{"id":64579,"date":"2021-09-13T08:45:37","date_gmt":"2021-09-13T06:45:37","guid":{"rendered":"https:\/\/visionarymarketing.com\/?p=64579"},"modified":"2023-05-15T17:31:43","modified_gmt":"2023-05-15T15:31:43","slug":"fidelite-des-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/visionarymarketing.com\/fr\/2021\/09\/13\/fidelite-des-clients\/","title":{"rendered":"Etat des lieux de la fid\u00e9lisation client en Europe et dans le monde en 2021\u200b"},"content":{"rendered":"

Il fallait bien une \u00e9tude pour dresser un \u00e9tat des lieux international de la fid\u00e9lit\u00e9 des clients envers les distributeurs* et les marques. Et c’est ce qu’a r\u00e9alis\u00e9 <\/i>Emarsys<\/a>. J’ai pu m’entretenir avec <\/i> Pierre Dunoyer de Segonzac<\/a>, directeur g\u00e9n\u00e9ral de la filiale fran\u00e7aise de l’\u00e9diteur autrichien <\/i>acteur majeur de la\u00a0personnalisation<\/a> \u2014 et qui fait d\u00e9sormais partie du groupe <\/i>SAP<\/a> \u2014 afin de commenter les r\u00e9sultats de cette \u00e9tude, fort enrichissante, r\u00e9alis\u00e9e aupr\u00e8s de 7 000 consommateurs aux Etats-Unis, en Angleterre, en France, en Allemagne et en Autriche.\u00a0<\/i><\/p>\n

Etude Emarsys sur l’\u00e9tat des lieux de la fid\u00e9lit\u00e9 des clients<\/h2>\n
\"Etude
Comprendre le \u201cpaysage\u201d de la fid\u00e9lit\u00e9 des clients avec l’\u00e9tude Emarsys<\/a><\/figcaption><\/figure>\n

[*nomm\u00e9s \u00ab\u00a0retailers\u00a0\u00bb dans l’\u00e9tude]<\/em><\/p>\n

Cette \u00e9tude est particuli\u00e8rement int\u00e9ressante en ce sens qu’elle donne aux marketeurs les cl\u00e9s\u00a0des ressorts de la\u00a0fid\u00e9lisation client, en m\u00eame temps qu’elle dresse un portrait robot des diff\u00e9rents types de fid\u00e9lit\u00e9, class\u00e9s en 5 cat\u00e9gories\u00a0principales.<\/p>\n

En dehors de ce compte-rendu, vous retrouverez l’essentiel de mon entretien avec Pierre dans le podcast qui figure dans ce billet et sur notre page d\u00e9di\u00e9e<\/a>. A noter \u00e9galement qu’une version vid\u00e9o sous-titr\u00e9e est \u00e9galement disponible, et qu’elle permet de mieux visualiser les r\u00e9sultats en m\u00eame temps que vous entendrez les commentaires de Pierre.<\/p>\n

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L’objectif \u00e9tait de r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 comment g\u00e9n\u00e9rer de la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 travers l’exp\u00e9rience client<\/a> et la personnalisation, qui est notre c\u0153ur de m\u00e9tier
\nPierre Dunoyer de Segonzac<\/p><\/blockquote>\n

Commentaire sur l’\u00e9tude la fid\u00e9lit\u00e9 des clients<\/h3>\n
\"\u00e9tude<\/a>
Avec cette \u00e9tude sur la fid\u00e9lisation client, on d\u00e9couvre qu’une large majorit\u00e9 de clients se d\u00e9clarent fid\u00e8les \u00e0 une ou plusieurs marques (67% et encore plus en France avec 78%<\/figcaption><\/figure>\n

Etude Fid\u00e9lisation client : client je t’aime, moi non plus<\/h3>\n

67% des clients se consid\u00e8rent fid\u00e8les, et encore davantage en France avec 78%.<\/p>\n

\"\u00e9tude
Zoom sur les raisons pour lesquelles les consommateurs restent fid\u00e8les aux distributeurs (\u00e9tude fid\u00e9lisation client Emarsys 2021)<\/figcaption><\/figure>\n

53% ach\u00e8tent sans discernement et disent qu’ils changeraient s’ils trouvaient moins cher ailleurs. \u00ab\u00a0Nous avons une relation passionn\u00e9e avec nos marques\u00a0\u00bb, souligne Pierre, mais on en change quand m\u00eame si on vit une mauvaise exp\u00e9rience, ou si on trouve moins cher ailleurs.<\/p>\n

Les consommateurs sont en effet \u00a0 tr\u00e8s sensibles \u00e0 quelques ressorts : l’\u00e9tendue de la gamme et les sempiternels rabais et prix bas. Il est vrai que les distributeurs ont conditionn\u00e9 les consommateurs en ce sens.<\/p>\n

21% des consommateurs interrog\u00e9s se sont r\u00e9v\u00e9l\u00e9s plus exigeants pendant le COVID. Etait-ce d\u00fb au fait qu’ils avaient plus de temps pour s\u00e9lectionner leurs produits et achats ?<\/p>\n

47% des 16-24 ans disent qu’ils changent de marque s’ils ne sont pas satisfaits, contre 20% chez les 55 ans et plus.<\/p><\/blockquote>\n

A noter cependant que la volatilit\u00e9 des populations plus jeunes est nettement plus importante. A observer sur la dur\u00e9e \u00e9galement car les comportements \u00e9voluent avec l’\u00e2ge, et pas seulement en fonction des g\u00e9n\u00e9rations.<\/p>\n

Qu’est-ce qui inspire la fid\u00e9lisation client en 2021 ?<\/h3>\n
\"Etude
Etude fid\u00e9lisation client 2021 : les consommateurs restent friands de promotions et de communication commerciale<\/figcaption><\/figure>\n
    \n
  1. Pour 30% des r\u00e9pondants, la communication est moteur de fid\u00e9lit\u00e9<\/strong>. Les consommateurs sont donc sensibles aux offres r\u00e9guli\u00e8res, \u00e0 une communication et un engagement fr\u00e9quents des marques vis-\u00e0-vis de leurs clients ;<\/li>\n
  2. Les recommandations des proches<\/strong> jouent aussi un r\u00f4le tr\u00e8s important, quasiment \u00e0 \u00e9galit\u00e9 avec la premi\u00e8re cat\u00e9gorie \u00a0;<\/li>\n
  3. Vient ensuite, pour 27%, les avis des autres consommateurs<\/strong>, l\u00e0 aussi quasiment \u00e0 \u00e9galit\u00e9 avec les deux premi\u00e8res raisons) ;<\/li>\n
  4. Pour 22%, l’exp\u00e9rience personnalis\u00e9e joue<\/strong>. On ne veut pas trop partager ses donn\u00e9es personnelles, mais on les partage quand m\u00eame beaucoup, et \u00e7a nous int\u00e9resse, en tant que consommateur, d’avoir une exp\u00e9rience qui nous parle, qu’on nous propose des produits pertinents, souligne Pierre.<\/li>\n
  5. 55 % des r\u00e9pondants d\u00e9clarent utiliser des cartes de fid\u00e9lit\u00e9<\/strong>, mais seulement 37% chez les 16-24 ans. Les habitudes d’achat et les perceptions vis-\u00e0-vis de la fid\u00e9lit\u00e9 et de l’engagement des marques varient beaucoup d’un pays \u00e0 l’autre, mais aussi d’une g\u00e9n\u00e9ration \u00e0 l’autre et d’une tranche d’\u00e2ge \u00e0 une autre, constate Pierre.<\/li>\n<\/ol>\n