{"id":66448,"date":"2022-01-31T08:15:41","date_gmt":"2022-01-31T07:15:41","guid":{"rendered":"https:\/\/visionarymarketing.com\/?p=66448"},"modified":"2022-01-31T08:30:26","modified_gmt":"2022-01-31T07:30:26","slug":"etude-avis-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2022\/01\/31\/etude-avis-clients\/","title":{"rendered":"La lame de fond des avis clients dans tous les secteurs"},"content":{"rendered":"

Cela faisait longtemps que je voulais faire un billet sur les avis clients et <\/i>une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e en 2021 par l’IFOP<\/a> pour le compte de Guest-Suite m’en a donn\u00e9 l’occasion. Il est facile en effet d’avoir l’intuition de l’importance des avis clients pour les marques et les consommateurs, mais quelle est la r\u00e9alit\u00e9 chiffr\u00e9e qui confirme cette intuition ? Et bien elle est \u00e9norme, puisque les avis clients jouent un r\u00f4le dans le choix de la marque ou d’un produit pour 75\u00a0% des consommateurs. Une constatation qu’il n’est donc plus possible d’ignorer, et les marketeurs qui se risqueraient \u00e0 n\u00e9gliger ces avis clients devenus\u00a0d\u00e9sormais incontournables, quel que soit leur secteur, mettraient leurs marques en\u00a0danger. Notons quand m\u00eame quelques nuances de taille que nous d\u00e9taillons dans ce billet. Voici l’analyse de cette \u00e9tude faite par le commanditaire lui-m\u00eame,\u00a0<\/i>Thomas Mathieu, co-fondateur de Guest Suite,<\/a> une startup nantaise d\u00e9di\u00e9e aux avis clients sur les d\u00e9cisions d’achat en France, et qui a bien voulu r\u00e9pondre \u00e0 mes questions.<\/i><\/p>\n

Avis client : une \u00e9tude met en valeur une lame de fond qui n’\u00e9pargne aucun secteur<\/h2>\n
\"\u00e9tude
L’\u00e9tude IFOP et Guest Suite d\u00e9montre que les avis clients sont d\u00e9sormais incontournables : les marques ne peuvent plus ignorer ce ph\u00e9nom\u00e8ne [t\u00e9l\u00e9charger l’\u00e9tude<\/a>]<\/figcaption><\/figure>\n

Les avis clients : une tendance de fond<\/h3>\n

Cette tendance de fond, qui a commenc\u00e9 par un secteur d’activit\u00e9 qui \u00e9tait tr\u00e8s en avance sur ces transformations, le tourisme, se r\u00e9pand aujourd’hui dans quasiment tous les secteurs d’activit\u00e9.<\/p>\n

\"\u00e9tude
Selon l’\u00e9tude IFOP – Guest Suite sur les avis clients, ce sont pr\u00e8s des trois-quarts (74\u00a0% vs 75\u00a0%, aux arrondis pr\u00e8s) des consommateurs qui consultent les avis clients dont 1 sur 5 (20\u00a0%) qui les \u00ab\u00a0\u00e9pluchent lors de leurs recherches\u00a0\u00bb. J’avoue faire partie de ceux-l\u00e0.<\/figcaption><\/figure>\n

<\/p>\n

75\u00a0% des Fran\u00e7ais consultent des avis clients pour obtenir des informations sur les entreprises qui les int\u00e9ressent<\/p><\/blockquote>\n

\"\u00e9tude
Une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par l’IFOP sur la base d’un \u00e9chantillon repr\u00e9sentatif de la population fran\u00e7aise.<\/figcaption><\/figure>\n

Biens d’\u00e9quipement de la maison : 47\u00a0% de consultation des avis clients<\/h3>\n

Cette \u00e9tude mesure l’importance et l’influence des avis dans la d\u00e9cision d’achat. Ils viennent bien s\u00fbr en t\u00eate pour le tourisme, avec des plateformes comme Trip Advisor ou Booking, mais aujourd’hui, les biens d’\u00e9quipement de la maison, le bricolage, les biens de consommation courante, affichent des taux de consultation similaires \u00e0 ceux du tourisme.<\/p>\n

Ici on s’int\u00e9resse donc au parcours du consommateur et comment ils font leurs choix. Dans le cas d’une r\u00e9servation touristique, le consommateur se tourne rapidement vers Internet et de fait, il se retrouve confront\u00e9 \u00e0 des avis clients.<\/p>\n

C’est \u00e9galement le cas avec le bricolage, pour lequel il est souvent incit\u00e9 \u00e0 consulter des tutoriels en ligne et donc les avis qui les accompagnent.<\/p>\n

Les secteurs de la sant\u00e9, de l’immobilier, des banques, am\u00e8nent \u00e0 des recherches locales et par cons\u00e9quent aux avis clients<\/h3>\n
\"\u00e9tude
Tous les secteurs sont touch\u00e9s. M\u00eame si c’est en moindre mesure, les m\u00e9tiers comme la banque et l’assurance sont oblig\u00e9s d’en tenir compte.<\/figcaption><\/figure>\n

Tous les secteurs sont touch\u00e9s. Tous doivent d\u00e9sormais tenir compte des avis clients expliquent les commanditaires de l’\u00e9tude. M\u00eame si des nuances restent \u00e0 faire. Il y a tr\u00e8s peu de clients qui s’expriment dans le secteur bancaire, la premi\u00e8re raison \u00e9tant qu’il s’agit d’une relation de long terme, contrairement \u00e0 d’autres secteurs o\u00f9 on est dans une transaction imm\u00e9diate. Le volume d’avis est donc faible, et le futur client d’une banque \u00e9prouve souvent de la difficult\u00e9 \u00e0 se fier aux trois ou quatre avis qui sont donn\u00e9s par les clients existants sur leurs agences.<\/p>\n

55\u00a0% des Fran\u00e7ais interrog\u00e9s citent les avis clients en ligne comme crit\u00e8re num\u00e9ro un de choix d’une entreprise<\/h3>\n

Avis positifs ou avis n\u00e9gatifs ? Les consommateurs regardent d’abord la coh\u00e9rence de la note. Que disent les avis n\u00e9gatifs ? Comment l’entreprise y a-t-elle r\u00e9pondu ? C’est extr\u00eamement important, souligne Thomas.<\/p>\n

\"\"
Les avis clients sont un \u00e9l\u00e9ment incontournable de la confiance des consommateurs dans une marque… et ils d\u00e9tr\u00f4nent m\u00eame la publicit\u00e9 !<\/figcaption><\/figure>\n

Par ailleurs, le volume d’avis compte \u00e9norm\u00e9ment. Une entreprise qui a un volume d’avis sup\u00e9rieur donne le sentiment d’\u00eatre plus populaire qu’une entreprise qui a moins d\u2019avis<\/strong> qu\u2019elle. C’est un effet connu : on a plus confiance dans un caf\u00e9 qui est populaire et dont la terrasse est pleine, que dans un caf\u00e9 o\u00f9 celle-ci est d\u00e9sert\u00e9e.<\/p>\n

Mais ces avis clients sont encore plus essentiels pour les commerces de proximit\u00e9, pour tous les m\u00e9tiers d’artisanat, de plomberie, d’\u00e9lectricit\u00e9. \u00c0 note \u00e9quivalente, ou m\u00eame un peu moindre, on aura tendance \u00e0 faire davantage confiance \u00e0 une entreprise qui a beaucoup d’avis, car cela laisse entendre que beaucoup de clients lui font confiance.<\/p>\n

Les avis clients sont devenus un crit\u00e8re sup\u00e9rieur \u00e0 la publicit\u00e9 dans le parcours et dans le choix du consommateur<\/p><\/blockquote>\n

Les points importants sont donc \u00e0 la fois :<\/strong><\/p>\n

    \n
  1. La coh\u00e9rence entre les diff\u00e9rentes plateformes d’avis,<\/li>\n
  2. la coh\u00e9rence de note entre les diff\u00e9rents \u00e9l\u00e9ments,<\/li>\n
  3. les \u00e9l\u00e9ments n\u00e9gatifs et comment l’entreprise a r\u00e9pondu,<\/li>\n
  4. et la notion de volume d’avis.<\/li>\n<\/ol>\n

    4 sur 5 est la note minimale pour commencer \u00e0 cr\u00e9er un lien de confiance avec le consommateur<\/h3>\n

    Cette note est tout \u00e0 fait atteignable pour une entreprise pr\u00e9sente sur son march\u00e9 depuis des ann\u00e9es qui sert bien ses clients. La question \u00e0 se poser est : les clients ont-ils suffisamment l’occasion de le dire et de s’exprimer sur Internet? souligne Thomas.<\/p>\n

    Top 3 du parcours client : le capital Web de la marque, le bouche-\u00e0-oreille et les avis clients<\/h3>\n
    \"\"
    Les avis clients talonnent le bouche-\u00e0-oreille quand il s’agit de se renseigner sur les marques.<\/figcaption><\/figure>\n

    La premi\u00e8re d\u00e9marche du parcours d’achat du consommateur est la prise d’informations sur des crit\u00e8res intrins\u00e8ques aux produits : son prix, sa disponibilit\u00e9, toutes les caract\u00e9ristiques autour du produit. Ces informations se trouvent sur les sites sp\u00e9cialis\u00e9s, le site de l’entreprise, ou m\u00eame Amazon qui sont concern\u00e9s par une recherche sur deux en e-commerce<\/a>.<\/p>\n

    Viennent ensuite le bouche-\u00e0-oreille, puis les avis clients qui sont finalement une num\u00e9risation de ce bouche-\u00e0-oreille<\/strong>.<\/p>\n

    De l’importance de l’opinion des clients sur les marques<\/h3>\n

    Quelles sont les tendances auxquelles il faut s’attendre dans les prochaines ann\u00e9es ?<\/p>\n

    La premi\u00e8re tendance de fond est le fait que les avis clients se r\u00e9pandent dans davantage de secteurs d’activit\u00e9, et il ne faut pas en avoir peur, pr\u00e9cise Thomas.<\/p>\n

    Les avis clients apportent quelque chose de sain dans les march\u00e9s et font se poser les bonnes questions<\/p><\/blockquote>\n

    Les avis clients apportent une bonne compr\u00e9hension de ce qu’attendent les consommateurs, et aussi une meilleure transparence sur la r\u00e9alit\u00e9 de ce qu’on produit en tant qu’entreprise.<\/p>\n

    Une entreprise cr\u00e9dible ne peut pas traiter parfaitement 100\u00a0% des clients, et n’est pas non plus adapt\u00e9e \u00e0 100\u00a0% d’entre eux, c’est tr\u00e8s naturel. Un camping par exemple proposant beaucoup d’animations ne sera pas adapt\u00e9 aux personnes cherchant calme et repos. Celles-ci pourraient donc se plaindre du bruit, alors que le camping n’a pas mal fait son travail.<\/p>\n

    Les interview\u00e9s ne se contentent plus des bonnes notes qui sont affich\u00e9es en ligne, ils les comparent : un sur deux continue ses recherches en ligne apr\u00e8s avoir consult\u00e9 ses avis pour v\u00e9rifier leur v\u00e9racit\u00e9 sur d’autres sites<\/p><\/blockquote>\n

    M\u00eame si les notes donn\u00e9es ont une influence directe sur des achats peu impliquants, le consommateur ne s’en contente pas, et\u00a0cherche \u00e0 s’assurer de la v\u00e9racit\u00e9 des informations, et \u00e0 v\u00e9rifier s’il n’est pas tomb\u00e9 sur un avis qui aurait \u00e9t\u00e9 manipul\u00e9.<\/p>\n

    Sur ce sujet, nous renvoyons nos lecteurs \u00e9galement sur l’\u00e9tude que nous avons r\u00e9alis\u00e9e avec Alterbuzz en 2020 sur l\u2019e-r\u00e9putation des entreprises en France<\/a>.<\/em><\/p>\n

    \"avis<\/a>
    t\u00e9l\u00e9charger l’\u00e9tude IFOP<\/a> – Guest suite sur l’influence des avis clients sur les achats des Fran\u00e7ais<\/figcaption><\/figure>\n

     <\/p>\n

    https:\/\/media.blubrry.com\/visionarymarketing_les\/agence.visionarymarketing.com\/files\/podcasts\/2022-01-31-avis-clients-ifop-guestsuite-mixdown.mp3<\/a><\/audio><\/div><\/div>

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