{"id":64775,"date":"2021-10-14T09:00:28","date_gmt":"2021-10-14T07:00:28","guid":{"rendered":"https:\/\/visionarymarketing.com\/?p=64775"},"modified":"2024-03-04T08:47:38","modified_gmt":"2024-03-04T07:47:38","slug":"chatbot-vente-conversationnelle","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2021\/10\/14\/chatbot-vente-conversationnelle\/","title":{"rendered":"Quand le chatbot devient moteur de la vente conversationnelle"},"content":{"rendered":"

Le chatbot de l’ancien temps, voici venir le chatbot hybride qui favorise la vente conversationnelle. Quand on \u00e9voque les chatbots<\/a>, viennent imm\u00e9diatement en t\u00eate ces horribles robots \u00e0 qui on posait des questions intelligentes et qui r\u00e9pondaient n’importe quoi. C’\u00e9tait il y a \u00e0 peine 5 ans, autant dire une \u00e9ternit\u00e9. Mais d\u00e9sormais, l’intelligence artificielle a atteint un niveau suffisant pour obtenir la meilleure exp\u00e9rience de vente conversationnelle<\/strong> qu’on a jamais eue, souligne Steve Desjarlais<\/a>, fondateur de Heyday<\/a>, que j’ai interview\u00e9 depuis Montr\u00e9al. Dans cette nouvelle \u00e8re de la relation client, IA et robots jouent cette fois un r\u00f4le fondamental et positif dans cette exp\u00e9rience de vente conversationnelle.<\/em><\/p>\n

Quand le chatbot devient moteur de la vente conversationnelle<\/h2>\n
\"Quand
C’est la sortie du tunnel pour le chatbot et aussi pour la relation client qui, gr\u00e2ce \u00e0 l’IA, transforme le chatbot en v\u00e9ritable moteur de vente conversationnelle et \u00e7a change tout.<\/figcaption><\/figure>\n

Il ne faut pas oublier que les robots des d\u00e9buts se voulaient tr\u00e8s autonomes. le robot d\u2019aujourd\u2019hui, au contraire, se doit d’\u00eatre au service de l’humain, du client. \u00a0Ce qui siginifie aussi qu’il devient l’assistant des employ\u00e9s du service client, des centres d’appels et des vendeurs. On attend donc des chabots qu’ils am\u00e8nent une plus-value aux humains avec lesquels ils interagissent. Voici l’interview que j’ai r\u00e9alis\u00e9e avec Steve Desjarlais de Heyday, dont Hootsuite vient de faire l’acquisition<\/a> [Transparence, Hootsuite<\/a> est notre client].<\/p>\n

La place du chatbot dans la vente conversationnelle<\/h2>\n

Pour bien placer la technologie, notamment l’intelligence artificielle, il ne faut pas en attendre trop, mais la placer au bon niveau<\/p><\/blockquote>\n

Il faut laisser le temps \u00e0 l’intelligence artificielle de s’entra\u00eener et de grandir, souligne Steve. On parle beaucoup des voitures autonomes, mais les voitures autonomes aujourd’hui qui sont sur la route ne sont pas vraiment autonomes, elles sont hybrides, semi-autonomes. Tous les fabricants qui offrent des modules de conduite automatis\u00e9e n\u00e9cessitent un humain derri\u00e8re le volant. Eventuellement, on arrivera \u00e0 un niveau d’automatisation qui permet peut-\u00eatre d’enlever compl\u00e8tement l’humain. Mais nous n’en sommes pas l\u00e0 dans aucun domaine.<\/p>\n

L’importance du NLU dans ces chabots nouvelle g\u00e9n\u00e9ration<\/h3>\n

Quand on parle Chabot, on parle avant tout d’une interface conversationnelle. Lorsqu’on regarde notre utilisation personnelle de la technologie, on se tourne tr\u00e8s souvent vers notre smartphone, vers notre t\u00e9l\u00e9phone intelligent, et le type d’interface qu’on utilise sur ces appareils est souvent une interface conversationnelle, souligne Steve.<\/p>\n

On pense \u00e0 Slack ou \u00e0 Teams pour parler \u00e0 nos coll\u00e8gues, \u00e0 Facebook Messenger, WhatsApp ou Instagram pour parler \u00e0 nos amis ou \u00e0 notre famille.\u00a0Les chatbots viennent s’int\u00e9grer dans cette interface conversationnelle.<\/p>\n

Deux fa\u00e7ons d’interagir avec l’interface conversationnelle<\/h4>\n

On a ce qu’on appelle du contenu riche \u00e0 l’int\u00e9rieur des interfaces conversationnelles, ce qui veut dire de plus en plus d’options, de carrousels, d’images, pr\u00e9cise Steve. On a ainsi une exp\u00e9rience guid\u00e9e, un flot conversationnel qui est design\u00e9 par des designers conversationnels.<\/p>\n

Et on a \u00e9galement l’interface Chat, plus traditionnelle, plus naturelle pour la plupart des gens, qui permet de formuler des requ\u00eates. L\u00e0, on a besoin d’une intelligence artificielle qui comprenne au minimum le contexte des requ\u00eates : s’agit-il\u00a0d’un retour de colis ? De quelqu’un qui cherche un v\u00e9lo ? L’IA a plusieurs responsabilit\u00e9s. Le NLU (natural langage undestanding)<\/a> permet de comprendre le contexte, l’intention derri\u00e8re la question.<\/p>\n

L’importance de la conversation dans la vente : du chatbot automatis\u00e9 en pilote automatique au chabot v\u00e9ritablement conversationnel<\/h3>\n

\u00ab\u00a0Le commerce a toujours \u00e9t\u00e9 conversationnel. On peut retourner plusieurs milliers d’ann\u00e9es derri\u00e8re nous, le commerce n’\u00e9tait que conversationnel \u00e0 l’\u00e9poque. Notre ambition chez Heyday est de ramener une exp\u00e9rience conversationnelle au c\u0153ur de l’exp\u00e9rience d’achat des internautes\u00a0\u00bb, souligne Steve.<\/p>\n

Que viennent remplacer les interfaces conversationnelles ? Pourquoi les gens ont-ils tendance \u00e0 aller davantage vers une exp\u00e9rience conversationnelle sur Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp ou WeChat<\/a> en Chine?<\/p>\n

Si on revient sur l’utilisation de la technologie, il y a une vingtaine d’ann\u00e9es, on a transf\u00e9r\u00e9 beaucoup des appels t\u00e9l\u00e9phoniques vers l’email. Et il y a une dizaine d’ann\u00e9es sont apparues de plus en plus d’interfaces et de canaux conversationnels, souligne Steve.<\/p>\n

On a donc \u00a0transf\u00e9r\u00e9 progressivement du mail vers les textos et maintenant vers des interfaces plus riches.<\/p>\n

Cette transition s’est faite avant tout en Chine. Une plateforme comme WeChat, qui a vu le jour il y a d\u00e9j\u00e0 plusieurs ann\u00e9es, est venue en quelque sorte remplacer l’ensemble des canaux de conversation.<\/p>\n

Aujourd’hui, une marque en Chine qui n’a pas de pr\u00e9sence sur WeChat est quasiment une marque qui n’existe pas<\/p><\/blockquote>\n

En Chine, les clients ach\u00e8tent sur WeChat et les marques n’ont pas besoin d’une application Android ou IOS. \u00a0Elles ont besoin simplement d’une pr\u00e9sence sur les canaux WeChat pour donner la meilleure exp\u00e9rience possible aux clients. Cette interface WeChat permet d’\u00eatre hybride entre l’intelligence artificielle, l’automatisation et l’humain. Elle est, de plus, extr\u00eamement conviviale sur un t\u00e9l\u00e9phone intelligent, souligne Steve.<\/p>\n

L’exemple de Decathlon en Angleterre<\/h4>\n

Decathlon en Angleterre a positionn\u00e9 des vendeurs des magasins sur l’exp\u00e9rience conversationnelle. Ils se sont rendu compte qu’un tr\u00e8s fort volume de personnes interagissaient sur Facebook Messenger pour acheter des\u00a0produits de sport, des v\u00e9los ou des skis.<\/p>\n

Il n’y a rien de mieux que d’avoir des experts en v\u00e9lo et des experts en skis disponibles dans l’exp\u00e9rience conversationnelle pour donner les conseils aux clients.<\/p>\n

\"Chatbot
Decathlon en Angleterre s’est mis au chatbot en appui de la vente conversationnelle en combinant vente humaine et IA<\/figcaption><\/figure>\n

En fait, on est en train de r\u00e9pliquer l’exp\u00e9rience du magasin mais en ligne. Parce que lorsque je vais en magasin pour m’acheter un v\u00e9lo, j’ai une exp\u00e9rience conversationnelle avec quelqu’un qui va me guider vers le bon v\u00e9lo.<\/p>\n

La COVID a en quelque sorte acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 un peu les choses avec les magasins qui ont d\u00fb fermer temporairement. Les d\u00e9taillants un peu partout sur la plan\u00e8te ont besoin de technologies pour r\u00e9pliquer leur ADN de d\u00e9taillants de marques conversationnelles, mais en ligne.<\/p>\n

Le chatbot vient jouer un r\u00f4le crucial dans l’exp\u00e9rience client<\/h3>\n

Ces chatbots nouvelle g\u00e9n\u00e9ration sont un peu des hybrides\u00a0: la machine permet d’aller faire des choses automatiques sur des requ\u00eates simples, et, quand \u00e7a \u00ab\u00a0d\u00e9raille\u00a0\u00bb un peu, on peut parler avec un \u00eatre humain pour vraiment bien se comprendre.<\/p>\n

Ce qui compte, ce n’est pas la technologie, ce n’est pas le chatbot, ce n’est pas l’intelligence artificielle : c’est l’exp\u00e9rience qu’on donne au client<\/p><\/blockquote>\n

Les d\u00e9taillants ne sont pas \u00e9quip\u00e9s en ressources humaines pour r\u00e9pondre aux\u00a0milliers de conversations qui peuvent arriver en une semaine.<\/p>\n

Le r\u00f4le du robot est d’aiguiller la conversation vers la bonne \u00e9quipe, et potentiellement \u00eatre en mesure d’automatiser une grande majorit\u00e9 de ces questions et de ces requ\u00eates conversationnelles<\/p><\/blockquote>\n

L’objectif chez les clients de Heyday (en France Decathlon, Castorama, De Fursac, Electro D\u00e9p\u00f4t, etc.) est d’automatiser 80% des conversations de type service client.<\/p>\n

L’objectif de nos clients est d’automatiser 80% des conversations de type service client<\/p><\/blockquote>\n

Les consommateurs sur la plan\u00e8te posent toujours les m\u00eames questions aux d\u00e9taillants : \u00ab\u00a0O\u00f9 est ma commande\u00a0? quelles sont vos heures d’ouverture ? J’aimerais retourner mon produit\u00a0\u00bb. Ces questions redondantes peuvent \u00eatre automatis\u00e9es de fa\u00e7on tr\u00e8s efficace avec l’intelligence artificielle. Lorsqu’on fait face \u00e0 un client qui a une question \u00e0 plus haute valeur ajout\u00e9e, on vient impliquer l’humain, souligne Steve.<\/p>\n

L\u2019objectif est de laisser l’intelligence artificielle s’occuper du bruit sur le canal conversationnel pour mettre un focus suppl\u00e9mentaire sur les conversations \u00e0 haute valeur ajout\u00e9e<\/p><\/blockquote>\n

L’exp\u00e9rience conversationnelle s’adapte d’un pays \u00e0 l’autre<\/h3>\n

Heyday travaille avec Decathlon dans 8 pays et constate des contextes tr\u00e8s diff\u00e9rents. Decathlon Singapour, fait tout passer par un canal conversationnel, ils n’ont plus ni t\u00e9l\u00e9phones, ni e-mails, la population \u00e0 Singapour fonctionnant principalement par le chat. C\u2019est la m\u00eame chose \u00e0 Hong Kong.<\/p>\n

Au Mexique, le canal utilis\u00e9 est WhatsApp. Les consommateurs vont tout de suite sur WhatsApp avant m\u00eame d’aller sur le site web d’un d\u00e9taillant.<\/p>\n

En conclusion, un\u00a0retour vers le commerce humain tel qu’on le connaissait avant l’Internet ?<\/h3>\n

Pour Steve, aujourd’hui, les exp\u00e9riences en tant que consommateurs sur des sites web e-commerce se rapproche d’une exp\u00e9rience de type \u00ab\u00a0catalogue\u00a0\u00bb.<\/p>\n

En permettant aux d\u00e9taillants d’engager la conversation gr\u00e2ce aux canaux num\u00e9riques conversationnels, on vient prendre l’ADN d’une marque, comme Lacoste ou Decathlon par exemple, pour la d\u00e9ployer sur des canaux num\u00e9riques. Le but est de remettre l’humain au centre de l’exp\u00e9rience et de ramener un peu d’humanit\u00e9, dans l’exp\u00e9rience digitale quotidienne, conclut Steve.<\/p>\n