{"id":67756,"date":"2022-05-13T07:40:42","date_gmt":"2022-05-13T05:40:42","guid":{"rendered":"https:\/\/visionarymarketing.com\/?p=67756"},"modified":"2024-05-15T10:30:10","modified_gmt":"2024-05-15T08:30:10","slug":"insatisfaction-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2022\/05\/13\/insatisfaction-client\/","title":{"rendered":"Insatisfaction client, une occasion unique d’am\u00e9liorer ses services"},"content":{"rendered":"

L’insatisfaction client n’est pas seulement un moment d\u00e9sagr\u00e9able \u00e0 passer pour une entreprise. Elle est une incroyable chance qui lui\u00a0est donn\u00e9e de s’am\u00e9liorer. Le 31\u00a0mars dernier, lors du salon eMarketing je suis all\u00e9 interviewer Fr\u00e9d\u00e9ric Canevet<\/a>, Digital Project Manager chez Eloquant, qui m\u2019a parl\u00e9 de la mani\u00e8re dont son client, Ulys<\/a>, la division t\u00e9l\u00e9p\u00e9age de Vinci Autoroutes, a utilis\u00e9 l’analyse s\u00e9mantique<\/a> pour comprendre les motifs d’insatisfaction de ses clients. Fr\u00e9d\u00e9ric a partag\u00e9 son exp\u00e9rience avec nos lecteurs au travers d’un podcast dans lequel il a\u00a0fourni des\u00a0m\u00e9triques et quelques exemples concrets de bonnes pratiques.\u00a0<\/em><\/p>\n

L’insatisfaction client, une occasion unique d’am\u00e9liorer son service client<\/h2>\n
\"Insatisfaction
L’insatisfaction client n’est pas seulement un moment d\u00e9sagr\u00e9able \u00e0 passer pour une entreprise. Elle est une incroyable opportunit\u00e9 de s’am\u00e9liorer<\/figcaption><\/figure>\n

Ulys est venue t\u00e9moigner au salon Strat\u00e9gie Clients sur la mani\u00e8re dont ils ont exploit\u00e9 la masse d\u2019information r\u00e9colt\u00e9e par le dispositif d’enqu\u00eates de satisfaction multicanaux mis en place par Eloquant<\/a>.<\/p>\n

L’entreprise de t\u00e9l\u00e9p\u00e9age a commenc\u00e9 par rassembler les donn\u00e9es en provenance de diff\u00e9rents canaux : chats en ligne, conversations post appels, emails, formulaires re\u00e7us de clients r\u00e9siliant leur abonnement.<\/p>\n

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Ulys<\/a> est la division t\u00e9l\u00e9p\u00e9age de Vinci Autoroutes.<\/figcaption><\/figure>\n

L’analyse des donn\u00e9es de motifs d’appel des automobilistes a permis \u00e0 Ulys d’identifier les points noirs du parcours client<\/p><\/blockquote>\n

Cette d\u00e9marche a permis \u00e9galement \u00e0 la soci\u00e9t\u00e9 gestionnaire d’autoroutes d’identifier que les int\u00e9rimaires recrut\u00e9s l\u2019\u00e9t\u00e9, pour faire face \u00e0 l\u2019afflux d\u2019automobilistes pendant les vacances, devaient \u00eatre mieux entour\u00e9s et accompagn\u00e9s.<\/p>\n

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Fr\u00e9d\u00e9ric Canevet, \u00e9galement auteur d’un livre \u00e0 succ\u00e8s sur le Growth Hacking publi\u00e9 chez Dunod, lors de son passage au studio photo de Visionary Marketing\u00a0<\/a><\/figcaption><\/figure>\n

Ces int\u00e9rimaires permettent de suppl\u00e9er aux t\u00e9l\u00e9conseillers habituels au point d’en doubler le nombre. \u00ab\u00a0Ils sont bien s\u00fbr form\u00e9s, mais cela n’en fait pas pour autant des sp\u00e9cialistes\u00a0\u00bb, explique Fr\u00e9d\u00e9ric.<\/p>\n

Une insatisfaction client accrue pendant la p\u00e9riode estivale<\/h3>\n

L’entreprise s’est ainsi aper\u00e7ue que la satisfaction de ses clients diminuait de 6 points pendant la p\u00e9riode estivale, en comparaison avec la p\u00e9riode normale. Ils en ont d\u00e9duit que ces int\u00e9rimaires avaient besoin d’accompagnement et de formation.<\/p>\n

L’analyse s\u00e9mantique leur a permis d’identifier que certains des t\u00e9l\u00e9conseillers suppl\u00e9ants \u00e9taient meilleurs que d’autres, par exemple, quand ils traitaient les probl\u00e8mes li\u00e9s aux badges, et moins bons pour r\u00e9pondre aux demandes d\u2019informations.<\/p>\n

Ulys a ainsi pu r\u00e9duire le temps de formation des personnes \u00e0 une semaine uniquement, tout en divisant par deux l’insatisfaction client<\/strong>.<\/p>\n

L\u2019analyse s\u00e9mantique au service de la satisfaction client<\/h3>\n

Pour analyser toutes ces donn\u00e9es, Eloquant a d\u00e9velopp\u00e9 un moteur d\u2019analyse s\u00e9mantique qui permet d’absorber les flux d’informations, qu\u2019ils soient \u00e9crits – comme les enqu\u00eates de satisfaction, les emails, les SMS – ou vocaux – comme les appels t\u00e9l\u00e9phoniques, les enqu\u00eates vocales.<\/p>\n

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Eloqiuant a d\u00e9velopp\u00e9 un moteur d’analyse s\u00e9mantique<\/a> pour analyser l’insatisfaction client \u00e0 partir des verbatim recueillis sur tous les canaux<\/figcaption><\/figure>\n

Une grammaire a \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9e sp\u00e9cifiquement sur le volet de l’analyse de la relation client, permettant ainsi de classifier plus facilement les verbatim, autour de sujets identifi\u00e9s, comme l’accueil, la menace de proc\u00e8s, l’amabilit\u00e9 du technicien, etc.<\/p>\n

Cette sp\u00e9cificit\u00e9 m\u00e9tier permet d’enrichir le moteur d’analyse s\u00e9mantique<\/h3>\n

L’analyse s\u00e9mantique permet de distinguer rapidement des signaux faibles<\/p>\n

L\u2019analyse s\u00e9mantique classifi\u00e9e par ce moteur permet d\u2019arriver \u00e0 un taux de correspondance de 95\u00a0%<\/p><\/blockquote>\n

Ainsi, pour un client d\u00e9bloquant, des verbatim indiquant par exemple que \u00ab\u00a0le livreur \u00e9tait g\u00e9nial, il a livr\u00e9 de gros cartons jusqu\u2019\u00e0 l\u2019\u00e9tage, alors que ce n’\u00e9tait pas pr\u00e9vu\u00a0\u00bb<\/em> a permis de d\u00e9velopper une offre payante de services \u00e0 l’\u00e9tage<\/strong>.<\/p>\n

Un autre exemple pour une entreprise de d\u00e9m\u00e9nagement\u00a0: des verbatim indiquant \u00ab\u00a0Le d\u00e9m\u00e9nageur, tr\u00e8s sympa, a pass\u00e9 l’aspirateur avant de partir<\/em>\u00a0\u00bb, ont rendu possible la diffusion de la consigne de nettoyer avant de partir.<\/p>\n

La satisfaction client trait\u00e9e par l’insatisfaction<\/h3>\n

Comme cela a \u00e9t\u00e9 document\u00e9 par Kryc\u00e8ve et Desmarets<\/a>, l’insatisfaction client est un outil de marketing bien plus puissant que l’analyse des besoins.<\/p>\n

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Le Marketing Cr\u00e9atique<\/a>\u00a0ou marketing de la gestion de la relation client par l’insatisfaction<\/p>\n

La tendance actuelle est d’aller directement prendre contact avec les directeurs de la relation client ou de l’exp\u00e9rience client sur LinkedIn<\/p><\/blockquote>\n

\u00ab\u00a0Les gens n\u2019h\u00e9sitent plus, s\u2019ils ont un probl\u00e8me d’avis client n\u00e9gatif, \u00e0 aller directement parler au big boss\u00a0\u00bb, car ils savent que \u00e7a fait r\u00e9agir, souligne Fr\u00e9d\u00e9ric.<\/p>\n

Quand le directeur se rend compte que le client a un probl\u00e8me et qu\u2019il l’interpelle, cela contribue tout simplement au fait que la culture client soit partag\u00e9e du haut en bas de l’entreprise et que le client\u00a0se sente \u00e9cout\u00e9<\/strong>.<\/p>\n

Un espace de communication entre la marque et le client<\/h3>\n

D\u00e9sormais, le\u00a0client qui se sent trait\u00e9 de mani\u00e8re injuste va s’exprimer sur les r\u00e9seaux sociaux, ce qui permet de traiter cette insatisfaction.<\/p>\n

\"Saga\"
En Grande-Bretagne, o\u00f9 les plaintes sur Twitter sont un sport, on trouve m\u00eame des sites Web<\/a> qui expliquent comment mener la vie dure aux soci\u00e9t\u00e9s qui traitent mal leurs clients et obtenir gain de cause. Ralph Nader 2.0 ?!<\/figcaption><\/figure>\n

Le client qui se sent injustement trait\u00e9 ne commandera plus jamais, et communiquera sur les m\u00e9dias sociaux pour dire : \u00ab\u00a0Ne faites pas la m\u00eame erreur que moi ! \u00bb.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Il est donc important de disposer d’un espace de dialogue permettant de prolonger la relation client\u00a0\u00bb, explique Fr\u00e9d\u00e9ric Canevet.<\/p>\n

Et m\u00eame si c’est une pratique courante, Fr\u00e9d\u00e9ric est cat\u00e9gorique :<\/p>\n

C’est une erreur par exemple de cacher son num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone sur son site Web,\u00a0il doit au contraire\u00a0figurer en premier<\/p><\/blockquote>\n

Dans le cas contraire,\u00a0conclut l’expert, la personne, \u00ab\u00a0d\u00e9j\u00e0 \u00e9nerv\u00e9e par le fait de ne pas trouver ce num\u00e9ro, ira le chercher ailleurs, et quand elle appellera, la pression sera encore plus forte\u00a0\u00bb.<\/p>\n

Avec l’analyse s\u00e9mantique, les soci\u00e9t\u00e9s europ\u00e9ennes n’auront d\u00e9sormais plus aucune excuse d’offrir un service client de qualit\u00e9 aussi m\u00e9diocre<\/a>.<\/p>\n

R\u00e9duire l’insatisfaction client via l’exploitation des data clients<\/h4>\n

Finissons ce billet par le relais de cette vid\u00e9o de l’intervention de julie Wojciekowski<\/a>\u00a0sur le t\u00e9moignage de Vinci Autoroutes lors du salon emarketing 2022.<\/p>\n