{"id":64976,"date":"2021-11-09T08:50:07","date_gmt":"2021-11-09T07:50:07","guid":{"rendered":"https:\/\/visionarymarketing.com\/?p=64976"},"modified":"2021-11-09T09:21:06","modified_gmt":"2021-11-09T08:21:06","slug":"reussir-experience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2021\/11\/09\/reussir-experience-client\/","title":{"rendered":"4 secrets pour r\u00e9ussir son exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"<p>R\u00e9ussir son exp\u00e9rience client est plus difficile dans la vraie vie que sur le papier. Nous avons <a href=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2021\/08\/cx-experience-client\/\">maintes fois d\u00e9battu de ce sujet<\/a> pour en arriver souvent \u00e0 la m\u00eame conclusion : les entreprises sont assez fi\u00e8res de ce qu&rsquo;elles r\u00e9alisent, mais seule l&rsquo;exp\u00e9rience v\u00e9cue par le client permet de valider le travail fourni. En bref, r\u00e9ussir son exp\u00e9rience client est plus ardu qu&rsquo;il n&rsquo;y para\u00eet. Heureusement,\u00a0<a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/olivier-vigneaux-666107a\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Olivier Vigneaux<\/a>, CEO du groupe BETC Fullsix, m\u00e8ne depuis trois ans avec OpinionWay un barom\u00e8tre X index pour mesurer les crit\u00e8res discriminants dans l&rsquo;\u00e9valuation d&rsquo;une exp\u00e9rience client. Et de la 3e \u00e9dition de ce barom\u00e8tre, Olivier a extrait quatre secrets d&rsquo;une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie qu&rsquo;il m&rsquo;a confi\u00e9s lors d&rsquo;une interview r\u00e9cente.<\/p>\n<h2>4 secrets pour r\u00e9ussir son exp\u00e9rience client<\/h2>\n<figure id=\"attachment_65587\" aria-describedby=\"caption-attachment-65587\" style=\"width: 520px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-65587\" src=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/secrets-experience-client-reussie.jpg\" alt=\"secrets r\u00e9ussir exp\u00e9rience client\" width=\"520\" height=\"340\" srcset=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/secrets-experience-client-reussie.jpg 520w, https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/secrets-experience-client-reussie-459x300.jpg 459w\" sizes=\"(max-width: 520px) 100vw, 520px\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-65587\" class=\"wp-caption-text\">Olivier Vigneaux de BETX Fullsix nous livre ses quatre secrets pour r\u00e9ussir son exp\u00e9rience client, issus du barom\u00e8tre X Index 2020<\/figcaption><\/figure>\n<blockquote class=\"quote-light\"><p>Alors que 91\u00a0% des CEO sont convaincus que leur compagnie est customer centric, seulement 13\u00a0% des r\u00e9pondants trouvent que l&rsquo;exp\u00e9rience tient vraiment compte de leurs attentes<\/p><\/blockquote>\n<p>Il y a un vrai gap \u00e0 franchir, souligne Olivier. Ce barom\u00e8tre est men\u00e9 pour comprendre quels crit\u00e8res sont r\u00e9ellement discriminants dans l&rsquo;\u00e9valuation que les gens font de l&rsquo;exp\u00e9rience qu&rsquo;ils ont avec les marques.<!--more--><\/p>\n<p>Ce barom\u00e8tre, qui\u00a0porte sur les \u00c9tats-Unis, la France, la Chine, l&rsquo;Inde et le Royaume-Uni, a interrog\u00e9 environ 30 000 consommateurs, et mesur\u00e9 les crit\u00e8res les plus contributifs \u00e0 l&rsquo;efficacit\u00e9 de l&rsquo;exp\u00e9rience de plus de 250 marques sur des secteurs tr\u00e8s vari\u00e9s, qui vont de la distribution \u00e0 l&rsquo;automobile en passant par la banque, l&rsquo;h\u00f4tellerie, la mode, la beaut\u00e9&#8230;<\/p>\n<p><iframe title=\"[Fr]\u00a0Les crit\u00e8res d&#039;une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie avec Olivier Vigneaux\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/1_ikuvizIG8?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<h3>Premi\u00e8re constatation\u00a0: certains pays ont des moyennes plus importantes<\/h3>\n<p>La moyenne en France est de 7,3 sur 10, alors que les Chinois donnent une note de 7,7 aux marques qu&rsquo;ils \u00e9valuent, et les Indiens, plus g\u00e9n\u00e9reux, vont jusqu&rsquo;\u00e0 8,5.<\/p>\n<p>Nous avons trois grandes familles de crit\u00e8res pour \u00e9valuer l\u2019exp\u00e9rience client, pr\u00e9cise Olivier : les crit\u00e8res li\u00e9s \u00e0 la marque, \u00e0 la qualit\u00e9 relationnelle, et \u00e0 l&rsquo;acte d&rsquo;achat proprement dit.<\/p>\n<p>En fonction des g\u00e9ographies, les crit\u00e8res n&rsquo;ont pas le m\u00eame poids. En France, aux \u00c9tats-Unis et au Royaume-Uni, la qualit\u00e9 de l&rsquo;acte d&rsquo;achat proprement dit est pr\u00e9pond\u00e9rante, constate Olivier. Elle compte beaucoup dans l&rsquo;\u00e9valuation qui est faite de l&rsquo;exp\u00e9rience. Alors qu\u2019en Chine et en Inde, la qualit\u00e9 des \u00e9l\u00e9ments relationnels compte beaucoup plus. Cela nous projette un peu dans le futur, souligne-t-il, car ces pays \u00e9tant davantage digitalis\u00e9s, plus la relation se digitalise et devient virtuelle, plus les \u00e9l\u00e9ments de l&rsquo;exp\u00e9rience li\u00e9s \u00e0 la qualit\u00e9 intrins\u00e8que de la relation ont un poids pr\u00e9gnant et comptent \u00e9norm\u00e9ment.<\/p>\n<blockquote class=\"quote-light\"><p>Plus l\u2019exp\u00e9rience est digitalis\u00e9e, plus les marques se doivent de trouver des moyens de d\u00e9velopper un lien relationnel avec leurs clients.<\/p><\/blockquote>\n<h3>Les marques qui ressortent dans les diff\u00e9rents pays<\/h3>\n<p>En France, le top 3 est Michelin, PayPal et Apple. Michelin est une marque qui a un tr\u00e8s grand capital de confiance, ce qui compte \u00e9norm\u00e9ment dans l&rsquo;\u00e9valuation que les gens font de l&rsquo;exp\u00e9rience. PayPal et Apple proposent des exp\u00e9riences \u00e0 la fois extr\u00eamement fluides, de digital natives, mais qui savent aussi cr\u00e9er de la relation.<\/p>\n<p>Aux \u00c9tats-Unis, dans le top 3 figure Chewy, un distributeur sp\u00e9cialis\u00e9 dans l&rsquo;alimentation pour les animaux domestiques, qui a r\u00e9ussi \u00e0 cr\u00e9er une relation extr\u00eamement personnalis\u00e9e avec les \u00ab\u00a0pet-parents\u00a0\u00bb, pleine d&rsquo;attentions. Amazon n&rsquo;est pas dans le top 10, mais n&rsquo;est pas si mal class\u00e9, constate-t-il. Il r\u00e9alise les meilleurs r\u00e9sultats pour tous les crit\u00e8res d&rsquo;efficacit\u00e9 de l&rsquo;exp\u00e9rience et la capacit\u00e9 \u00e0 d\u00e9livrer, car ce sont les meilleurs du monde. Ils sont les meilleurs dans la qualit\u00e9 op\u00e9rationnelle, mais le point sur lequel il faut qu&rsquo;ils se renforcent, c&rsquo;est le lien \u00e9motionnel.<\/p>\n<p>Pour les Chinois, c\u2019est Huawei, Volkswagen et Louis Vuitton. Ces marques sont tr\u00e8s bonnes dans le lien, dans tous les \u00e9l\u00e9ments relationnels qu&rsquo;elles sont capables de d\u00e9velopper dans le parcours client.<\/p>\n<p><strong>Olivier d\u00e9taille maintenant ses quatre secrets pour r\u00e9ussir son exp\u00e9rience client issus du barom\u00e8tre X index 2020<\/strong><\/p>\n<figure id=\"attachment_65592\" aria-describedby=\"caption-attachment-65592\" style=\"width: 612px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><a href=\"https:\/\/www.ekino.fr\/news\/x-index-2020-les-consommateurs-plus-que-jamais-dans-une-tension-entre-efficacite-de-lexperience-et-connexion-emotionnelle\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-65592 size-full\" src=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/screenshot-2021-11-09-at-082958-e1636443102860.png\" alt=\"r\u00e9ussir son exp\u00e9rience client\" width=\"612\" height=\"408\" srcset=\"https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/screenshot-2021-11-09-at-082958-e1636443102860.png 612w, https:\/\/visionarymarketing.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/screenshot-2021-11-09-at-082958-e1636443102860-450x300.png 450w\" sizes=\"(max-width: 612px) 100vw, 612px\" \/><\/a><figcaption id=\"caption-attachment-65592\" class=\"wp-caption-text\">Le barom\u00e8tre X index de BETC Fullsix fournit 4 secrets pour r\u00e9ussir son exp\u00e9rience client &#8211; aller sur le site d&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.ekino.fr\/news\/x-index-2020-les-consommateurs-plus-que-jamais-dans-une-tension-entre-efficacite-de-lexperience-et-connexion-emotionnelle\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Ekino pour en savoir plus<\/a><\/figcaption><\/figure>\n<h3>Secret no.1 pour r\u00e9ussir son exp\u00e9rience client : l&rsquo;efficacit\u00e9 de la livraison<\/h3>\n<p>L&rsquo;efficacit\u00e9 de la livraison est le point central sans lequel rien n&rsquo;est possible. Les marques issues du digital ont impos\u00e9 des standards de qualit\u00e9, d&rsquo;exp\u00e9rience, de rapidit\u00e9 et d&rsquo;efficacit\u00e9, qui sont devenues une norme \u00e0 laquelle d\u00e9sormais tout le monde doit se conformer.<\/p>\n<p>Ce barom\u00e8tre montre \u00e9galement que la souplesse de la part des marques s\u2019est accrue de fa\u00e7on tr\u00e8s significative en post Covid. Le Covid a \u00e9t\u00e9 un moment d&rsquo;incertitude et les marques devaient pouvoir donner la possibilit\u00e9 de changer d&rsquo;avis, d\u2019\u00eatre rembours\u00e9 parce que c&rsquo;\u00e9tait un moment un peu sp\u00e9cial. C&rsquo;est maintenant devenu un nouveau standard.<\/p>\n<blockquote class=\"quote-light\"><p>La capacit\u00e9 \u00e0 s&rsquo;adapter, \u00e0 \u00eatre tr\u00e8s flexible, devient un des nouveaux ingr\u00e9dients de cette fonctionnalit\u00e9 de base. C&rsquo;est un vrai changement.<\/p><\/blockquote>\n<h3>Secret no.2 pour une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie\u00a0: la coh\u00e9rence<\/h3>\n<p>La capacit\u00e9 des marques \u00e0 \u00eatre coh\u00e9rentes entre ce qu&rsquo;elles ont annonc\u00e9, ce en quoi elles croient, et ce qu&rsquo;elles d\u00e9livrent effectivement, est en progression.<\/p>\n<blockquote class=\"quote-light\"><p>Les consommateurs ont en t\u00eate le propos des marques et \u00e9valuent l&rsquo;exp\u00e9rience \u00e0 l&rsquo;aune de ce propos. La coh\u00e9rence devient un crit\u00e8re important d&rsquo;\u00e9valuation.<\/p><\/blockquote>\n<p>Le meilleur exemple est Chewy qui d\u00e9clare vouloir \u00eatre la destination pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e des possesseurs d&rsquo;animaux domestiques, en faisant preuve d\u2019une grande empathie vis-\u00e0-vis d&rsquo;eux. Tout dans le parcours le montre\u00a0: marques d\u2019attentions pour les anniversaires des animaux, le fait de tenir compte des pr\u00e9f\u00e9rences alimentaires, d&rsquo;\u00eatre capable d&rsquo;envoyer des petites lettres manuscrites si l&rsquo;animal d\u00e9c\u00e8de. Ces attentions tr\u00e8s fortes sont l&rsquo;expression tr\u00e8s tangible que Chewy croit \u00e0 ce qu&rsquo;ils font. Ce n&rsquo;est pas uniquement une d\u00e9claration d&rsquo;intention, cela se traduit de mani\u00e8re forte dans les actes.<\/p>\n<h3>Secret no.3 pour r\u00e9ussir son exp\u00e9rience client : la personnalisation, avec un usage juste de la donn\u00e9e collect\u00e9e<\/h3>\n<p>Dans le barom\u00e8tre de l&rsquo;ann\u00e9e derni\u00e8re, la dimension humaine \u00e9tait tr\u00e8s importante dans l&rsquo;\u00e9valuation, souligne Olivier. Elle l&rsquo;est toujours, mais un peu moins, et est remplac\u00e9e par la capacit\u00e9 \u00e0 que les gens ressentent que leurs besoins sont pr\u00e9cis\u00e9ment compris. Est-ce que c&rsquo;est bien \u00e0 moi que l&rsquo;exp\u00e9rience est propos\u00e9e ? Est-ce qu&rsquo;on tient compte de mon profil, de mes pr\u00e9f\u00e9rences\u00a0? Cela devient une nouvelle attente. C&rsquo;est de l&rsquo;humain, mais c&rsquo;est de l&rsquo;humain enrichi beaucoup par le traitement de la donn\u00e9e, souligne-t-il.<\/p>\n<p>Ce qui est en train de monter et qui n&rsquo;\u00e9tait pas pr\u00e9sent dans les barom\u00e8tres pr\u00e9c\u00e9dents est le fait que le parcours ne soit pas intrusif.<\/p>\n<p>Cela devient un crit\u00e8re discriminant de l&rsquo;exp\u00e9rience. Le fait que la donn\u00e9e collect\u00e9e soit la juste donn\u00e9e, qu\u2019on n&rsquo;en demande pas trop et qu\u2019on sache ce qui est fait de la donn\u00e9e qui a pu \u00eatre recueillie. C&rsquo;est notamment ce qui fait que Apple est tr\u00e8s bien not\u00e9 sur ce crit\u00e8re. Le parcours d&rsquo;achat n&rsquo;est pas jug\u00e9 intrusif. Apple r\u00e9colte les fruits de toute leur communication sur la protection de la vie priv\u00e9e. Prot\u00e9ger la vie priv\u00e9e des gens devient un facteur d&rsquo;\u00e9valuation positive de l&rsquo;exp\u00e9rience, ce qui n&rsquo;est pas contradictoire avec le fait de partager des donn\u00e9es et de vouloir quelque chose de personnalis\u00e9. C&rsquo;est le bon dosage. Finalement, et surtout, c&rsquo;est un usage juste de la donn\u00e9e qui est partag\u00e9e.<\/p>\n<h3>Secret no.4 pour une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie\u00a0: la capacit\u00e9 \u00e0 cr\u00e9er de l\u2019\u00e9motion<\/h3>\n<p>L&rsquo;exp\u00e9rience doit proposer un univers qui soit attachant, qui lie \u00e0 la marque. Il faut \u00eatre capable de g\u00e9n\u00e9rer de l&rsquo;\u00e9motion, et lutter contre l&rsquo;indiff\u00e9renciation digitale. Cela devient un crit\u00e8re essentiel pour les clients.<\/p>\n<p>Olivier reprend ce qu&rsquo;avait dit Emilie Va\u00efsse sur le fait que, finalement, si Amazon a r\u00e9ussi \u00e0 r\u00e9soudre compl\u00e8tement l&rsquo;\u00e9quation de l&rsquo;achat en ligne de fa\u00e7on tr\u00e8s efficace, ils aussi ont \u00ab\u00a0tu\u00e9 le plaisir du shopping dans le process\u00a0\u00bb. Il ne faut pas oublier que le plaisir, l&rsquo;\u00e9motion g\u00e9n\u00e9r\u00e9e par l&rsquo;exp\u00e9rience est une attente, dans l&rsquo;exp\u00e9rience physique, mais aussi dans l\u2019exp\u00e9rience digitale.<\/p>\n<p>Les sites des marques reprennent une place tr\u00e8s importante, car devant notre ordinateur nous regardons assez naturellement l&rsquo;univers de la marque, et cette exp\u00e9rience d&rsquo;achat de la marque doit \u00eatre singuli\u00e8re et cr\u00e9er de l&rsquo;\u00e9motion. Elle doit permettre de se souvenir de quelque chose.<\/p>\n<p>Les moments signatures que la marque est capable de cr\u00e9er tout au long du parcours sont devenus cl\u00e9s, car c&rsquo;est ce qui va cr\u00e9er de l\u2019attachement, tout simplement, souligne Olivier.<\/p>\n<h3>Le niveau d&rsquo;exigence g\u00e9n\u00e9ral des gens est en train de cro\u00eetre tr\u00e8s significativement<\/h3>\n<p>Pour l&rsquo;ensemble des univers de consommation, nous passons d\u00e9sormais par le digital, et ceci entra\u00eene des comparaisons d&rsquo;achat toutes cat\u00e9gories de produits confondus.<\/p>\n<p>On compare le parcours d\u2019achat d&rsquo;une automobile en ligne, avec les courses quotidiennes qu&rsquo;on peut faire chez son distributeur, avec l&rsquo;achat d&rsquo;un produit de beaut\u00e9, avec la r\u00e9servation d&rsquo;un s\u00e9jour, etc.<\/p>\n<p>Ce qui semblait auparavant incomparable l\u2019est maintenant parce qu\u2019on est dans des parcours clients qui, bien qu\u2019ils n\u2019aient pas du tout la m\u00eame finalit\u00e9, se ressemblent, car ils sont sur les m\u00eames interfaces.<\/p>\n<p>On a en t\u00eate Netflix par exemple, qui est extr\u00eamement performant sur la fluidit\u00e9, le fait que toutes nos pr\u00e9f\u00e9rences sont en permanence retenues sur tous types de terminaux. C&rsquo;est extraordinaire, mais \u00e7a devient standard, souligne Olivier.<\/p>\n<blockquote class=\"quote-light\"><p>Alors qu\u2019on n&rsquo;aurait jamais compar\u00e9 Netflix \u00e0 un constructeur automobile, car \u00e7a paraissait compl\u00e8tement incongru, maintenant, \u00e7a devient un \u00e9l\u00e9ment de comparaison sur la qualit\u00e9 de l&rsquo;exp\u00e9rience. L&rsquo;exigence est devenue \u00e9norme.<\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<div itemscope itemtype=\"http:\/\/schema.org\/AudioObject\"><meta itemprop=\"name\" content=\"4 secrets pour r\u00e9ussir son exp\u00e9rience client\" \/><meta itemprop=\"uploadDate\" content=\"2021-11-09T08:50:07+01:00\" \/><meta itemprop=\"encodingFormat\" content=\"audio\/mpeg\" \/><meta itemprop=\"duration\" content=\"PT9M17S\" \/><meta itemprop=\"description\" content=\"R\u00e9ussir son exp\u00e9rience client est plus difficile dans la vraie vie que sur le papier. 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