u2019on remarque sur les applications mobiles :<\/strong><\/p>\n

      Erreur no. 10\u00a0: des zones de cliquage trop petites (apps)<\/h4>\n

      Les tests sont pour les applications aussi tr\u00e8s importants, \u00ab\u00a0pour \u00e9viter les parcours trop compliqu\u00e9s, avec des zones de cliquage trop petites\u00a0\u00bb notamment. Ces derni\u00e8res sont un classique des applications mal con\u00e7ues.<\/p>\n

      Erreur no. 11\u00a0: les syst\u00e8mes informatiques ant\u00e9diluviens<\/h4>\n

      Dans le jargon de l\u2019informatique on appelle \u00e7a le \u00ab\u00a0legacy IT\u00a0\u00bb, c\u2019est-\u00e0-dire les syst\u00e8mes d\u2019information historiques qu\u2019une entreprise est oblig\u00e9e de maintenir pour des raisons li\u00e9es \u00e0 son pass\u00e9 et qui se transforment souvent en boulet pour les innovateurs.<\/p>\n

      Faire \u00e9voluer ses sites et ses apps quand ils reposent sur ces syst\u00e8mes antiques, qui font souvent appel \u00e0 des API, des routines ou des services tr\u00e8s anciens, est extr\u00eamement difficile.<\/p>\n

      \u00ab\u00a0Quand ces sites Web ont plusieurs millions d\u2019utilisateurs par an, et qu\u2019on r\u00e9alise un changement brutal, comme cela a \u00e9t\u00e9 le cas r\u00e9cemment avec le site de la Sncf<\/a>, on est vite la cible des critiques\u00a0\u00bb pr\u00e9cise Olivier. On imagine la pression qui p\u00e8se sur les \u00e9paules du responsable de ce site, cela ne doit pas \u00eatre dr\u00f4le tous les jours.<\/p>\n

      Il faut \u00e9viter des changements brutaux<\/p><\/blockquote>\n

      Or, \u00ab\u00a0plus le changement est brutal, plus on s’expose, au risque de cr\u00e9er du m\u00e9contentement autant du point de vue fonctionnel que du point de vue de l’exp\u00e9rience utilisateur\u00a0\u00bb conclut Olivier sur ce point.<\/p>\n

      L\u2019UX a donc un impact sur les revenus. Le coup a \u00e9t\u00e9 rattrap\u00e9 par la suite, mais \u00e7a montre \u00e0 quel point il est difficile de faire \u00e9voluer une application quand il y a beaucoup d’utilisateurs et qu’elle repose sur un socle technique tr\u00e8s ancien.<\/p>\n

      Ce n’est pas simple, mais ce qui est s\u00fbr, c’est qu’il faut y aller progressivement. Il faut tester sur des petits panels au fur et \u00e0 mesure, mais m\u00eame ainsi, la r\u00e9ussite n’est pas garantie. Il faut pr\u00e9venir les utilisateurs du changement, et leur permettre de revenir en arri\u00e8re.<\/p>\n

      Les erreurs les plus communes en UX sur les newsletters<\/h2>\n

      Erreur no.12\u00a0: une newsletter faite uniquement pour les ordinateurs<\/h4>\n

      La premi\u00e8re erreur est de faire une newsletter non responsive, qui ne s’adapte pas \u00e0 un terminal mobile. \u00ab\u00a0C’est encore assez courant\u00a0\u00bb, souligne Olivier, aussi \u00e9trange que cela puisse para\u00eetre.<\/p>\n

      Erreur no.13\u00a0: des contenus trop longs<\/h4>\n

      Olivier conseille d\u2019\u00e9viter de proposer des contenus trop longs dans ses newsletters, et<\/p>\n

      Olivier conseille d\u2019\u00e9viter de proposer des contenus trop longs dans ses newsletters, et de positionner le sujet en rapport avec le titre de la newsletter, le plus haut possible dans la page.<\/span><\/div>\n
      <\/div>\n

      Erreur no.14\u00a0: le CTA visible au-dessous de la ligne de flottaison<\/h4>\n

      \u00ab\u00a0Le call-to-action, le bouton d’action principal, doit \u00eatre tr\u00e8s vite visible, si possible au-dessus de la ligne de flottaison\u00a0\u00bb, m\u00eame s\u2019il est toujours plus difficile de contr\u00f4ler l\u2019emplacement des images.<\/p>\n

      Erreur no.15\u00a0: des m\u00e9dias trop lourds<\/h4>\n

      \u00ab\u00a0La mode des e-mails avec de la vid\u00e9o personnalis\u00e9e n\u2019est pas une bonne id\u00e9e\u00a0\u00bb nous explique le fondateur de Wexperience, car sur mobile le t\u00e9l\u00e9chargement d\u2019une vid\u00e9o demande trop de temps.<\/p>\n

      Erreur no.16\u00a0: des newsletters peu lisibles<\/h4>\n

      Sur ses newsletters il faut appliquer les r\u00e8gles classiques de la lisibilit\u00e9 et \u00ab\u00a0ne pas utiliser de polices de caract\u00e8res trop petites\u00a0\u00bb. Il faut \u00e9galement faire attention aux contrastes.<\/p>\n

      Erreur no.17\u00a0: des images trop abondantes<\/h4>\n

      Comme pour les sites web, il est \u00ab\u00a0conseill\u00e9 d\u2019\u00e9viter de charger ses emails de trop de visuels, ceux-ci prenant vite beaucoup de place et compliquant la lecture\u00a0\u00bb conclut Olivier Sauvage.<\/p>\n

      Les conseils d\u2019Olivier sont tr\u00e8s riches et encore, \u2026\u00a0j\u2019en ai omis quelques-uns afin de simplifier ce billet. Vous les retrouverez au complet dans le podcast associ\u00e9 cependant.<\/p>\n

      Forts de ces conseils, nous allons pouvoir mettre nos amis marketeurs sur les bons rails.<\/em><\/p>\n

      Conseils pratiques aux marketeurs pour atteindre l\u2019excellence dans leurs parcours clients<\/h3>\n
      \"Marie
      Marie-Evelyne Gauze<\/figcaption><\/figure>\n

      Pour ne pas en rester \u00e0 ces constats, nous avons demand\u00e9 \u00e0\u00a0Marie-Evelyne Gauze<\/a>, Services Consultant chez Emarsys, d\u2019\u00e9clairer nos lecteurs de quelques conseils pratiques pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience qu\u2019ils offrent \u00e0 leurs clients (CX).\u00a0<\/em><\/p>\n

       <\/p>\n

      Un parcours client exceptionnel requiert du temps et des efforts<\/h4>\n

      91\u00a0% des marketeurs consacrent leur temps \u00e0 la pr\u00e9paration et \u00e0 la segmentation des donn\u00e9es, au lieu de faire ce qu’ils aiment vraiment faire, \u00e0 savoir mieux conna\u00eetre les clients, et les inciter \u00e0 acheter<\/p><\/blockquote>\n

      Pour faire plus avec moins, les marketeurs ont besoin de disposer des bonnes donn\u00e9es et des outils adapt\u00e9s \u00e0 leur exploitation.<\/p>\n

      Marie-Evelyne fournit 4 conseils critiques aux marketeurs soucieux d\u2019am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience clients tout en diminuant le temps pass\u00e9 \u00e0 trier les donn\u00e9es.<\/strong><\/p>\n

      Conseil no. 1\u00a0: prendre en compte le cycle de vie du client pour cartographier son parcours client<\/h4>\n

      La premi\u00e8re chose \u00e0 faire est de comprendre le cycle de vie client au travers de l\u2019analyse des donn\u00e9es<\/p><\/blockquote>\n

      Les marques doivent comprendre qui sont leurs clients pour mieux les servir. Conna\u00eetre ses clients signifie comprendre leurs objectifs, motivations, habitudes et les moments d’interaction avec la marque qui ont une importance pour eux.<\/p>\n

      Cette connaissance permettra aux marques de s\u2019adresser \u00e0 leurs clients de mani\u00e8re personnalis\u00e9e, de diffuser des messages au moment opportun et d’int\u00e9resser ces clients \u00e0 l\u2019aide d\u2019un contenu pertinent.<\/p>\n

      En rassemblant les donn\u00e9es comportementales, transactionnelles et d\u00e9mographiques sur une seule plateforme, avec de l’automatisation et de l’intelligence artificielle, les marketeurs peuvent construire des parcours clients d\u2019exception.<\/p>\n

      Conseil no.2\u00a0: fa\u00e7onner son parcours client pour offrir une exp\u00e9rience clients (CX) sans \u00e9gale<\/h4>\n

      Le parcours client varie consid\u00e9rablement en fonction de la niche.<\/p>\n

      Marie-Evelyne nous donne deux exemples\u00a0:<\/p>\n